공감지능은 단순한 응답이 아니라, 사용자 경험 전체를 이해하고 설계하는 방식을 지향해요. 과거의 선택, 현재의 상황, 평소의 취향까지 함께 고려하는 맥락 기반의 제안을 하는 거죠. 즉, 하나하나 설명하지 않아도 내가 원하는 걸 알아채는 공감지능의 모습을 AI거버넌스팀의 이상원 팀장은 이렇게 표현해요.

“30년쯤 함께 살아온 배우자는 ‘오늘 그거 했어?’라고만 해도 ‘아, 분리수거 얘기구나’ 하고 바로 알아듣잖아요. 고객의 가장 가까운 곳에서 그들을 세심히 살피고 이해하는, ‘배우자 같은 AI’를 만드는 게 우리의 목표예요.” 🎙️이상원 (LG전자 AI 사무국, AI거버넌스팀 팀장)

즉, LG전자가 말하는 공감지능은 단순히 정보를 빠르고 정확하게 처리하는 AI가 아니에요. 사용자의 감정, 맥락, 생활 습관까지 이해하는 사람 중심의 기술 철학이라 할 수 있어요.

이 철학은 ‘공간’이라는 단서에서 출발했는데요. LG전자의 기술은 냉장고, 세탁기, 에어컨처럼 가장 사적인 공간인 집이나 차에서 우리와 함께하니까요. 그 안의 수많은 센서가 모으는 데이터는 단순한 환경 정보가 아니라, 사람의 하루를 읽어내는 감각이자, 공감의 기반이 돼요. 온도, 습도뿐 아니라 사용자의 기분, 습관, 생활 리듬까지 함께 포착할 수 있어요. 그 세심한 ‘알아챔’이 바로 고객이 좋은 경험을 느끼는 출발점이 되는 거예요.

“LG전자가 다루는 건 ‘가전’이에요. 말 그대로 ‘집 가(家)잖아요. 집은 가족이 사는 공간이기에, 그 안의 행복과 성장을 위해 기술이 어떤 역할을 해야 하는지 늘 고민해요. 그래서 공감지능은 더 섬세하고, 더 조심스럽게 다가가야 한다고 생각해요.” 🎙️최호영 (LG전자 인공지능연구소, AI플랫폼팀 팀장)

결국 LG전자가 묻는 건 이거예요. “AI의 진짜 경쟁력은 성능일까, 아니면 공감 능력일까?” 어쩌면 속도나 정확성보다 중요한 건 사람을 얼마나 깊이 이해하는지 아닐까요? AI가 아무리 똑똑해도 우리가 진짜 바라는 건, 이해받는 경험이니까요.

✅ 실무자를 위한 Check point

• 지금 내 서비스는 사용자의 말과 행동 뒤에 숨은 감정을 얼마나 고려하고 있나요? 
• 기능 중심이 아닌 맥락 중심 인터페이스를 설계하고 있나요?

잘못된 응답보다 무서운 건 ‘무심한 응답’

요즘 우리는 생성형 AI를 너무도 자연스럽게 써요. 하지만 편리함 뒤에는 언제나 그림자가 있는 법. 생성형 AI의 대표적인 약점 중 하나는 ‘할루시네이션(Hallucination)’이에요. 사실이 아닌 정보를 그럴듯하게 말하는 ‘환각 현상’을 뜻하는 단어인데요. ‘세종대왕이 맥북을 던졌다’ 같은 문장은 웃고 넘길 수 있지만, 만약 이런 오류가 집 안의 실제 기기를 움직이는 상황이라면 이야기는 달라져요.

“에어컨이 아이가 있는 방의 온도를 지나치게 낮추거나, 세탁기가 옷감에 맞지 않는 코스로 작동해 옷을 망가뜨린다고 상상해보세요. 이건 단순한 오류가 아니라, 고객의 안전과 신뢰, 그리고 불편과 직결되는 문제예요.” 🎙️최호영 (LG전자 인공지능연구소, AI플랫폼팀 팀장)

기술이 사람의 삶에 깊숙이 들어올수록, ‘신뢰’는 전제조건이 돼요. 특히 AI가 판단하고 실행까지 하는 구조라면, 그 뒤의 윤리와 안전 설계는 필수일 수밖에 없어요. 그래서 LG전자는 AI를 ‘더 빠르게’가 아닌, ‘더 섬세하게’ 설계해요. 고객의 일상에 문제를 일으키지 않도록, 위험을 예측하고 대응 전략을 세밀하게 고민하는 거예요.

