알고 싶다면, 질문하세요! 고객조사 제대로 하는 법

유의미한 마케팅 조사 하는 법

농구 브랜드가 될 뻔한 컨버스..?🏀

모르는 사람이 없는 신발 브랜드 '컨버스'는 창립 100주년 행사를 앞두고, 엄청난 실수를 저지를 뻔 했다고 해요. 다행히도 그 실수를 막은 것은 '하나의 마케팅 조사'였습니다. 당시 컨버스는 브랜드를 '유서 깊은 농구 브랜드'로서 기업 이미지를 강화하고자 했어요. 마케팅 조사 결과를 보기 전까지는 말이에요.

조사를 통해 드러난 것은 '고객은 유서 깊은 농구 브랜드로서의 컨버스에는 관심이 없다'는 사실이었어요. 고객들은 컨버스를 스트릿 패션, 음악, 예술 등 다양한 문화적 요소와 연결 짓고 있는 걸 좋아한다는 사실을 알게 된 거죠.

컨버스 마케팅팀은 고객의 가치에 초점을 맞추기 위해 마케팅 접근 방식을 완전히 뒤엎었습니다. '창의성'과 자유로운 자기 표현'을 핵심 가치로 삼아 다양한 협업을 진행했어요. 농구 중심의 이미지에서 벗어나 폭넓고 창의적인 라이프스타일로 브랜드 이미지 전환을 만들었습니다. 그 결과, 컨버스의 기업 가치는 3억 5천만 달러에서 30억 달러로 성장하는 쾌거를 이루었어요.

단순히 컨버스가 대기업이기 때문에 가능했던 일일까요?
아니요!
'마케팅 조사'는 사람들의 피드백을 쉽게 모을 수 있는 가성비 뛰어난 마케팅 방법이랍니다.

유의미한 마케팅 조사가 되려면🗝️

[1] 분명한 목표를 두고 조사하기
먼저 조사의 목적을 명확하게 정의하고 시작해야 해요. 예를 들어 기존 제품을 개선하기 위한 조사인지, 브랜드가 원하는 고객 페르소나를 개발하기 위함인지. 목표를 정하면 질문의 방향과 결과를 사용할 방식이 정해지고, 우리가 어느 곳에 집중해야 하는지를 확신할 수 있어요.

[2] '무엇'과 '왜'를 포착하기
질문에 따라 답변은 얼마든지 달라질 수 있어요. 질문을 작성할 때 '당신의 만족도는 1점에서 10점 사이에 몇 점입니까?'와 같이 수치로 정해지는 [정량적 데이터]와 '우리 제품을 사용하면서 당신의 인생은 어떻게 변화하였나요?'와 같이 숨은 이유를 설명할 수 있는 [정성적 데이터]를 적절히 섞어 질문을 만드는 것도 효율적입니다. 숫자로 표현할 수 없는 '인사이트'가 분명히 있기 때문이에요!

[3] 간단한 설문조사부터 시작하기
만약 마케팅 조사가 처음이라면 간단한 설문조사부터 시작하시는 걸 추천해요. 특히, 스몰 브랜드라면 '우리의 서비스(제품)를 구매한 계기가 무엇인가요?'라는 질문을 꼭 해보셨으면 좋겠습니다. 이 사소한 질문 하나로 고객이 해결하고자 하는 문제가 무엇이며, 어떤 동기가 그들을 움직이는지를 알려줄 거예요. 고객이 우리 물건(서비스)을 결제한 후 최종 페이지로 넘어갔을 때 이 질문을 팝업창으로 띄워주거나, 구매 안내 알림톡을 보내면서 요청하는 방법도 있겠죠?

[4] 인사이트를 위한 공간 남기기
모든 인터뷰와 설문조사의 마지막에 '더 하고 싶은 말이 있나요?'와 같은 열린 질문으로 마무리하면, 생각지도 못한 아이디어가 나올 수도 있습니다. 의외로 고객은 이때 자신의 의견을 허심탄회하게 밝히고 공유할 수 있게 됩니다.

🗯️실제로 최근 풋풋레터가 만났던 한 대표님도 1년 동안 꾸준히 진행한 유저 인터뷰 과정에서 우연히 고객이 말한 불평이 엄청난 힌트가 되었다고 해요. 생각지도 못한 의견이라 큰 충격을 받았을 정도였다고 하는데요. 그 불평에 대한 해결책으로 새로운 비즈니스 모델을 구상할 수 있게 되었고, 업계에서는 기존과 다른 방향성을 보여주며 선두를 달리고 있어요.

🗯️풋풋레터도 작년 중순, 최초로 1달 간의 휴재를 결정한 적이 있어요. 그 시간 동안 구독자분들을 대상으로 설문조사를 진행했었는데요. 예상했던 것보다 훨씬 많은 구독자분께서 응원의 메시지와 함께 그동안 풋풋레터에게 느꼈던 장점, 그리고 아쉬운 점을 남겨주셨습니다. 진심 어린 피드백 덕택에 휴재 기간은 유의미한 재정비 기간이 될 수 있었어요.  

고객을 마주하는 과정을 두려워하기보다,
숨겨진 금광을 캐러 간다는 마음으로 즐겁게 이야기를 들어보시면
놀라운 변화를 경험하실 수 있을 거예요🤩

*대표이미지 출처: 컨버스 공식 홈페이지

*참고 도서: <마케팅 천재들의 비밀노트 350>

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