팀장: 이번에 제품 출시하느라 고생 많았어요.

매니저: 감사합니다.

팀장: 한 일주일 되었는데 반응이 궁금하네요.

매니저: 대체로 좋은 것 같습니다..

팀장: VOC 분석 좀 해볼까요? 

매니저: 네?? VOD요?

VOC(Voice Of Customer)는 사전적으로 고객의 소리를 의미합니다. 어떤 상품이나 서비스에 대한 고객의 반응, 의견, 문의, 불만 등을 말해요. 보통 고객상담실을 떠올리지만 디지털 전환 시대에는 다양한 방법으로 고객의 목소리를 들을 수 있습니다. 커뮤니티 속 고객의 반응, SNS의 조회수 및 댓글 수, 키워드 언급량 등의 데이터도 모두 의미 있는 고객의 반응입니다. 

고객의 만족을 뜻하는 CS(Customer Satisfaction)와 VOC는 긴밀하게 연결되어 있어요. 결국 고객의 목소리에 귀를 기울이고 적절하게 대응하여 고객의 만족을 이끌어내야 합니다. 위 대화에서도 대체로 좋은 것 같다고 두루뭉술하게 넘어가지 말고, VOC를 다양하게 분석해서 의미 있는 피드백을 해야 합니다.

*접수된 VOC 정리해서 보고해 주세요.

*VOC를 카테고리별로 분류해서 관리해 주세요.

고객의 목소리에 귀 기울여라

회사에서 새로운 교육 제품을 출시한 직후 현장 선생님들의 반응을 기다리는 순간은 정말 긴장됩니다. 가장 먼저 나오는 반응은 난이도 이야기예요. 학생들이 풀기에 문제가 쉽다, 어렵다 등의 반응을 확인해요. 그리고 정해진 시간 안에 수업이 진행될 수 있는 분량인지, 너무 적거나 많지 않은지 의견을 들어요. 마지막으로 내용이나 문제에서 오류 사항은 없는지 점검합니다. 따끔한 이야기를 들을 때는 속이 불편해서 점심도 못 먹고 했어요. 오류가 나왔을 때는 사과 공지문도 올리고 대책 마련을 위해 애쓰기도 했습니다.

직장에서 많은 사람들이 이러한 고객의 반응을 외면합니다. 우선 자신의 일이 아니라고 생각하는 경우가 많아요. 연구개발팀 입장에서는 연구개발만 하면 되지, 반응은 영업팀이나 고객만족팀의 역할이라고 넘기는 겁니다. 물론 주책임 부서를 따지자면 틀린 말은 아니지만 수동적인 업무 태도는 나의 시야를 좁게 만들어요. 넓게 보면 결국 고객을 통해 회사가 돈을 벌고, 성과가 정해지니까요. 

또 따끔한 소리를 넘은 불만사항은 심각한 스트레스를 유발하기 때문에 외면합니다. 그 불만사항이 본인의 탓이 될 수도 있고, 일이 늘어날 수도 있기 때문에 회피해요. 문제가 발생했을 때 책임소재를 따지는 것은 민감한 문제이기 때문에 주의할 필요가 있어요. 하지만 또 다른 불만사항을 만들지 않기 위해서는 관심 갖고 지켜보아야 합니다.

회사란 조직에서는 각자 팀마다 맡은 일이 있습니다. 그 팀들의 에너지가 모여 결과물이 만들어지고 그 결과물은 결국 고객에게 맞닿아요. 직접적인 역할을 맡는 팀이 아니더라도 항상 고객의 소리, 소비자의 반응, 이용자의 피드백에 관심을 가지세요. 안테나를 세우고 큰 그림을 그릴 수 있어야 일잘러가 됩니다.