환불은 후해지고 반품은 깐깐해진다🔎
아래 글은 2026년 10월 13일(화요일) 발행한 [윈들리 뉴스레터] 일부를 정리한 글입니다. 전체 뉴스레터 내용이 궁금하시다면, 아래의 링크를 클릭해주세요!
환불은 후해지고 반품은 깐깐해진다🔎
상한 식품도 일단 환불부터, 쿠팡의 파격 승부수
쿠팡이 품질 문제가 생긴 신선·냉동식품을 회수하지 않고 즉시 환불해주는 정책을 시범 도입해요. 오는 11월 2일부터 12월 8일까지 일부 고객을 대상으로 운영한 뒤, 결과에 따라 12월 9일부터 전체 고객으로 확대할 예정이에요. 지난해 12월 도입한 회수 없는 '셀프 환불' 정책을 신선·냉동식품에 처음 적용하는 거예요. 고객이 파손이나 부패 같은 문제를 사유와 사진으로 제출하면, 판매자가 상품을 회수하지 않아도 신청 즉시 환불받을 수 있어요. 품질 이상이 아닌 사유는 기존처럼 회수 후 환불 절차를 따르고, 단순 변심 반품은 허용되지 않아요.
이번 정책은 온라인 장보기 시장에서 주도권을 굳히려는 전략으로 풀이돼요. 네이버는 컬리와 함께 '컬리N마트'를 운영하고, SSG닷컴은 이마트의 신선식품 소싱력과 물류망을 앞세워 추격하고 있어요. 오아시스마켓도 친환경·유기농 경쟁력을 내세우는 등 장보기 시장 경쟁이 치열한 가운데, 쿠팡은 '간편한 환불'을 다시 한번 전면에 내세운 거예요. 다만 사진과 사유만으로 즉시 환불이 이뤄지는 만큼 허위 신청 같은 악용 사례가 나올 가능성도 있어요.
신선·냉동식품을 쿠팡에 입점해 판매한다면, 11월 시범 운영 기간 중 환불 신청 추이를 눈여겨볼 필요가 있어요. 회수 없는 즉시 환불이라 상품 상태를 입증할 사진 자료를 고객이 어떻게 제출하는지에 따라 분쟁 소지가 달라질 수 있어요. 품질 이슈로 인한 반품이 늘어날 걸 대비해, 포장 단계에서 배송 중 손상을 줄이는 쪽에 신경 쓰는 게 좋아요.
"싸다고 샀는데"…알리 반품 분쟁 4년간 1000건
쿠팡이 환불을 더 쉽게 만드는 사이, 알리익스프레스는 반품·환불 분쟁으로 골치를 앓고 있어요. 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면, 2023년부터 올해 8월까지 알리익스프레스 관련 소비자 피해구제 신청은 총 967건으로 집계됐어요. 2023년 30건이던 신청은 2024년 170건, 지난해 649건으로 급증했는데, 2년 만에 약 21.6배로 늘어난 셈이에요. 올해도 8월까지 118건이 접수됐어요.
피해 유형별로는 반품·환불 등 청약철회 관련 분쟁이 440건(45.5%)으로 가장 많았고, 계약불이행·불완전이행이 206건(21.3%), 품질 문제가 122건(12.6%)으로 뒤를 이었어요. 무료 반품 조건으로 제품을 구매했지만 정상 작동하지 않아 반품·환급을 요구하거나, 배송 지연 환급 요구를 사업자가 거부한 사례도 접수됐어요. 피해구제보다 범위가 넓은 1372 소비자상담센터 상담 건수도 최근 4년간 7544건에 달했어요.
알리·테무 같은 해외 플랫폼에서 사입할 때는, 무료반품을 내세운 상품이라도 실제 환불이 매끄럽게 처리되는지 별개로 확인해두는 게 안전해요. 분쟁 유형 1위가 반품·환불이라는 건, 해당 채널에서 들여온 상품의 하자나 배송 지연 가능성도 함께 고려해야 한다는 뜻이에요. 국내에서 재판매할 때는 플랫폼의 반품 처리 속도를 감안해 고객에게 안내할 반품 기한을 넉넉하게 잡아두는 게 좋아요.
한복 한 번 입고 반품?이커머스가 꺼내든 차단 카드
이렇게 반품·환불을 둘러싼 불만이 쌓이는 가운데, 국내 이커머스업계는 반대로 무료반품을 악용하는 사례를 막는 데 고심하고 있어요. 쿠팡은 올해 7월 한복 제조사·판매업체와 협의해 일부 상품에 추가 택을 부착하는 방식을 시범 적용했어요. 한 번 제거하면 다시 붙이기 어려운 실 형태의 고리로, 명절에 한복을 한 번 입고 반품하는 사례를 막기 위한 조치예요. 일부 한복 납품업체에서는 평상시 약 30%였던 반품률이 명절 직후 약 60%까지 오른 사례도 있었어요.
반면 G마켓은 무료반품 범위를 넓히면서도 횟수에 상한을 두는 방식을 택했어요. 지난달 28일부터 유료 멤버십 '꼭' 회원의 무료반품 대상을 판매자 스타배송 상품까지 확대해 적용 상품 수가 163% 늘었어요. 다만 단순 변심 반품은 구매자 ID당 월 3회로 제한을 유지했고, 가구와 신선식품은 대상에서 제외했어요. 무신사도 지난 3월 '택갈이' 논란 이후 AI로 120만 개 이상 상품의 유사성을 점검하는 모니터링 체계를 구축하겠다고 밝혔어요.
입점 플랫폼마다 반품 악용 방지 기준이 다르게 움직이고 있으니, 내가 파는 상품군에 적용되는 무료반품 횟수 제한이나 제외 품목을 한 번 확인해두는 게 좋아요. 시즌성이 강하거나 착용 흔적이 남기 쉬운 상품을 다룬다면, 쿠팡의 추가 택 사례처럼 제거 시 복구가 어려운 택이나 안내 문구를 포장에 미리 넣어두는 것도 방법이에요. 반품률이 특정 시기에 몰리는 상품이라면, 그 시점의 재고와 역물류 비용을 미리 계산해두는 게 수익성 관리에 도움이 돼요.
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