성공하는 스타트업이나 제품을 성장시키기 위해서는 명확한 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 체계적인 데이터 분석이 필요하다. 많은 기업에서 널리 사용되는 프레임워크 중 하나가 바로 "AARRR" 이다. 처음에 스타트업에 입사했을 때 모든 팀이 이 개념으로 회의를 진행하는걸 보고 도대체 이게 뭔지 몰라서 혼란스러웠던 기억이 있다.

AARRR은 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(유지), Revenue(수익), Referral(추천)의 다섯 단계를 나타낸다. 각 단계는 고객이 제품과 상호작용하는 과정을 포착하며, 데이터를 기반으로 문제를 파악하고 개선할 수 있다.

1. Acquisition (획득): 어떻게 유입시킬 것인가?

Acquisition은 고객이 처음으로 우리 제품이나 서비스를 알게 되는 단계다. 여기에는 광고, 소셜 미디어, SEO, 콘텐츠 마케팅 등 다양한 채널이 포함된다. 성공적인 Acquisition 전략은 고객이 어디에서 우리를 발견했는지를 명확히 분석하는 것에서 시작한다.

아래에는 항상 팀에서 회의를 할 때 Acquisition 단계에서 항상 챌린지를 받았던 질문들이다.

• 어떤 채널에서 고객이 가장 많이 유입되는가?

• 각 채널의 효율성은 어떻게 비교되는가?

• 비용 대비 효과(ROI)가 가장 높은 채널은 무엇인가?

돈을 쓰면서 고객을 데리고 오는 경우도 있지만, 돈을 쓰지 않고도 할 수 있는 액션도 있다. 내가 일하는 팀이 딱 그랬다. 우리는 선생님을 고용하고 돈을 주는 입장이었기 때문에, 그들을 데리고 오는데 추가로 비용을 쓸 수가 없었다.

그래서 입소문, 앰베서더 프로그램(한국의 대기업에서 많이 하는 '서포터즈 프로그램'), 소셜 미디어, SEO 컨텐츠 마케팅 등의 전략도 고려해볼 수 있다.

2. Activation(활성화): 제품의 가치를 느끼는 순간

Activation 단계에서는 고객이 제품이나 서비스의 가치를 빠르게 체감하게 만드는 것이 중요하다. 이는 첫 방문에서 이루어진 사용 경험(UX)과 온보딩 프로세스에 크게 의존한다.

• 고객이 ‘와, 이 제품 정말 좋다’라고 느끼는 순간은 언제인가?

• 첫 경험에서 고객이 불편함을 느끼는 지점은 무엇인가?

• 온보딩 프로세스는 얼마나 효과적인가?

보통 교육 회사에서 "무료 체험수업" 그리고 "첫 결제" 등이 Activation 단계에 해당된다. 당연히 웹사이트 혹은 앱에 접속한 이후 모든 경험이 물 흐르듯이 자연스럽고, 적절한 넛지 메시지가 효과적으로 배치가 잘 되어 있다면 고객은 결제를 할 것이다.

그렇지 않다면 뭔가 문제가 있는 것이다. 웹사이트 방문자 수는 높은데 결제자 수가 낮다거나, 체험수업은 많이 했는데 결제를 적게 했다면 뭐가 문제인지 빠르게 파악을 해서 개선해야 한다.

서비스 제공자의 입장에서도 Activation 은 중요하다. 우리 팀의 경우, 열심히 개고생해서 선생님을 뽑아놨는데 선생님이 수업 슬랏을 열지 않으면 그동안의 노력이 물거품이 된다. 빨리 수업을 시작하게 하는 것, 그리고 열심히 더 많은 수업 슬랏을 열게 하는 것이 우리 팀의 KPI 목표였다.

3. Retention(유지): 다시 돌아오게 만들기

Retention은 비즈니스 성장의 핵심 동력이다. 아무리 많은 고객을 유입시켜도 그들이 다시 돌아오지 않는다면 지속 가능한 성장은 불가능하다.

• 고객이 특정 기간 동안 얼마나 자주 돌아오는가?

• 이탈률이 높은 구간은 어디인가?

• 어떤 기능이 고객 충성도를 높이는 데 기여하는가?

"첫결제" 만큼 중요한 것이 "재결제"이다. 첫결제를 유도하기 위해서는 여러 마케팅 액션과 홍보 등을 하기 때문에, 실질적으로 수익을 극대화 하는 단계는 재결제 단계 부터라고 해도 과언이 아니다.

