통계청에서 발표한 2024년 4분기 온라인쇼핑 거래액에 따르면, 21조가 넘는 총 거래액 중 침구류가 속한 생활용품은 1조 6,093억 원으로 다섯 번째 카테고리에 속합니다. 더 편히 잘 수 있는 공간을 만드는 것에 대한 소비자의 니즈가 높다는 사실을 알 수 있는데요. 침구 브랜드는 고객을 넘어 ‘고객의 숙면에 대한 애정’이 있어야 고객의 신뢰를 가질 수 있다고 생각합니다. 그런 점에서 국내 대표 침구 브랜드 마이하우스는 이러한 메시지를 꾸준히 잘 전달하는 브랜드 중 하나인데요. 따뜻한 브랜드 이미지를 쌓아가는 마이하우스의 브랜딩과 마케팅을 총괄하는 서준혁 팀장님께 이야기를 들었습니다.

서문시장 한복판에서 대구를 대표하는 침구 전문 브랜드로

마이하우스는 1999년 대구 서문시장에서 온오프라인 인터넷 사이트로 시작해 2025년 현재, 대구를 대표하는 기능성 홈 패브릭 전문 브랜드로 성장했습니다. 오프라인 판매가 주를 이루던 1999년, 마이하우스는 인터넷 쇼핑의 가능성을 발견하고 온라인 시장에 발을 내디뎠다고 해요. 초기에는 커튼 제품에 주력해 드라마 협찬 및 연예인 마케팅으로 매출이 급격하게 성장했으나 아파트 건축 흐름상 커튼에서 블라인드로 대체되며 침구 제품으로 주력 제품을 변경했습니다.

이때, 주력 제품을 침구로 변경한 만큼 고객이 좋은 숙면을 하는 데 필요한 원단을 고민하여 만들어야 했는데요. 마이하우스는 매년 대학교 및 연구기관과 협력하여 새로운 기능성 소재를 개발해 고객이 필요로 하는 원단에 귀 기울여 기획부터 생산까지 진행합니다. 2011년에는 ISO 9001 품질경영시스템 및 이노비즈 인증을 획득하고 기업부설연구소를 설립했으며 2022년에는 향군소취 기능성 소재를 출시하고, 벤처기업 및 국내 최초 비건인증 침구를 런칭하는 등 기술력과 신뢰를 쌓아왔습니다.

1인 객단가 20만 원? 마이하우스 매출 비결

마이하우스는 고객 1인당 평균 객단가가 20만 원에 이르고, 한 번에 3개 이상 구매하는 고객이 대다수를 차지하는데요. 객단가가 높은 이유에는 여러 가지가 있겠지만, 마이하우스를 살펴보면 상품 설명 본문 하단, 장바구니 페이지 상단에서 상품 추천 위젯을 보여주고 있는 모습을 볼 수 있습니다.

✅ 마이하우스가 선택한 상품 추천 솔루션, 알파업셀
“알파업셀은 제가 기존에 원하던 상품 추천 UI/UX를 제공하고 있어 도입했습니다. 기존에는 상품 설명 본문 하단과 장바구니 페이지 상단에서 위젯을 보여주고 있었는데, 알파업셀을 사용하고 나서 실제로 객단가 성과가 좋았어요. 현재는 자사몰 UI를 고려하여 상품 설명 본문 하단, 장바구니 페이지 상단에서 보여주고 있습니다.”

현재 마이하우스 매출 대부분은 키즈 제품으로 발생하고 있지만, 앞으로는 노년층을 위한 제품에 투자할 계획이라고 해요. 독거노인, 저하된 생활수준 등에 따라 노인 빈곤율이 증가하는 현 흐름에 맞춰 침구를 개발 중인데요. 노인들을 타겟한 이불은 면역력이 약해 세균에 잘 감염되거나 호흡기, 피부 질환을 최소화할 수 있는 원단이라고 합니다. 타겟층에 맞는 이불 원단을 제작하기 위해 마이하우스는 2018년 첫 제품 출시 후 지금까지 연구에만 7년 이상 투자하고 있습니다. 이렇게 세탁 없이 사용 가능한 냄새 없는 이불을 만드는 데 성공하는 성과를 거두기도 했죠.