이 철학의 중심에는 ‘책임 있는 AI(Responsible AI)’라는 원칙이 있어요.  인간 존중, 공정성, 안전성, 책임성, 투명성까지, 5대 AI 윤리 원칙을 바탕으로 AI 관련 제품과 서비스 개발에 있어, 국제 표준 요구 사항을 준수하는 것인데요. 데이터 보호는 물론 사용자의 안전까지 AI가 지켜야 할 책임의 범위는 생각보다 훨씬 넓어요. LG전자는 이를 위해 지난 해, AI 거버넌스팀을 신설하며, 책임있는 AI 개발을 위해 총력을 기울이고 있어요.

또 요즘 AI 안전 설계가 개인정보나 보안 문제를 중심으로 논의되는 경우가 많지만, LG전자는 그보다 한 발 더 나아가 물리적 안전까지 함께 고민해요.

“예를 들어 사용자가 ‘답답해’라고 말했을 때, AI가 바로 창문을 여는 대신 주변에 아이가 있는지, 위험한 상황은 아닌지를 먼저 확인하는 거죠. 그런 AI가 바로 저희가 지향하는 ‘공감지능’의 모습이에요.” 🎙️이상원 (LG전자 AI 사무국, AI거버넌스팀 팀장)

잘못된 응답보다 무심한 응답이 더 무서울 때가 있어요. 그래서 때로는 불편함이 안전이 되고, 느림이 배려가 되는데요. 그게 바로 LG전자가 말하는 책임 있는 기술의 시작이에요. 과거의 AI가 하나의 제품을 조금 더 똑똑하게 만드는 도구였다면, 이제 LG전자의 AI는 공간과 경험을 잇는 동반자로 진화하고 있어요. 집, 차량, 상업공간, 미디어 플랫폼까지, 서로 다른 환경에서도 하나의 ‘공감지능 페르소나’로 사용자를 만나기 위해 연구를 이어가고 있거든요.

“고객이 TV, 에어컨, 냉장고 어디에서든 “하이 엘지”라고 부를 때, 같은 사람과 대화를 이어가는 듯한 경험을 만들고 싶어요. 우리가 말하는 공감 능력은 성능을 뛰어넘어, 고객이 안심하고 의지할 수 있는 생활 동반자로 자리 잡는 것이니까요.” 🎙️최호영 (LG전자 인공지능연구소, AI플랫폼팀 팀장)

AI가 일상 깊숙이 스며든 지금, 공감은 단순한 감정이 아니라 설계의 원리가 되었어요. 드러나지 않은 불안, 말하지 않은 신호, 미묘한 기분의 결을 읽어내는 시도까지, 그 모든 노력의 중심에는 이런 질문이 놓여 있어요. “AI는 사람을 얼마나 배려할 수 있을까?”

✅ 실무자를 위한 Check point

• 사용자에게 신뢰를 주는 ‘결정 전 확인’ 로직이 설계되어 있나요?
• 민감한 판단일수록 ‘한 템포 늦춘 안전 설계’가 포함되어 있나요?

고객과 함께 성장하는 LG전자의 AI,  공감지능

공감이라는 건 말보다 더 많은 걸 필요로 해요. 사람의 기분, 공간의 분위기, 말하지 않아도 느껴지는 어떤 징후까지, 그 모든 걸 알아채야 비로소 진짜 공감이라 부를 수 있어요. LG전자가 말하는 ‘공감지능’도 바로 그 지점을 향해요. 바로 기계가 사람을 이해하기 위해 필요한 세 가지 감각인 이해, 추론, 전달을 기술로 구현하려는 시도인데요.

먼저, 공감의 출발점은 언제나 ‘이해’예요. 상대방의 상태를 파악해야 다음 단계로 나아갈 수 있으니까요. AI 입장에서 이건 ‘센서’와 ‘데이터’의 문제이기도 합니다. 하지만 데이터를 모은다고 공감이 생기진 않아요. 공감은 정보를 느끼는 데서 끝나지 않고, 그 안에서 문제를 정의하고 어떤 방식으로 돕는 게 맞을지 ‘추론’하는 능력에서 비롯되거든요.

