| 디지털접근성책임자(DAO, Digital Accessibility Office)의 역할은 무엇인가요?

카카오의 디지털 제품 개발 접근성에 대한 전반적인 관리를 합니다. 다양한 협업자를 연결할 수 있도록 사내 정책과 체계를 수립하며, 접근성 관련 요청과 우려사항을 해결해요.

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| 해외에서는 DAO란 직책이 일반적인가요?

맞아요. 예를 들어 마이크로소프트(Microsoft)는 전체 제품군의 접근성을 관리/감독하는 최고접근성책임자(CAO)라는 직책이 있어요. 해외는 접근성 전문 조직, 서비스를 검증하는 조직, 실제 개발 단계에서 지원하는 조직 등 접근성 관련 조직이 다양하게 세분화 되어있죠.

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| DAO로 근무하며 어떤 변화가 있나요?

저의 역할에 많은 변화가 있어요. 이전에는 접근성 품질을 검증하는 역할에 가까웠죠. 그 때는 제품 출시 직전에 품질테스트를 하거나, 고객 지원에 대응하는 일이었어요. 지금은 제품 개발 초기 단계부터 참여하여 접근성을 고려하고, 접근성 향상을 위한 부서 간 협력을 촉진하는 역할을 해요.

카카오 이모티콘은 대표적인 개선 사례예요. 이모티콘은 커뮤니케이션의 중요 도구인데요. 이모티콘을 이해하지 못하면 커뮤니케이션에 차질이 생겨요. 카카오톡 초기에는 기본 이모티콘에만 대체 텍스트*를 제공했으나, 현재는 모든 이모티콘에 대체 텍스트 기능을 추가했죠. 최근에는 사진, 동영상 전송 시 설명 텍스트를 사용자가 추가할 수 있는 기능도 도입했어요.

여기서 흥미로운 점은, 장애인 사용자를 고려하여 개선했지만 결국 모든 사용자의 사용성이 향상되었다는 거예요. 예를 들어, 이모티콘 대체 텍스트는 이모티콘 추천 시스템에서 활용돼요(보내려는 카톡에 자동으로 적합한 이모티콘을 추천하고, 톡 내용을 선택하면 랜덤 추천 역시 가능). 사진·동영상 전송 시 사용자가 입력하는 설명 텍스트는 사진·동영상 검색에서도 활용되고요.

*대체 텍스트: 콘텐츠에 대한 의미/용도를 알 수 있도록 이미지 내용을 음성 정보로 대체해 알려주는 기능

| 부서별, 개인별로 접근성 이해·활용의 차이가 있지 않을까요? 어떻게 가치를 공유하고, 내재화하시나요?

우선, 입사 온보딩 과정에 접근성 교육을 포함해요. 우리 조직은 접근성을 고려하여 제품을 개발한다고 교육하죠. 각 서비스 부서와는 공감대를 만드려고 노력해요. 우리의 의도와 달리 이용하지 못하는 사람이 있음을 알리고요. 공감대가 형성되면 실질적인 해결 방안을 찾아요. 물론 부서 실무에 접근성을 반영하는 일이 쉽지만은 않습니다.

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| 디지털 접근성이 왜 중요한가요?

과거에는 디지털 기술을 몰라도 생활이 가능했지만, 현재는 디지털 환경에 적응 못 하면 생활에 문제가 발생해요. 공공요금 지급, 명세서 확인, 교통 예약, 음식 주문, 금융서비스 등 일상이 디지털에서 이뤄지죠. 디지털 접근성은 편의성의 문제가 아닌 삶의 기본권과 관계된 문제가 됐어요.

디지털은 장애인에게 많은 이점을 제공해요. 대형 쇼핑몰 이용이 극도로 어려운 시각장애인도 편하게 집에서 물건을 주문하고 받을 수 있죠. 오프라인 커뮤니티 참여가 어려운 장애인도 온라인 커뮤니티 활동이나 SNS 커뮤니케이션에는 제약이 없어요. 디지털 환경에서 장애인은 더 자유로울 수 있어요.

