🔄 지난 시리즈 되짚어보기

지난 1편에서는 AI 트렌드를 언급하며 "AI와 함께하거나 또는 선도하거나"를 중심으로 두 가지 큰 적용점을 공유했습니다. 자동화와 최적화의 시대에서 AI를 잘 활용하거나, AI가 대신할 수 없는 영역을 공략해야 한다는 것이 핵심이었죠. 이에 AI를 잘 활용할 수 있는 방법을 메타 캠페인을 통해 안내하였고, 선도하고 대체할 수 없는 영역에 대해서는 고객과의 정서적 교류, 우리 비즈니스와 소비자 사이의 상호작용 즉 ‘라포(rapport)’를 형성하는 것에 있다는 것을 강조하였습니다.

이번 2025 마케팅 트렌드 2편에서는 한동안 사라졌지만 다시 주목받는 트렌드인 '인터렉티브' 를 실무에서 어떻게 적용할 수 있을지 사례를 중심으로 이야기하고자 합니다.

1편을 놓쳤다면?‼ 👉🏻 바로가기

⁉️2025 마케팅 키워드 'ㅇㅌㄹㅌㅂ' 

2025년 마케팅 트렌드 키워드 중 하나로 ‘인터렉티브’가 다시 주목받고 있습니다. 

한때 마케팅 시장을 장악했던 핵심 전략이었지만, 어느 순간부터 조용히 사라진 키워드이기도 하죠. (왜 사라졌는지는 글 하단에서 다루겠습니다.)

우리 일상 속에는 이미 키오스크, 서빙 로봇, 챗봇 상담 등 자동화된 기술이 자리 잡았고 앞으로도 기술은 더욱 정교해질 것입니다. 하지만 아이러니하게도, 이러한 기술이 발전할수록 사람들은 오히려 더 인간적인 경험을 갈망한다고 합니다.

스티브 잡스는 생전에 "기술은 사람들을 더욱 인간적으로 만들어야 한다"고 말한 바 있습니다. 기술을 넘어, 소비자와 감성적으로 연결되는 경험이 더욱 중요해지고 있다는 의미겠죠. 

그렇다면, 마케팅에서 ‘인간적인 경험’을 제공하는 방법은 무엇이 있을까요? 바로 소비자가 직접 참여하고, 브랜드와 상호작용 할 수 있는 인터렉티브 전략을 생각해 볼 수 있는데요.

지금부터, 인터렉티브 마케팅이 어떻게 소비자의 마음을 움직이게 하는지 자세히 알아보겠습니다.

💘 나도 모르게 '마'며 드는 인터렉티브 사례

지난 1편에서 인터렉티브의 대표적 사례로 '배달의 민족'을 소개했었습니다. 배민 신춘문예와 우리 학교 치킨 1,000마리 쏘기 등 인터렉티브 캠페인을 주력으로 고객과 놀이하며 상호작용 하는 브랜드 중 하나였죠. 

다음은 크게 3가지로 영역을 나눠 실무를 통해 고관여 고객을 유입하고 높은 재구매율을 달성했던 인터렉티브 사례들을 소개해 드리겠습니다.

제가 CMO로 근무하고 엑싯까지 했던 펫프렌즈라는 회사의 사례인데요. 당시 재밌는 캠페인들을 많이 진행했습니다.

[인터렉티브 실무 사례 1 : 마음을 공감하다]

어떻게 하면 멤버십에 대한 부분을 더 높일 수 있을까?에 대한 고민을 하던 중 '우리 애기들의 초상화를 그려주자!'라는 아이디어를 고안하게 되었습니다. 단 다음 달 VIP 고객들에게만 초상화를 그려드리기로 했습니다.

자 결과는 어땠을까요?

직전 3개월 대비 평균 VIP 고객의 증대가 3배 정도 더 증가했습니다. 이벤트가 있었던 달에는 약 15%가 증가한 것을 확인할 수 있었고요.

고객들에게 ‘내 새꾸(반려동물)를 이렇게 소중하게 여겨주는 브랜드’라는 인식을 심어주며 단순한 혜택을 받는 것이 아닌 브랜드와 상호작용하는 경험을 제공하였고, 무엇보다도 이 혜택이 모두에게 주어지는 것이 아닌 VIP 고객만을 위한 특권이라는 점이 핵심이었습니다. 또한 초상화를 그려주는 비용은 다소 높은 수준이었지만 이를 통해 얻은 고객 충성도와 재구매율 상승효과와 같은 매출과 이익 관점에서는 더 큰 임팩트를 얻을 수 있었습니다.

