팀장: 마케팅팀과 회의 어땠나요?

매니저: 중요한 이야기가 많이 나온 것 같습니다..

팀장: 장기적인 프로젝트라 관련된 일이 많아요.

매니저: 맞아요. 외주 업무도 많더라고요.

팀장: 그럼 회의에 나온 내용 팔로우업 해주세요. 

매니저: 네?? 팔로우요?

팔로우업(Follow up)은 영어 ‘follow’와 ‘up’이 더해진 말로 사전적으로는 ‘따르다, 추적하다’의 의미입니다. 비즈니스에서는 해당 업무가 잘 진행되고 있는지 확인하고 추가로 후속 조치를 하는 과정을 이야기해요. 회의에서 나온 내용을 바탕으로 팀별로 회원 수를 추적 관리할 수 있고, 마케팅 효과를 확인할 수 있고, 개발 진행 사항을 점검할 수도 있습니다. 외주 업무를 관리하는 입장이라면, 기한 내에 업무가 잘 진행되고 있는지 지속적으로 확인하는 과정입니다.

병원에서 치료를 받은 환자의 상태를 확인하는 과정도 팔로우업이에요. 수술 후에 후유증은 없는지, 불편한 점은 없는지 추적 관리합니다. 자동차를 판매한 후에 지속적인 차량 점검을 하고 고객의 목소리를 듣는 것도 팔로우업 과정입니다. 한 언론사는 이슈가 되었던 사안에 대해 후속 보도하는 과정을 ‘팔로우업’이라고 부르기도 해요.

*지금 진행하는 프로젝트, 팀별로 팔로우업 해주세요.

*서비스 만족도 확인을 위해 팔로우업 리서치 진행하겠습니다.

지속적인 관리로 만족도를 높여라

부모님이 병원에서 허리 수술을 하신 후에, 정기적으로 병원을 방문하며 관리를 받고 있어요. 수술받고 ‘이제 해방이다!’ 느낌으로 자유가 되실 줄 알았지만 그게 쉽지 않죠. 병원에서 전화도 수시로 하며 약은 잘 맞는지, 불편한 곳은 없는지 확인하고 정기 검진 날짜도 잡고 하더라고요. 처음에는 엄마도 귀찮다고 하셨는데, 점점 관리받고 있다는 맘에 안정감을 느끼시더라고요. “여기가 일은 잘해! 수술하고 땡 하고 모른 체하는 곳도 많은데 말이야.” 귀찮지만 만족스럽다는 표현을 종종 하십니다. 주변 사람들에게도 이런 이야기를 하면, 그것이 입소문입니다.

그때 느꼈습니다. ‘일을 잘한다’는 것은 순간의 퍼포먼스가 전부는 아니라는 사실을요. 지속적인 후속 조치, 관리를 통해서도 상대방의 만족도를 높일 수 있습니다. 그 후로 강의 후에도 수강생들이 혼자서 복습할 수 있는 강의 자료를 추가로 제공하거나 SNS를 통해 관계를 이어 가면서 도움을 드리곤 합니다. 이 만족도가 꼬리에 꼬리를 물고 입소문으로 퍼져 다른 좋은 관계로 이어지기도 해요.

회사에서 업무를 진행할 때도 마찬가지입니다. 이 업무가 내 손을 떠났다고 해도, 관리할 수 있는 영역에서는 관심을 갖고 지켜보는 태도가 중요해요. 외주에 업무를 맡길 때도, 일이 잘 진행되고 있는지 확인하면서 도움이 될 만한 일이 있는지 챙기는 사람이 있습니다. 반면에 외주에 돈을 주고 시키는 일이니 알아서 잘하겠지라고 생각하며 손을 떼는 사람도 있어요. 시간이 지나 결과물을 마주했을 때, 큰 사고를 당하지 않으려면 지속적인 팔로우업이 필요합니다.

콘텐츠를 개발하는 입장에서도 개발 후 내 업무가 끝이라고 손을 놓으면 안 됩니다. 그 콘텐츠가 어떻게 마케팅되고 있는지, 소비자 반응은 어떤지 지속적으로 관심을 갖고 스스로 피드백해야 합니다. 다음 콘텐츠를 개발할 때 적용할 수 있는 부분이 분명 있을 테니까요. 이러한 관심이 시야를 넓혀주고 일잘러로 한층 다가가게 합니다