그러나 디지털 환경에 접근 불가한 경우에는 혜택을 누릴 수 없어요. 직장에서도 마찬가지죠. 시각장애인이 업무 시스템에 접근하지 못하는 경우 스스로 휴가조차 제출하지 못해요. 작업지시, 접수, 보고 등의 기초 업무를 스스로 수행할 수 없는 상황에서, 어떻게 사회 구성원으로서의 생산적 역할을 할 수 있을까요. 디지털 환경에 소외됨으로써 발생하는 사회적 장애 문제가 확대되고 있어요.

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| 디지털 접근성에 관한 흔한 오해나 문제는 무엇인가요?

장애인은 제품의 사용자 관점에서 작은 규모일까? 국내 장애인 수는 약 260만 명이에요. 대구시 인구가 약 240만 명, 경상북도는 약 265만 명이죠. 절대 작지 않아요. 경상북도민 혹은 대구시민을 고려하지 않고 서비스를 출시하거나 운영하는 경우가 있나요? 무시해서는 안 되는 중요한 사용자죠.

접근성은 장애인만을 위한 것일까? 장애인의 요구로 설치한 엘리베이터를 누가 이용하고 있나요? 노인, 무거운 짐을 든 비장애인들로 가득해요. 장애인을 위해서 만들었지만, 결국 모든 시민이 이용하죠. 아이폰의 ‘손쉬운 사용’은 장애인의 필요에 맞춰 개발했지만, 비장애인도 Assistive Touch 기능을 활용해 한 번의 탭으로 편하게 화면캡쳐나 결제를 해요. 전화 수신 시 카메라 플래시가 번쩍이는 기능은 청각장애인을 위한 용도였으나, 전화를 자주 놓치는 비장애인도 회의 시간 등 특수한 상황에서 이용하고요. 또, 카카오톡에는 저시력자를 위한 ‘고대비 테마’ 기능이 있죠. 이 기능은 스마트폰 화면 밝기를 낮추고 싶은 비장애인에게도 인기 있어요. ‘밤에 침대에서 불 끄고 카톡하기 좋다’ 등의 반응이 들려오죠. 음성 ARS 인증이 힘든 청각장애인을 위해 화면에 인증번호가 표시되는 기능도 제공하는데요. 비장애인도 이 기능을 활용해요. ‘회의 시간에 인증할 수 있었다’, ‘급할 때 귀를 안 대고도 인증할 수 있어 좋았다’ 등의 후기가 있죠. 넷플릭스에서 제공하는 폐쇄형 자막(CC)*도 마찬가지예요. 대사, 음악, 효과음 등의 모든 소리를 활자화하면 비장애인도 입체적으로 콘텐츠를 이해하고 즐길 수 있어요.

접근 가능 서비스를 구축하는 데 큰 비용이 들까? 물론 아무 준비도 안된 상태에서 처음부터 디지털 접근성을 개선하기 위해서는 많은 시간과 비용이 필요해요. 그러나 조직이 성숙하면 얘기가 달라지죠. 개발/서비스 관련 부서의 직원이 접근성을 체득하고, 초기 기획/개발부터 반영한다면 추가 비용이 발생하지 않아요.

*폐쇄형 자막은 콘텐츠 내 모든 소리를 자막으로 표기함

| 장애인의 권리·편익을 위한 활동도 병행하셨는데요. 직업인으로서의 김혜일과 활동가로서의 김혜일은 무엇이 다른가요?

이 회사에서 계속 일하는 이유 중 하나는 접근 가능 환경을 만들 수 있어서예요. 카카오 서비스의 접근성을 조금만 개선하면 수백만 명의 장애인 사용자가 혜택을 받아요. 현재의 기술 수준으로 많은 장애 요소를 해결할 수 있죠.

저는 장애인 당사자로서 정확하게 어려움을 알고 해결 방안을 찾을 수 있어요. 한편 접근성 전문가로서 누구보다 객관적인 시각으로 이슈를 판단하고, 방향성을 제시해야 하고요. 누군가는 당사자 입장에서 주장하고, 일의 우선순위를 정하지 않냐고 오해할 수 있는데요. 그러니 당사자인 나와 직업인인 나 사이에 끊임없이 합의하고 중재하며, 때로는 갈등을 겪기도 해요. 전문적이고 객관적인 업무 추진이 필요하기 때문에 당사자로서의 내가 만족할 수 없는 선택을 할 때도 있죠. 물론 당사자성이 장점으로 발휘되는 경우도 많아요. 이런 양면성을 항상 고민하죠.