그리고 마지막은 ‘전달’. 해결책을 단순히 내놓는 게 아니라, 상대에게 가장 자연스럽고 편안한 방식으로 다가가는 단계에요. 그렇다면 이 모든 과정이 기술로 이어지고, 이 기술이 결국 공감으로 완성되는  AI. 공감지능은 어떻게 실제 제품 속에 구현되고 있을까요?

“공감지능에는 감정 지표를 성능 지표에 포함시킨다는 의미가 있어요. 일상 언어엔 자연스레 감정이 실리잖아요. ‘덥다’는 말을 평온하게 할 수도 있고, 짜증 섞인 톤으로도 말할 수도 있죠. 그 차이를 인식하고 다르게 반응해야 진짜 공감이라고 생각했죠.” 🎙️정지형(LG전자 휘센 에어컨, 에어컨 상품기획팀 팀장)

AI가 인간의 말을 ‘이해’하기 시작한 건 오래됐지만, ‘어떤 마음으로 말했는가’를 구분하는 건 여전히 쉽지 않은 영역이에요. 최근 LG전자가 선보인 휘센 AI 에어컨은 바로 그 차이를 읽어내는데요. 가령 “어우, 더워!” 하면 자동으로 전원이 켜지고, “더워 죽겠네”하면 파워 냉방 모드로 전환. 반대로 “왜 이렇게 추워?” 하면 온도를 알아서 높여줘요. 표준어뿐 아니라 사투리와 감정의 강도까지 인식할 수 있는 기능을 에어컨 자체의 성능에 포함시키는 거죠.

이제 AI는 ‘무엇을 말했는가’보다 ‘어떤 마음으로 말했는가’를 이해하려고 노력하는 중이에요. 미묘한 말의 온도를 감지하는 기술, 그게 바로 LG전자가 말하는 공감지능의 본질이기도 하죠. 결국 공감지능은 단순히 기술의 완성도가 아니라, 사용자가 얼마나 자연스럽게 이해받는다고 느끼는가로 평가돼요. 공감지능 에어컨을 예로 들자면, 냉방 기술의 진화가 아니라 사용자의 언어·습관·감정 흐름까지 UX 설계의 일부로 녹여낸 진화인 셈이에요. 즉, 기술 중심의 인터랙션을 ‘관계 중심 경험’으로 전환한 사례라 할 수 있어요.

“한 번의 설정으로 끝나는 게 아니라, 이 상태가 괜찮은지, 얼마나 유지되는지, 하루 중 언제 어떤 모드를 쓰는지 계속 반복적으로 학습하면서, 고객의 페르소나를 알게 되는 거죠. 어떻게 보면 고객의 페르소나 그 자체가 되어가는 거예요.” 🎙️정지형(LG전자 휘센 에어컨, 에어컨 상품기획팀 팀장)

내가 좋아하는 온도, 반복하는 습관, 심지어 내가 인식하지 못했던 나의 모습까지. 나를 나보다 더 잘 아는 AI. 그게 바로 LG전자가 말하는 공감지능의 진짜 매력이에요.

✅ 실무자를 위한 Check point

• 기술 요소를 UX 목표와 연결해보고 있나요?
• 고객의 ‘말’보다 ‘상황’을 더 많이 반영한 기능 설계가 있나요?
• 한 번의 경험으로 끝나는 인터랙션이 아니라, 사용자의 ‘변화’를 학습하는 UX인가요?

공감지능을 가능하게 한 ‘인간지능’

‘공감지능’이라는 말은 얼핏 낭만적으로 들리지만, 그 안에는 치열한 현실이 숨어 있어요. 센서나 알고리즘만으로 공감이 만들어지는 건 아니니까요. 누군가는 수천 번의 실험을 반복하고, 누군가는 고객의 목소리를 한 글자 한 글자 옮겨 적으며 더 나은 방향을 찾기 위해 실패를 견뎌야 해요. 그 과정을 누구보다 생생히 기억하는 사람이 있어요. ‘의류 인식 기능’ 개발 당시를 떠올린 권오신 책임연구원은 웃으며 당시를 회상했는데요.

