"팀 구성원 사이의 불화, 어떻게 바라봐야 할까요?"

 조직은 사람으로 구성되어 있고 다양한 사람이 모여 있는 만큼 사람과 사람 사이에서 불편한 상황은 필연적으로 발생할 수밖에 없습니다. 특히 리더와 구성원 사이라면 자신을 통제하는 형태로 어느 정도 대응이 가능하지만 구성원과 구성원 사이의 문제는 통제와 대응이 쉽지 않고 그 파급력 또한 크리티컬 하기 때문에 리더의 대처가 중요합니다. 

 조직을 이끌면서 업무 외적으로 가장 어렵게 느껴지는 순간이 바로 이 순간이 아닌가 싶습니다. "관계의 문제"는 구성원 개개인의 감정뿐만 아니라 조직 생산성과 문화에 직접적으로 영향을 미칩니다. 이 문제가 어려운 이유는 리더 혼자만의 노력으로는 해결이 어려운 영역이기 때문입니다. 

 개인의 성향, 업무 스타일의 차이, 과거의 경험 등 구성원 개인의 복잡함을 제3자 입장에서 모두 헤아리는 것은 현실적으로 불가능합니다. 때로는 리더의 직접적인 개입이 오히려 상황을 악화시킬 수도 있습니다.

 그렇기 때문에 리더는 개입을 결정하기 전에 1) 평소 리더의 가치관과 기준이 구성원에게 잘 전달되고 있는지를 돌아볼 필요가 있습니다. 2) 개입을 결심할 경우 최악의 상황에 대한 책임 또한 고려해야 합니다. 3) 개입을 결정했다면 행동으로 보여야 합니다. 

 지난 경험을 토대로 리더로서 고민과 생각을 나눠보려고 합니다.

경청으로 시작하는 상황 파악

 구성원 간 불화, 이슈가 생긴다면 먼저 양 당사자의 이야기를 충분히 들어야 합니다. 많은 갈등이 서로에 대한 오해나 부족한 커뮤니케이션에서 발생하기 때문이죠. 또 구성원 간의 문제가 아니라 외부 다른 이해관계에 의해서 발생하기도 합니다. 

 상황을 파악할 때는 단순히 갈등이 표출된 현재 시점의 이슈만 바라보는 것이 아니라 그 이면의 숨겨진 실제 이슈를 파악하는 것이 중요합니다. 예를 들어 회의 중 의견 충돌로 갈등이 일어났다면 그 이면에는 현재 회의가 아닌 그 이전 '서로 다른 업무 방식에 대한 불만', '과거의 해결되지 않은 오해', 또는 '인정받지 못한다는 감정' 등이 있을 수 있습니다.

 1:1 미팅을 통해 현재의 상황과 갈등을 표출하기까지 구성원이 고민했던 내용에 대해 이야기할 수 있도록 유도하는 것이 필요합니다. 제 경험상 "이러한 고민을 처음 했던 시기는 언제였나요?"라는 질문이 도움이 되었습니다. 갈등은 어느 한순간에 갑자기 생기는 것이 아니라 여러 작은 순간들이 쌓여서 폭발하는 경우가 많기 때문입니다.

 또한 당사자들의 이야기뿐만 주변 구성원의 관점도 살펴볼 필요가 있습니다. 조직 내 갈등은 당사자만의 문제로 끝나지 않고 일의 실행과 이해관계자에게도 영향을 줍니다. 주변 구성원은 어떻게 바라보고 생각하는지를 파악함으로써 갈등의 맥락을 더 넓게 이해할 수 있습니다. 이 과정은 누가 옳고 그른지를 판단하는 것이 아니라 보다 정확한 맥락을 이해하는 목적이어야 합니다.

조직 전체의 관점에서 바라보기

 리더가 어떤 기준을 가지고 갈등을 바라볼지에 대한 정의도 중요합니다. 리더는 조직의 성과와 성장을 만드는 사람입니다. 갈등에 있어서도 개인의 감정이나 친분이 아닌 조직의 목표 달성과 건강한 문화 유지가 우선되어야 합니다. 각 당사자 간의 오해와 이해관계를 풀어가는 것과 포기해야 하는 것 또한 조직의 관점에서 고민과 고려가 되어야 합니다. 

 리더가 구성원 간의 갈등을 판단할 때 이런 질문을 해볼 수 있습니다.

• 이 불화가 조직의 목표 달성에 어떤 영향을 미치고 있는가?

• 다른 구성원들의 업무 환경과 팀 분위기에 어떻게 영향을 주고 있는가?

• 조직의 가치와 문화에 비춰볼 때 어떤 결정이 일관성 있는가?