유튜브나 넷플릭스처럼 "구독 모델"일 경우에는 평소에 유저 경험이 얼마나 좋은 지에 따라 Retention 이 달라지겠지만, 내가 일하고 있는 회사는 "수업권 구매 모델" 이었다. 매번 수업권을 다시 구매하게 해야 했기 때문에, 결국 평소에 우리 팀과의 얼마나 교류가 있었는지, CX 경험이 얼마나 좋은지, 실제로 수업을 들은 뒤 얼마나 빠르게 실력이 성장하였는지 등이 다시 재구매를 하는 조건이 아닐까 싶다.

선생님들도 마찬가지다. 열심히 면접보고 수업 준비해서 수업 슬랏 시간을 많이 열어놨는데, 아무도 수업 신청을 안하면 금방 플랫폼을 떠나가버린다. 특히 들어온지 얼마 되지 않은 선생님들은 조금 더 신경써서 관리를 해줘야한다.

4. Revenue(수익): 가치 극대화

Revenue는 고객으로부터 직접적인 수익을 창출하는 단계다. 구독 모델, 광고 수익, 제품 구매 등 다양한 형태로 나타날 수 있다.

• 고객이 결제에 이르기까지의 과정에서 장애물은 무엇인가?

• 업셀링(Upselling)과 크로스셀링(Cross-selling) 전략은 얼마나 효과적인가?

• 평균 고객 생애 가치(LTV)는 얼마인가?

가장 어렵지만 중요한 구간이다. 결국 기업의 목표는 돈을 벌기 위함이니까. 결제 단계에서 무언가 문제가 있을 때는 전사의 가장 최우선 과제가 된다.

결제를 하는데 뭔가 장애물이 있거나 고객이 불편함을 느끼는 부분이 있으면 당연히 빠르게 해결해야 한다. 업셀링/크로스셀링 전략도 사전에 준비를 해둘 필요가 있다. 여러 상품과 가격 전략 등을 고려하여 고객이 유입되었을 때 단순히 가장 저렴한 가격의 상품만 사고 떠나는 것이 아니라, 최적의 가격으로 최대한 많은 수량을 살 수 있도록 유도하는 전략과 메시지와 UX 구성이 필요하다.

각 고객마다 평균 생애 가치(LTV)도 항상 고려를 할 필요가 있다. 특히 세일즈를 할 때 이 부분이 염두가 되어야 한다. 예를 들어, 우리 회사의 화상 영어 서비스를 수강하고자 온 학생이 '외국계 면접을 준비 하기 위해 수강권을 구매했다' 라고 한다면 이 고객은 LTV가 매우 낮을 것이다. 딱 1-2주 정도 면접 연습만 하고 떠날 것이기 때문이다.

그러나 초등학교 4학년인 자녀의 영어 회화 실력을 향상하기 위해 서비스를 가입/구매 했다면 이 고객의 LTV는 매우 높다. 훨씬 더 밀도있는 케어가 필요하다.

5. Referral(추천): 자발적으로 잠재 유저 초대

Referral은 기존 고객이 자발적으로 새로운 고객을 유입시키는 단계다. 이는 바이럴 마케팅의 핵심이자 성장의 촉매제 역할을 한다.

• 고객이 다른 사람에게 우리 제품을 추천하는 이유는 무엇인가?

• 추천 프로그램이 얼마나 효과적인가?

• 추천 캠페인의 ROI는 얼마나 되는가?

리퍼럴이 자연스럽게 잘 일어나는 비지니스가 초고속 성장을 이뤄낼 수 있는 잠재력이 있는 비지니스가 아닐까 싶다. 리퍼럴이 활발하게 일어나면 1번: Activation 단계에서 사용하는 비용이 줄어든다. 2번: Activation & 3번: Retention 역시 활발해진다. 주변에서 추천해줬으니까 빨리 사용해서 그들과 함께 경험을 공유하고 싶을 것이다. 4번: Revenue 는 말할 것도 없다. 물론 사용 경험이 좋다는 가정이 있어야 겠지만 누군가의 추천으로 사용한 제품이나 서비스는 훨씬 믿고 만족하며 사용할 수 있다는 인식이 있기 때문에 훨씬 더 마음 편하게 결제를 하기 때문이다.

AARRR 프레임워크를 효과적으로 활용하려면 각 단계에서 수집된 데이터를 바탕으로 구체적인 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 실행 방안을 마련해야 한다.

예를 들어, Google Analytics, Mixpanel, Amplitude와 같은 분석 도구를 사용해 유입 경로와 행동 데이터를 추적할 수 있다. 또한 고객 인터뷰, 설문 조사 등을 통해 질적 데이터를 보완하면 더욱 입체적인 인사이트를 얻을 수 있다.