활동가로서는 내 일상의 불편함과 주변의 문제를 해결하려고 발언해요. 내가 이야기하지 않으면 아무도 해결해 주지 않더라고요. 인터뷰하고, 블로깅하는 것도 비슷한 맥락이죠. 나와 같은 불편·필요를 느끼는 장애인 혹은 비장애인이 정보를 찾을 수 있도록 기록을 남기고 있어요.

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| 전맹이며, 점자를 읽거나, 지팡이를 사용하여 이동하는 모습이 전형적인 시각장애인 묘사인데요. 직장에서의 혜일님의 의사소통, 업무 진행은 어떻게 이뤄지나요?

카카오 조직의 특성이기도 하지만, 만나서 이야기하는 경우가 드물어요. 대부분 업무시스템을 통해 글을 쓰고, 메신저로 대화하고, 구글 미트(Google Meet)로 회의를 진행하죠. 그래서 상대방이 내 장애를 모르는 경우도 많아요. 장애가 특별한 것이 아님을 종종 느끼죠. 시각장애인을 생각할 때 떠오르는 전형적인 이미지가 있다면, 그것은 개인의 경험과 편견의 반영이에요.

제가 업무에 사용하는 단말기는 제 눈에 편리한 색상, 글자 크기로 설정했고, 확대 기능 등을 활용할 수 있도록 세팅했어요. 인쇄물은 확인을 위해 별도의 보조장치가 필요하지만, 디지털 환경에서는 불편함이 없어요.

| 접근성을 고려한 제품/서비스 개발을 위해서 필요한 조건은 무엇인가요?

우선 제도의 이행이 필요해요. 이미 관련 법은 제정되었고, 웹/앱 접근성 준수도 의무화됐어요. 그러나 이를 추진할 당국의 노력은 부족하죠. 제도가 제대로 이행되는지 관리해야 해요. 해외에서는 접근성 관련 표준을 정리한 후, 어떻게 준수할 수 있는지에 대한 가이드도 제공하죠. 또, 최소 공공에서 출시하는 웹/앱/기기는 반드시 접근성 가이드를 준수해야 해요. 국내에서도 표준화가 진척되었지만, 이를 준수하려는 노력과 활동은 부족한 상태예요.

기업의 관점에서는 고객 프로필 정의가 중요해요. 고객 프로필에 장애인을 포함해야 제품 설계부터 접근성을 고려할 수 있죠. 미국은 UX리서치 시 장애인, 고령자를 표본에 포함해요. 업계의 암묵적 규칙이죠. 그러나 국내의 UX리서처는 그렇지 못해요.

| 서비스 설계 시 다양한 장애 유형과 정도를 세분화할 필요가 있나요?

고객 타겟팅 시 특정 장애 유형과 범위를 좁히는 것은 주의해야 해요. 물론 특정 이슈나 서비스 개선을 위한 구체적 접근은 필요하죠. 그러나 너무 지엽적이면 곤란해요. 예를 들어 ‘점자는 전맹인 시각장애인 것을 위한 것’이라고 한정하면, 점자를 병행하는 저시력자를 배제하는 서비스가 만들어질 수 있어요. 음성 프로그램도 같은 경우고요. 전맹만이 음성 프로그램을 쓰는 것은 아니에요. 저시력자도 음성 프로그램을 활용하죠. 이 점을 고려하지 않으면 저시력자와의 상호작용을 고려하지 못하는 서비스가 설계될 수 있어요. 경사로 역시 마찬가지예요. 휠체어 사용자만을 위한 경사로를 설계하면 무거운 짐을 끄는 사람, 유모차 이용자, 어르신이 이용하기 어려울 수 있어요. 비슷한 어려움을 겪는 다양한 계층이 존재할 수 있고요.

대상이나 집단에 초점을 두기보다는 문제의 요소와 이슈를 중심으로 접근하는 것이 중요해요. 애초 대상/집단 간 경계를 긋는 것이 불가능해요. 장애인보다는 장애를 경험하는 환경에 주목해야 해요. 우리의 목표는 장애인을 돕는 것이 아닌, 장애를 경험하는 환경을 개선하는 것이죠.

