아래 글은 2025년 7월 8일(화요일) 발행한 [윈들리 뉴스레터] 일부를 정리한 글입니다. 

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👉 2025년 7월 8일(화요일) 윈들리 뉴스레터 전문 보기

시장의 변화: 빠른배송 다음 무료반품의 등장

이커머스 시장이 점점 성숙해지면서, 이제는 단순한 빠른 배송만으로는 고객의 마음을 사로잡기 어려워졌어요. 와이즈앱·리테일 분석에 따르면, 지난달 주요 이커머스 플랫폼들의 월간 활성 이용자 수(MAU)가 전반적으로 감소했는데요. 쿠팡, 11번가, G마켓, 네이버플러스스토어 모두 이용자 수가 줄어든 가운데, 새로운 고객 유치를 위한 전략이 필요한 시점이에요.

이런 현상이 나타나는 이유는 명확해요. 5월 가정의 달 선물 구매 수요가 끝나고, 여름 휴가철을 앞두고 소비를 줄이는 6월 특성도 있지만, 더 본질적으로는 빠른 배송 서비스 시장이 포화 상태에 이르렀기 때문이에요. 업계 관계자는 "빠른 배송 서비스는 이제 모두가 제공하고 있어서 더 이상 차별점이 없다"라고 분석하기도 했어요.

그 결과, 최근 주요 이커머스 기업들이 주목하고 있는 것이 바로 무료 반품·교환 서비스예요. 빠른 배송이 더 이상 경쟁력이 되지 못하자, 고객의 구매 경험 전반을 개선하는 방향으로 전략을 바꾸고 있어요. 무료 반품은 소비자에게 심리적 장벽을 낮추는 동시에, 판매자에게도 거래 전환율을 높일 기회를 주는 요소예요.

네이버·쿠팡의 무료반품 전략과 성과

네이버가 가장 공격적으로 무료반품 카드를 꺼내 들었어요. 네이버는 지난 3월 ‘네이버 도착보장’을 ‘네이버배송’으로 리브랜딩하며 네이버플러스 멤버쉽 고객을 대상으로 무료 반품·교환 정책을 본격적으로 시작했어요. 이 제도가 적용된 판매자의 석 달 평균 거래액이 전년 대비 약 20% 증가했다고 해요. 특히 반품이 많은 스포츠·패션·디지털 상품군에서 효과가 두드러졌어요.

또한, 네이버는 판매자들의 참여를 유도하기 위해 반품 배송비를 직접 지원하는 제도의 운영 또한 병행하고 있어요. 멤버십 고객이 늘어날수록 반품 건수도 증가하겠지만, 그 비용을 네이버가 부담하면서 판매자의 리스크를 최소화하는 구조를 만든 거예요. 무료 반품·교환 지원을 통한 매출 증대 효과는 앞서 네이버페이에서 내놓은 '반품안심케어' 보험 서비스(무료 반품·교환 배송비를 보상해 주는 서비스)를 통해서도 확인된 바 있어요. 이를 통해 네이버는 판매자의 불안감을 낮추고 거래 전환율을 높이고 있어요.

선발주자인 쿠팡도 가만히 있지 않았어요. 특히 최근에는 럭셔리 플랫폼 ‘알럭스’를 통해 명품 제품에도 무료 반품 정책을 도입하며 무료 반품 서비스 제공 품목을 확대했는데요. 수십만 원대 상품까지 반품이 가능해, 고가 제품을 구매하려는 소비자들의 마음도 훨씬 편하게 만들었다는 평가를 받고 있어요. 이처럼 네이버와 쿠팡 모두 ‘반품도 서비스의 일부’라는 점에 주목하고 전략적으로 접근하고 있어요.

무료반품 제도의 한계와 지속 가능성

무료 반품 서비스가 언제나 성공만 가져오는 것은 아니에요. 알리익스프레스는 한때 파격적인 ‘무조건 무료반품’ 정책으로 고객을 끌어모았지만, 최근에는 월 6회 이상 반품 시 고객이 비용을 부담하도록 정책을 바꿨어요. 무료 반품의 유입 효과는 있었지만, 악용 사례가 늘어나면서 전체 운영 효율이 떨어졌기 때문이에요. 이처럼 무료 반품은 양날의 검이 될 수 있어요.

게다가 이커머스 기업 간의 격차도 벌어지고 있어요. 네이버와 쿠팡처럼 규모의 경제가 가능한 대형 플랫폼은 이런 제도를 유지할 수 있지만, 중소기업에게는 물류비 부담과 블랙컨슈머 사례로 인해 도입 자체가 부담스럽다고 해요. 무료 반품을 마케팅 수단으로만 접근했다가는 오히려 수익성 악화라는 부작용이 생길 수도 있어서, 이런 체제가 계속된다면 자본력을 갖춘 쿠팡과 네이버의 양강 체제가 굳어질 수 있다는 우려도 있어요.

무료반품 서비스 확대 자체의 어두운 면도 있어요. 특히 쿠팡의 경우 배송기사 처우 문제가 계속 불거지고 있어요. 2024년 5월 새벽배송 노동자 과로사 이후에도 현장 변화가 미미하고, 다회전 배송과 배송 마감 시간 준수 압박이 지속되고 있어요. 택배노조는 "쿠팡이 과시하는 로켓배송은 배송 노동자의 생명을 연료로 하는 잔인한 시스템"이라고 비판했어요. 이런 구조적 문제들이 해결되지 않으면 장기적으로 건강한 성장이 어려울 수 있어요.

이커머스 시장이 성숙기에 접어들면서 플랫폼 간 경쟁이 새로운 국면을 맞고 있어요. 무료반품 서비스가 단순한 마케팅 수단을 넘어 플랫폼의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있죠. 셀러 여러분도 이런 변화에 발맞춰 무료반품 서비스의 혜택을 최대한 활용하면서도, 반품률 관리와 고객 만족도 향상에 더욱 주의를 기울여야 할 시점이에요.
 

📢 윈들리 뉴스레터는 매주 화요일, 구매대행/위탁판매 사업을 운영하는 셀러들을 위한 최신 이커머스 트렌드를 정리해 드립니다. 

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