 스스로 질문을 통해 좀 더 조직의 측면에서 객관적인 시각을 유지할 수 있습니다. 갈등의 상황은 어느 한쪽을 바라봐도 공감할 부분이 있습니다. 하지만 조직 전체로 봤을 때 "가장 건강한 결정은 무엇인가"라는 질문을 늘 던져야 합니다.

명확한 기준과 해결 방안 제시하기

 리더가 모든 것을 해결할 수는 없습니다. 리더의 결정은 어느 하나 이상의 포기를 포함하고 있습니다. 그럼에도 갈등 상황을 방치하거나 "서로 이해하고 잘 지내보자"와 같은 모호한 중재는 오히려 상황을 더 악화시킬 수 있습니다. 이러한 접근은 당사자를 포함한 모든 구성원에게 '리더가 문제를 회피한다'는 느낌을 줄 수 있습니다. 

 리더는 명확한 기준과 구체적인 해결 방안을 제시해야 합니다. 

• 업무 프로세스의 문제 → 업무 프로세스를 재정립하고 책임 영역을 명확히 한다

• 커뮤니케이션의 문제 → 커뮤니케이션 채널과 방식을 구체적으로 정의하고, 진행 및 결정사항을 투명하게 공유한다

• 가치관의 충돌 → 팀이 중요시하는 핵심 가치를 재확인하고, 그에 따른 행동 기준을 명확히 한다

 한 번은 직무 간의 역할에 대한 충돌이 있던 상황에서 역할을 재정립하고 서로 고민했던 부분을 이야기 나누는 자리를 마련함으로써 이를 해결했던 경험이 있습니다. 당시 완벽한 해결책은 아니었지만 갈등 상황을 완화시키고 직무 간 커뮤니케이션을 늘려가면서 점진적으로 관계를 개선해 나갔고 결과적으로 이해 충돌은 더 이상 발생하지 않았습니다. 오히려 공식적으로 커뮤니케이션을 나누고 협업 시 상대를 고려하면서 더 신뢰하며 일하게 되었습니다. 

 특정 누군가의 편이 아닌 조직의 리더로서 판단과 결정 그리고 대안을 제시하고 이후 정기적인 미팅을 통해 상황을 체크하는 노력이 필요합니다. 순간의 해결 이후 알아서 잘 풀어가는 것을 기대해서는 안됩니다. 갈등 해결은 한 번의 개입으로 끝나지 않고 지속적인 관찰과 필요시 추가 조치가 뒤따라야 합니다.

리더의 한계를 인정하기

 모든 문제를 리더가 완벽하게 해결할 수 없음을 리더 스스로 인정해야 합니다. 갈등의 모든 측면을 이해하거나 모든 당사자를 만족시키는 해결책을 찾는 것은 거의 불가능합니다. 때로는 "최선의 해결책"이 아닌 "최선의 타협책"을 찾아야 할 때도 있습니다. 

 그럼에도 불구하고 대화하는 각 구성원이 리더가 진심으로 문제 해결을 위해 노력하고 있음을 느낄 수 있도록 최선을 다하는 것이 중요합니다. 진정성 있는 태도는 구성원으로 하여금 갈등의 벽을 허무는 데 긍정적인 영향을 줍니다. 리더가 최선을 다하는 모습은 조직 전체의 신뢰 구축에 분명 도움이 됩니다. 

 저 또한 해결하지 못한 갈등도 많습니다. 때로는 양측의 가치관이나 업무 스타일이 너무 달라 지속적인 충돌이 불가피한 경우도 있었습니다. 이런 상황에서는 팀 내 역할 조정이나, 극단적인 경우 인사이동 등의 결정이 필요할 수도 있습니다. 어떤 결정을 내리든, 투명하고 공정한 과정을 통해 조직 전체에 일관된 메시지를 전달하는 것이 중요합니다.

 갈등이 발생하지 않도록 끊임없이 조직 문화와 일하는 방식을 만들어가는 것이 가장 좋은 방법이겠지만 현실은 그렇지 않습니다. 처음 이야기한 것처럼 사람과 관계를 리더가 전부 이해할 수는 없습니다. 어떠한 문화에서도 갈등은 발생할 수 있습니다. 그 갈등에 대해서 치우치지 않는 기준과 판단 그리고 리더로서 책임을 가져가는 것이 훨씬 중요합니다. 

 리더가 갈등을 바라보는 관점은 완벽한 해결사가 아닌 지속적인 개선과 성장을 위한 신뢰할 수 있는 조력자라고 생각합니다. 우리가 가야 할 방향을 놓치지 않으면서도 구성원들이 서로를 더 이해하고 협력할 수 있는 환경을 만들어주는 사람, 갈등 자체를 없애는 것이 아니라 갈등이 건설적인 방향으로 해결될 수 있도록 돕는 사람이 제가 생각하는 리더의 역할입니다.