우리가 만든 제품인데,
고객이 더 잘 씁니다.

어디에 쓰는지, 어떻게 쓰는지,
후기나 문의를 보고 알게 되는 경우가 많아요.

CS 팀이 매일 마주하는 질문들,
그 안에 우리가 놓친 관점이 있었더라고요.

그래서 하루 잡고,
팀 전원이 제품을 처음부터 다시 보기로 했습니다.

안녕하세요, 뉴니커 여러분! '공여사들'의 마케터 김주임입니다.

축하해주세요, 공여사(대표)님이 휴가를 떠났답니다..!🥳
아직 익숙하지 않은 대표 없는 하루, '팀 공여사들'은 뭘 했을까요?

저희는 그간 숙제처럼 미뤄 두었던 ‘찐ㅡ한 상품이해 시간’을 가졌습니다. 
팀원이 2명에서 6명으로, 제품도 2개에서 6개로 늘어나면서 정말 다양한 사용 사례를 보게 됐거든요.

'상품이해 시간'이 뭐냐구요?

돈플래너는, 가계부도 노션에서 쓰고 싶다는 요청에서
필라노트는, 트쌤일지를 본 필라테스 강사님들의 요청으로 탄생했잖아요?

필라노트가 출시되자 요가, 크로스핏, 성악, 학원 등 예상치 못한 직업군에서 필라노트를 구매했다는 후기가 쏟아졌어요. 필라테스 선생님들을 대상으로 만들었지만, 프리랜서 강사라는 직업군으로 표준화되니 필라노트가 더 널리 쓰일 수 있었던 거죠.

제품에 대해서 가장 잘 아는 건 우리라고 생각했는데, 고객님들의 후기를 볼 때마다 놀라곤 해요. 상품을 만든 우리가 사용자 입장에서 다시 한번 제품을 배우는 시간을 가지면, 더 좋은 제품과 경험을 드릴 수 있겠다는 생각도 들었고요.

그래도 내부적으로는 고객 접점에서 제작과 CS/CX를 모두 맡고 있는 서프로가 우리 제품을 가장 잘 아니까요. 서프로가 '상품이해 시간'의 일일 강사를 맡기로 했어요.

서프로는 네 번째 소타트업(소처럼 일해서 소타트업🐮) 멤버지만, CS를 담당하며 제품을 완전히 분해하고 재조립하면서 이제 제품 의도와 작동과정에 있어서는 누구보다 잘 알게 되었거든요. 한편으론 저는 마케터지만, 템플릿을 도구로서 이해하는 시각은 부족하다 느꼈어요.

관계형 DB를 보는 방법. DB의 제목을 굳이 숨겨서 깔끔한 디자인을 유지하는 방향. 돈플래너 차트들의 위치. 수업 일지에 지난 시퀀스를 클릭해서 가져오는 필라노트의 기능 등.

서프로의 CS 상담내용을 보면서 어림짐작했던 고객의 불편과 우리 제품의 특장점을 보다 깊이 알게 됐습니다. 3개월 먼저 들어왔다고, 그와중에 나름 오래(?) 일한 직원으로서 자부심이 있었는데, 아직 부족한 부분이 많다는 생각을 했어요.

새로 입사한 BX 라이터를 위한 시간이었지만, 막상 지나고 보니 이 시간은 상품을 제작해보지 않은 저에게는 정말 배울 게 많은 시간이었어요. 거의 모든 상품의 출시와 마케팅을 지켜봤기에 크게 들을 게 없다고 생각했는데, 현실은 달랐죠.

이게 마지막이에요🙄

사실 저희가 상품이해 시간을 가진 또 하나의 이유가 있었습니다.
필라노트가 저희 마지막 B2C 템플릿일 거 같거든요.

지금까지 일과 삶 그리고 돈(돈플래너), 건강(헬짱일지, 트레이너, 필라테스), 결혼(똑결템)까지 닿아왔죠. 생산성이 가장 요구되고 시스템이 가장 필요한 회사 수준에서는 맞춤제작을 하고 있었고요. 

하지만 예전 글에서도 말씀드렸듯, 팀 공여사들은 이제 표준화된 기업 운영시스템(OS)에 집중하기로 결정했습니다. 더 많은 분들이 일잘러가 되고, 기업이 기업답게 일하게 만드는 시스템을 전파하려면 표준화된 제품과 교육을 준비할 시간이 필요하거든요. 다른 제품을 만들 여력이 없을 거 같아요..!😥

다음주에도 큰 일정이 있어요.

TOP급 B2B 세일즈맨을 직접 사무실에 모셔, 세일즈 SaaS에 대한 경험담과 불편, 필요한 기능 등에 대해 들어보는 시간을 가질 거거든요. 기업고객을 대하는 태도나 경험담 등도 귀 담아 들으려고 해요. 지금까지는 서프로가 CS담당이자 노션 제작자이자 세일즈 담당이었거든요. 이제는 구성원 모두가 고객과 세일즈에 대해 이해해야 될 때인 거 같아요.

뉴니커 여러분에게도 질문 있어요. 혹시 사내 시스템이나 협업툴을 사용하면서 불편했던 점 없으셨나요? 이거는 꼭 있었으면 좋겠다 싶은 기능은요? 답변으로 알려주세요. 참고해서 괜찮은 제품 만들어볼게요!

그럼, 저 김주임은 다음 소타트업 이야기로 찾아뵙도록 하겠습니다.
감사합니다🙏