온라인 의사소통의 한계를 고객 리뷰로 극복하다

그렇다면 마이하우스가 고객과 소통하는 방법은 무엇일까요? 서준혁 팀장은 고객들이 남긴 리뷰는 하나도 빠짐없이 다 본다고 합니다. 모든 주문 건을 체크하고, 나쁜 별점을 준 고객이 있다면 따로 연락해 보상안이든 반품 접수든 어떻게든 해결하려고 노력한다고 해요. 뿐만 아니라 매주 전직원들이 금요일마다 긍정&부정 의견으로 정리된 리뷰를 함께 확인합니다. 이렇게 모든 리뷰를 확인하기 때문에 자사몰에서도 리뷰를 적재적소에 잘 활용하고 있는데요. 마이하우스가 자사몰에서 리뷰를 어떻게 보여주고 있는지 살펴볼게요.

(1) 상세페이지에 포토 리뷰를 최대한 많이 보여주고 있어요

마이하우스 상세페이지를 보면 메인 사진 하단에 리뷰가 세 줄 가량 줄지어 있는 모습을 볼 수 있어요. 또, 상세페이지 맨 하단에도 큼지막한 별점과 함께 리뷰를 보여주고 있어요. 뿐만 아니라 마이하우스 쇼핑몰 > 커뮤니티 > 고객 후기 페이지에는 상품 사용 후기만 따로 볼 수 있는 곳이 있는데요. 이 리뷰 페이지에서는 인스타그램 리뷰 기능을 사용해 별점과 포토 후기를 한눈에 볼 수 있게끔 세팅해두셨어요. 이렇게 다양한 리뷰를 최대한 다양한 곳에서 보여주는 이유는 고객 대다수가 ‘소중한 아이를 키우는 엄마’이기 때문이라고 해요.

“저희 고객 대부분은 아이를 키우는 엄마들인데, 상품을 직접 보기를 원하세요. 블로그에 남긴 생생한 후기를 상세페이지에서 보기를 원하셨죠. 그런데 상세페이지에는 연출된 사진들이 대다수잖아요. 그래서 상단에 진짜 사용 후기를 보여드리는 것이 정보 전달 면에서 더 낫겠더라고요. PC와 모바일 모두 리뷰를 상단에서, 최대한 많이 보여줘 실제와 비슷한 후기를 전하기 위해 노력했습니다.”

✅ 알파리뷰 Tip : 알파리뷰는 리뷰 위젯 커스텀이 가능해요!

알파리뷰는 고객사가 원하는 방향에 따라 리뷰 위젯 커스텀이 가능해요. 레퍼런스 이미지나 구체적인 위젯 디자인을 전달하면 알파리뷰 개발팀에서 디자인 작업을 진행합니다. CSS 수정도 가능해서 업체가 직접 수정할 수 있어요!

✅  알파리뷰 Tip : 다양한 위젯도 가득해요! 알파리뷰의 다양한 위젯을 상세페이지에 적용할 수 있어요. 스토리위젯, 심플포토, 포토리뷰, SNS 리뷰, 스마트픽 등 다양한 위젯을 페이지에 맞게 설정해 보세요. > https://guide.alph.kr/widgets

(2) 설문 리뷰를 통해 고객 후기를 최대한 상세히 파악해요

리뷰를 잘 보여줬다면, 다음으로 질 좋은 리뷰를 계속해서 수집하는 것에 대한 고민을 할 수밖에 없을 텐데요. 이 고민을 해결하기 위해 마이하우스는 설문 리뷰를 적극 활용하고 있어요. 고객 입장에서 이불을 고를 때 제일 중요하게 생각할 만한 건 다른 고객들이 어떻게 이용했는지 알 수 있는 ‘요약된 정보’이기 때문이에요. 설문 리뷰에서는 다음과 같은 정보를 물어봅니다.

“먼저 구매 이용 목적이 자녀인지, 본인인지 확인해요. 말씀드렸듯 아이를 키우는 고객이 많다 보니 자녀가 쓰기에 좋은 이불인지 바로 확인할 수 있게끔 하기 위해서예요. 그리고 제일 중요한 촉감에 대한 만족도를 물어봐요. 기대했던 촉감인지, 얼마나 만족하는지 파악할 수 있거든요. 또, 타사 제품 중에서는 중국에서 수입한 제품도 많은데, 중국 수입산 제품은 세탁 후에 원단이 풀어지면서 못쓰게 되는 경우가 많아요. 저희는 세탁 후 상태도 여쭤보면서 고객이 불만족하는 점은 없는지 꼭 물어봅니다.”