 번외로 VIP뿐만 아니라 고객 모니터링을 하며 초상화를 선물하게 된 일도 있었는데요.

 당시 사료를 정기배송하시던 고객님이 어느 날 주문을 멈춘 것을 발견하게 되어 원인을 파악하던 중 키우던 반려묘 친구가 무지개다리를 건넜다는 걸 알게 되었습니다. 이를 위로하고 싶어 내새꾸 초상화를 그려 보내드리게 되었습니다. 

[인터렉티브 실무 사례 2 : 불안함을 잠재워주다]

다음 사례입니다.

서베이를 통해 저희 고객들은 1인 가구가 많다는 것을 확인했는데요. 그 고객들을 위해서 우린 무엇을 해줄 수 있을까? 고민하게 되었습니다. 그러던 중 '안전 패키지'라는 것들을 만들어 제공해 드려봤습니다.

현관문에 걸 수 있는 안전 패키지

참고로 저희에게는 큰 베네핏이 없었지만 받은 이후로부터 진정성 있는 후기들을 많이 받아볼 수 있었고, 패키지를 받은 신규 고객에게서 그다음 달 재구매를 받기도 했습니다.

신규 고객의 재구매를 보니 그다음 달 안전 패키지를 받은 신규 고객이 안전 패키지를 받지 못한 신규 고객보다 약 30% 정도 더 높은 것을 확인할 수 있었습니다.

[인터렉티브 실무 사례 3 : 불편함을 진정성으로 잠재워주다]

마지막 사례입니다.

당일 배송과 같은 빠른 배송이 큰 장점이었던 비즈니스에서 물류센터 이전을 하게 되었고, 이로 인한 배송 이슈 VOC가 많이 들어오게 되었습니다. 요즘같이 어떻게 보면 로켓 배송이 자연스러운 그런 시대적인 상황 속에서 저희가 어떤 액션을 취했냐면 ······

당시 대표님의 특명 "배송이 늦은 약 4,500분의 고객분들에게 선물 발송" 합시다~!

당시 대표님의 특명을 받고 약 4500명 정도 고객분들에게 손 편지와(사과의 뜻을 담은) 사과주스와 수제 쿠키 박스를 만들어 보내드렸습니다.

하지만 이런 액션에 대해서도 어떤 임팩트가 발생했는지 살펴봐야겠죠?

배송 지연 이후 대체로 이탈이 많을 것이라 예상하였던 것 과는 달리 꽤 많은 고객들께서 다시 재구매한 것을 확인할 수 있었습니다. 나름 화가 많이 나는데도 불구하고, 그 화를 진정시켜드리는 역할을 했나 봅니다.

이번에는 사과 선물을 받은 고객들 중, 신규 고객이 얼마나 포함되어 있는지 살펴보았습니다.

맨 앞 세개의 막대가 신규 고객분들 입니다. 꽤 많은 비중을 차지 하고 있죠?

 이를 통해 우리의 진심이 4500여명의 고객분들에게 전달 되었고, 진심에 대한 보답을 해주 신 거라 해석할 수 있었습니다.

이 그래프 같은 경우 '이탈 고객이 재구매를 하게 되면 다시 락인된다' 라는 가설을 세워 지표로 한번 계산해 본 그래프입니다. 큰 폭으로 치솟은 재구매율 이후 이전보다 성장한 폭으로 안정적인 재구매율 흐름을 보며 '떠난 고객이 다시 오신다면, 우리의 찐 고객이 되어 주시더라'를 몸소 경험하게 되었습니다.

위와 같은 3가지의 인터렉티브 실무 사례를 통해 단순한 보상체계 방식이 아닌 고객과 마음을 나누며 공감하고, 불안함을 잠재워 주고, 불편함을 해소 시켜준 행위를 통해 고객으로부터 자발적인 행동을 유도할 수 있지 않았나 싶습니다. 비즈니스의 폭발적인 성장과 찐팬이 생긴 성과는 자동적으로 따라오게 되었고요. 이처럼 인터렉티브(Interactive) 는 AI가 접근할 수 없는 영역이자 인간이 선도하는 영역이라 할 수 있겠습니다.



하지만.