디지털 제품의 접근성 기능을 생각해볼까요?. 시각장애인을 위한 기능이나 청각장애인을 위한 기능처럼 표시하지 않아요. 활용도 위주로 단순히 표시하죠. 해외는 대상을 정의할 때 소리로 정보를 인식할 수 없는 사람, 눈으로 시각적 정보를 인식할 수 없는 사람, 움직임이 어려운 사람과 같이 정의해요. 우리나라처럼 시각, 청각, 지체로 구분하지 않죠.

마이크로소프트, 구글은 UX 설계 시 임시적인 장애도 고려해요. 예를 들어, 운전 중이라서 다른 것을 볼 수 없는 상황, 아이를 안고 있는 상황, 손에 짐을 들고 있는 상황 등을 고려하여 서비스를 개발하죠. 특정 사용자만을 위해서 복잡한 서비스를 만드는 것이 능사가 아닙니다.

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| 인공 지능(AI)과 머신 러닝이 점점 보편화되고 있는데요. 시각장애인의 접근성 향상에 어떤 영향을 미칠까요?

사물 인식 기술의 발전은 시각장애인의 생활에 큰 변화를 가져올 거예요. 예를 들어, 과자 봉지를 들고 사진을 찍으면 AI가 무슨 과자인지 알려주는 식이죠. AI 기술을 통해 마치 새로운 눈을 가진 것처럼 세상을 인식할 수 있어요. 컴퓨터 비전* 기술은 시각 장애인을 대신해 눈이 되고, 자연어 처리 기술은 청각장애인을 대신해서 귀가 되고, 모터/로봇 기술은 지체장애인의 움직임을 도울 수 있죠. 인공지능은 스스로 판단이 힘든 발달장애인의 사고력을 보완할 수도 있어요.

시각장애인 안내견을 지급 받는 것은 정말 어려워요. 조건도 까다롭고, 경쟁도 치열하죠. 안내견 한 마리를 훈련시키는 데 많은 노력과 비용이 들기 때문이에요. 또 안내견은 대략 10년이 지나면 은퇴해요. 안내견 대신 로봇을 개발하면 어떨까요? 시각장애인을 위한 보행 지원 로봇을 대량 생산하면 안내견보다 저렴한 가격으로 지급할 수 있지 않을까요? 현재의 기술로도 약간의 개발을 통해서 많은 부분에 적용할 수 있어요.

*인공지능(AI)의 한 분야로 컴퓨터에게 시각 데이터 처리 능력을 부여하는 기술

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| 최신 기술이 적용되면 판매 가격이 상승하지 않나요?

한정된 대상을 타겟팅하여 제품을 만들면 가격이 비싸져요. 장애인’만’을 위한 것이 아니라, 장애를 중심으로 비장애인과 함께 쓸 수 있는 제품/서비스를 개발하는 것이 좋겠죠. 장애인 전용 서비스를 만들면 출시 이후 방치되는 경우가 많아요. 예전에 중증장애인 전용 웹사이트가 있었지만, 유지보수와 지속적인 콘텐츠 업데이트가 어려웠어요. 장애인용 서비스와 비장애인용 서비스를 둘 다 유지할 수 있으면 좋겠으나 현실적으로 어렵죠. 잡지 제작을 예로 들면, 일반 인쇄물과 점자본을 각각 따로 만드는 데 이중 작업이 필요해요. 한 두번은 가능하지만 일반 인쇄물과 점자본을 동일하게 지속 업데이트하기 힘들죠. 따라서 가능한 함께 사용할 수 있는 방향을 추구해야 해요.

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| 마지막으로, 더 전하고 싶은 이야기가 있으세요?

저를 만났을때 헤어스타일(파마)이 멋지다는 이야기를 하셨죠. 하지만 제 스타일은 의도적으로 만든 파마가 아니라 선천적인 곱슬머리예요. 누군가를 보았을 때, 내가 이해하고 상상하는 것과 실체가 다를 수 있죠. 접근성도 같아요. 내가 경험하지 못한 취약계층을 대상으로 서비스를 설계할 때, 나만의 상상에 의존하는 것과 당사자를 통해 확인하는 것 사이에는 큰 차이가 있죠. 완전히 다른 서비스가 나올 수 있는 거고요. 그래서 우리는 고정관념에 빠져 먼저 판단하지 않아야 하고, 정확히 확인하려는 자세가 필요해요.

글ㅣ최성욱

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