✅ 알파리뷰 Tip : 설문리뷰 제대로 사용하기

https://guide.alph.kr/94792516-6076-495c-b135-467a94aa4c75

(3) 온라인 판매의 한계를 리뷰로 대체해요

그러나 아무리 리뷰를 많이 보여준다고 해도 100명의 고객 모두를 만족시키기란 힘든 법이죠. 준혁 팀장님은 불만 사항에 대응하기 위해 온라인 판매 구조 자체에 의문을 갖게 됐다고 합니다. “온라인 판매 과정에서 고객이 제일 불편한 지점은 뭘까?”를 우선적으로 고민했다고요. 여기서 팀장님이 진행한 방법은 ‘반품 정책 시행’이었어요. 쿠팡처럼 구매하고 나서 30일 내에 언제든 반품할 수 있는 정책을 도입한 거죠.

“알파리뷰에서는 리뷰를 종류에 따라 한눈에 확인할 수 있어요. 낮은 별점을 준 리뷰는 따로 확인해 리뷰를 따로 또 확인할 수 있죠. 온라인으로 판매하기 때문에 생각한 것과 다를 수 있는 상황은 충분히 발생해요. 그런데 중요한 건 그 다음 쇼핑몰의 대처라고 생각해요. 그래서 반품 정책을 시행하게 됐어요. 일단 만져보고, 내가 생각한 느낌이 아니라면 반품하게끔 해드리고 있어요.”

침구의 미래, 마이하우스의 미래

마이하우스는 고도몰에서 카페24로 이전하면서 알파리뷰로 리뷰 솔루션을 바꾼 이력이 있어요. 웹사이트 리뉴얼을 하면서 알파리뷰를 선택한 이유는 알파리뷰의 메시지 때문이었다고 합니다.

“알파리뷰는 오래전부터 알던 리뷰 솔루션인데, 예전부터 느꼈지만 마케팅에 대한 감각이 있으신 것 같아요. 저희가 필요한 기능을 계속 개발하시더라고요. 보통 리뷰 기능에만 집중하면서 비용을 비싸게 받는 업체가 많은데, 알파리뷰는 업데이트 소식이 생길 때마다 전달하거나 다양한 고객사 관점의 콘텐츠를 만들다 보니 고객 입장에서 기능을 개발하는 1위 리뷰 솔루션이라는 느낌을 받았어요. 고객 관점에서 생각하는 노력이 느껴지는 게 계속해서 쓰고 싶은 이유죠.”

마이하우스 역시 고객 입장에서 많은 노력을 기울이고 있다는 것을 전면에 내세우고 있는데요. 그중에 마이하우스가 다른 침구 브랜드와 가장 차별화되는 점은 ‘사회 환원’을 통해 긍정적인 메시지를 주는 브랜드로 고객들의 기억에 스스로를 남긴다는 것이었어요. 마이하우스는 ‘사업보국’이라는 철학 아래 기업 경영을 통해 국가, 더 나아가 인류 사회에 공헌하고 봉사한다는 마음을 바탕으로 앞으로도 사업을 이어갈 예정이에요.

“대표님은 처음부터 '사회 환원'을 다짐하며 회사를 설립했어요. 사회구성원들에게 행복을 돌려주기 위해 나누는 것이 기업인이 가져야 할 사회적 책임이라고 생각하시고요. 재난 사태가 일어나면 대구 경북 지역이나 경남 쪽까지는 트럭으로 이불을 보내고 있어요. 최근에는 유기견 보호소도 이불을 많이 필요로 하시더라고요. 앞으로도 저희 제품이 필요한 곳에 언제든 전달하려고 노력할 예정입니다.”

이렇게 침구 브랜드로서 안정적인 발 도장을 찍고 있는 마이하우스는 장기적으로는 침구류를 넘어 집에 필요한 모든 제품을 제공할 수 있는 브랜드가 되고 싶다고 포부를 밝혔어요.

“마이하우스를 번역하면 ‘나의 집’이잖아요. 지금은 침구류에 집중하고 있지만 장기적으로는 집에 들어가는 모든 생활용품을 만들고 싶어요. 기능성 생활용품을 제작해 글로벌 수출까지 진행해 보고 싶기도 하고요.”

자체 생활용품을 개발해 크리에이티브한 생활용품 브랜드로 성장하기까지, 마이하우스의 앞으로가 기대되는 이유입니다. 마이하우스가 오래도록 잘 쓰는 자사몰 성장 솔루션에 대한 정보가 궁금하시다면, 아래 링크를 눌러보세요.

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글, 이미지 김수진 Content Marketer