인터렉티브 캠페인들이 어느 순간 사라졌습니다.

······

······

칸 라이온즈(Cannes Lions)와 딜로이트 디지털(Deloitte Digital)의 분석 자료입니다.

전 세계 C-레벨(C-suite)의 직책 변화를 조사한 내용으로, 최근 10년간 마케팅 및 비즈니스 전략이 어떻게 변화했는지 알려주는 자료인데요.

📌 핵심만 요약하자면

- 그로스(Growth) 직책의 급부상. 

2015년 이후, 기업들은 매출 성장(Growth)과 데이터 기반 의사결정을 중요하게 여기며 관련된 고위 임원 채용이 증가함. 

Chief Revenue Officer(수익 담당 임원) 채용 증가: 256%
Chief Growth Officer(그로스 총괄 임원, CGO) 채용 증가: 554%
👉🏻 즉, ‘그로스’를 중심으로 한 마케팅 전략이 확대되면서, 데이터 기반 최적화의 중요성이 커짐.

 - Chief Creative Officer(창의성 총괄 임원)의 감소됨.

2011년~2018년까지 창의성 관련 직책의 채용은 87% 증가했으나, 이후 최근 4년 동안 -4% 감소.
👉🏻 브랜드의 크리에이티브 전략이 줄어들고, 그 자리를 데이터 및 성과 기반 마케팅이 대체.

- 분석적 스킬(Analytical Skills)이 창의적 스킬(Creative Skills)을 압도하게 됨.

CMO(Chief Marketing Officer) 역할을 분석한 결과, 디자인·크리에이티브 역량보다 데이터·분석적 역량이 더욱 중요해짐. 
👉🏻 CMO들도 데이터 분석이 가장 중요한 역량으로 자리 잡았으며, 크리에이티브 역량은 상대적으로 우선순위에서 밀려남.

해당 분석을 통해 고객과의 상호작용을 강조했던 인터렉티브 마케팅과 크리에이티브 중심의 전략이 퇴보하고, 데이터 중심의 '그로스 마케팅'이 대세로 떠오르게 되었고 즉각적인 매출 성장(Growth)과 ROI 최적화가 마케팅의 주요 목표가 되면서 장기적인 브랜드 구축(브랜딩)과 감성적 교류 전략이 축소하게 된 것입니다.

하지만, 2025년 인터렉티브가 마케팅 트렌드로 떠오르며 다시 주목받는 이유는,

AI가 넘쳐나는 시대일수록 사람들은 더욱 인간적인 경험을 원하고 감성적인 교류가 중요하다는 것이 증명되고 있기 때문입니다.

이에 따라 단순한 숫자 중심의 퍼포먼스 마케팅에서 벗어나, 브랜드와 소비자 간의 상호작용이 중요한 인터렉티브 마케팅이 다시 강조되는 이유라고 볼 수 있겠습니다.

📍 핵심 체크리스트

1. 인터렉티브 = 고객과의 상호작용

2. 우리의 서비스를 통해 고객의 마음을 공감하고, 불안함을 잠재워 줄 수 있는가?

3. 단순한 마케팅이 아닌, 진정성 있는 해결책을 제공해보자.

4. 모든 해결은 고객에게 있다. VOC, 고객설문, 모니터링을 주목하자!





👉🏻2025 마케팅 트렌드 시리즈 2편을 마무리하며..

“현대의 창의성은 무에서 유를 창조하는 것이 아닌 비범하게 선택해서 독창적으로 배열하는 능력” 

이동진 영화 평론가의 말을 인용해 봅니다.

한편으로는 현시대에 있어서 새로운 크리에이티브는 없는 것 같습니다. 다만 이미 창조되어 있는 것을 어떻게 잘 배열해서 내 것으로 만들 것이냐가 중요한 요소인 것 같습니다.

2025년 올해는 더 힘들 것이라고 계속 보도되고 있지만, 말씀드린 마케팅 트렌드 전략을 적용하여 우리 비즈니스의 마케팅 현황과 문제점을 발견하고 개선해 여러분들만의 J 커브를 만들어 가시길 응원하겠습니다!

폭발적인 성장과 J 커브를 빠르게 달성하고 싶다면? ▶ 김용훈 그로스 연구소 컨설팅 상담하기

마케팅의 기초부터 실전까지 배우고 싶다면? ▶ 마케팅 프레임 워크