9) 고객은 왜 아무 말도 안 할까
정신과 의사 정혜신은 〈당신이 옳다〉에서 사람의 마음을 움직이는 건 복잡한 이론이 아니라 상대의 말을 제대로 들어주는 것이라고 말합니다. 영업을 하다 보니 비슷한 순간이 있었습니다. 저는 그걸 몰라서 한참을 헤맸습니다.
두 시간 동안 설명했고 고객은 고개를 끄덕였고 그렇게 미팅이 끝났습니다.
"멀리서 오셨네요. 조심히 들어가세요."
엘리베이터 문이 닫혔습니다. 잘 된 건지 아닌지, 찝찝했지만 애써 지웠습니다. 처음에는 그냥 원래 그런 거라고 마음 편하게 되뇠습니다. 고객이 원래 말이 없는 사람이라고. 이솝우화의 신포도라 안 먹는다던 여우처럼 자기합리화를 했죠.
그런데 몇 번 겪고 나서 조금 다르게 보이기 시작했습니다. 고객이 말이 없는 건 우리에 대한 관심이 식어서가 아니었습니다. 제가 고객의 언어로 질문하지 않았기 때문이었습니다.
자꾸 실패하는 기분이 드는 미팅
강남에 위치한 부동산 회사였습니다. 그룹사 내 가장 빠르게 성장하는 계열사였고, 교육에 대한 니즈도 많았고 지출 능력도 상당했습니다. 그런데 생각보다 움직이질 않았습니다.
자주 찾아오라고 해서 찾아갔습니다. 문제는 갈 때마다 할 말이 없었습니다. 제공할 수 있는 서비스는 이미 다 소개한 것 같았고, 부족한 점을 물으면 담당자는 우리가 제공하지 못하는 서비스만 원했습니다. 그 요청을 들을 때마다 욕먹는 기분이었습니다. 미팅을 마치고 나오면서 이런 생각이 들었습니다. '이러다가 우리 회사가 부정적으로 각인되는 거 아닐까.'
자꾸 미팅이 실패하는 기분이었습니다. 찾아오라고 해서 찾아가는데, 막상 가면 할 말이 없고 돌아오는 건 우리가 못 하는 것들뿐인 상황. 그래서 컨셉을 바꿔야만 했습니다. 그런데 어떻게 바꿔야 할 지 잘 모르겠어서 고민만 깊어갔습니다.
닫혀있던 문이 열린 순간
전환점은 뜻밖의 자리에서 왔습니다. 건의사항을 접수받는 미팅이었는데, 담당자가 저를 '전문가'라고 불러줬습니다. "내가 저저언문가..라고..?" 그 말이 방향을 바꿨습니다. '그러면 전문가답게 같이 고민해보자'는 마음으로 질문이 바뀌더군요.
교육 이야기를 꺼내는 대신 저는 이렇게 물었습니다.
"혹시 요즘 직원들을 위해 고민하고 계신 게 있으신가요? 교육 말고도요. 그룹사 차원에서 중점적으로 보시는 사안이 있다거나, 새로 오신 부사장님이 관심 있으신 분야가 있다거나요."
그러자 갑자기 담당자의 말문이 열렸습니다. 보물이 쏟아지는 기분이었습니다. 부사장님 취향부터 시작해서 아침 조깅 루틴, 경쟁사 CEO 콘텐츠를 즐겨 듣는다는 정보까지 줄줄 나왔습니다. 몇 달 동안 꽁꽁 닫혀있던 문이 질문 하나로 쏟아져 나왔습니다.
담당자가 진짜로 원했던 건 임원들에게 선물형태로 줄 수 있는 실물 도서 같은 거였습니다. 그 정도는 당연히 판촉비로 처리할 수 있었습니다. 갖다드렸더니 반응이 좋았습니다. 이후에는 부사장님께 우리 CEO 콘텐츠를 드렸고, 훨씬 좋아하셨습니다. 호감도가 쌓이니까 자연스럽게 예산도 늘어났고, 부사장님과의 컨택 포인트도 생겼습니다.
나중에 안 사실인데 계약팀에서 한 업체와 너무 오래 한다며 입찰을 띄우라고 했답니다. 그런데 부사장님이 됐다고, 그냥 쓰라고 하셨다고 했고요. 그 얘길 듣고 날아갈 것 같았습니다. 무입찰이라는 건 영업에서 쉽게 오는 결과가 아니거든요. 질문 하나가 만들어낸 결과라고는 믿기 어려웠습니다. 지금도 무입찰로 함께하고 있습니다.
질문이 바뀌면 미팅이 바뀐다
그 경험 이후로 미팅 준비 방식을 바꿨습니다. 우리 서비스를 어떻게 소개할지보다, 이 사람이 요즘 무엇을 고민하고 있는지를 먼저 생각합니다.
고객이 말이 없는 건 관심이 없어서가 아닐 수 있다는 것. 우리가 맞는 질문을 못 했기 때문일 수 있다는 것. 그리고 맞는 질문은 생각보다 간단하다는 것. 범주를 조금만 벗어나면 된다는 걸 깨달았거든요.
"조심히 들어가세요"로 끝나는 미팅이 반복된다면, 질문을 바꿔볼 때입니다.
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