“기존 딥러닝 모델은 내부에서도 ‘인간지능’이라 불릴 정도였어요. 수많은 실험을 거쳐, 한 땀 한 땀 데이터를 쌓아야 했죠. 학습용 의류 데이터가 많이 필요해서, 온갖 종류의 의류를 구하러 연구원들이 직접 저울까지 들고 옷가게를 돌았는데요. 수상하게 봐서 쫓겨난 적도 있어요. (웃음)” 🎙️ 권오신(LG전자 리빙솔루션, 선행기술Project팀 책임연구원)

이렇게 수집된 데이터는 이후 ‘AI 시간 안내’ 기능으로 이어졌어요. 이 기능은 계절이나 환경이 달라져도,
옷감의 재질과 세탁물의 양, 습도까지 학습해 사용자마다 다른 맞춤형 종료 시간을 알려주는 기능인데요. 가전이 ‘나의 시간’을 이해하고 배려하는 파트너가 된 셈이에요.

“같은 청바지라도 어떤 분은 바짝 말리길 원하고, 어떤 분은 덜 말린 촉감을 좋아해요. 또 어떤 분은 시간보다 에너지 절약을 더 중요하게 생각하고요. 다가올 미래에는 AI가 이런 차이까지  읽어내, ‘당신만을 위한 제안’을 건넬 수 있도록 연구하고 있어요.” 🎙️ 권오신(LG전자 리빙솔루션, 선행기술Project팀 책임연구원)

기술은 우리를 변화의 문턱까지 데려다줄 수 있어요. 하지만 그 문을 열고, 다음 세상으로 한 걸음 내딛는 일은 결국 사람의 몫이죠. 기계가 공감 능력을 가지려면, 먼저 사람이 사람을 이해해야 해요. 공감지능은 단지 감정을 잘 읽는 알고리즘이 아니라, 사람을 이해하려는 끈기와 섬세함에서 시작돼요. 기술은 변화를 가능하게 하지만, 그 변화의 첫 단추는 결국 사람의 손에서 채워지니까요.

“공감의 ‘감(感)’은 감동의 의미도 있어요. 우리가 만드는 공감지능도 결국 고객의 마음을 함께 느끼고 성장하며, 공감 끝에 마음을 움직여 고객을 미소 짓게하는 감동을 선물할 수 있는 기술이 되었으면 해요. 그것이 진정한 'AI 가전'에서의 공감 지능이 아닐까요?” 🎙️ 권오신(LG전자 리빙솔루션, 선행기술Project팀 책임연구원)

LG전자가 말하는 공감지능은 ‘사람을 향한 기술’이에요. 화려하게 드러나진 않아도 조용히 나의 리듬을 기억하는 기술, 모든 고객에게 똑같은 기능이 아닌 나에게 딱 맞는 방식으로 다가오는 기술이죠. 그래서 LG전자의 AI는 ‘사용자 중심’을 넘어, 사용자의 삶을 ‘함께 살아가는 존재’로 진화하고 있어요.

지금까지 AI거버넌스팀, AI플랫폼팀, 에어컨 상품기획팀, 리빙솔루션 선행기술Project팀의 이야기를 통해 LG전자가 말하는 공감지능 AI 철학을 살펴봤는데요. 이들이 그리는 미래의 AI는 우리의 생활공간에서 함께 숨 쉬고 귀 기울이며, 먼저 알아주고, 때로는 다정한 위로가 되어 사람 곁에 머무는 존재예요. 편리함을 넘어 사람의 마음을 이해하고, 기술을 넘어 관계를 만들어가는 것, 그게 바로 LG전자가 꿈꾸는 공감지능의 일상 혁신일 거예요.

<공감지능 AI 테크멘터리>는 앞으로도 다양한 제품과 AI 전문가들의 이야기를 통해 그 여정을 이어갈 예정이에요. 공감지능이라는 혁신이 기술을 넘어, 우리의 일상 속에서 어떤 따뜻한 변화를 만들어가는지, LG전자 공식 유튜브 채널에서 만나보세요.

내 마음을 알아채는 AI, 그 비밀이 궁금하다면? 👀