🍀 마케터를 위한 뉴스레터, 큐레터의 03월 12일 아티클이에요!

요즘 잘되는 F&B 브랜드에는 분명한 공통점이 있어요. 우리가 자주 가게 되는 브랜드들을 보면, 보이지 않게 더하고(＋), 빼고(－), 곱하고(×), 나누는 방식으로 우리의 선택을 만들고 있죠.

어떤 브랜드는 이런 방식을 잘 활용해서 처음 방문한 사람도 계속 다시 찾게 만들고, 이탈하지 않게 만듭니다. 어떤 곳은 광고를 많이 하지 않아도 단골이 자연스럽게 생기죠.

반대로 어떤 브랜드는 신규로 한 번 가보더라도 금방 다른 곳으로 가게 됩니다. 50% 할인 쿠폰을 받아도 이벤트가 끝나면 다시 찾지 않게 되죠.

대체 뭐가 다른 걸까요?

이 차이는 감각이 아니라 계산된 방식에 숨어 있어요. 우리가 어떤 브랜드를 선택할 때는 "누가 오느냐"보다 "왜 가게 되고, 왜 계속 가고, 왜 다시 찾게 되는지" 그 흐름이 이미 만들어져 있는 경우가 많아요.

이 글에서는 소비자 입장에서 우리가 어떤 흐름 속에서 선택하게 되는지 사칙연산으로 풀어보려고 해요. 지금 내가 이용하는 브랜드가 어떤 방식으로 나를 움직이고 있는지 기준을 하나씩 살펴보죠. 그럼 시작합니다.

첫 번째 공식, 더하기 : 고객 획득(Acquisition) 전략

더하기 전략은 우리가 처음 그 브랜드를 접하게 만드는 방식이에요. 크게 보면 앱 설치로 이어지는 방식과 사전 예약으로 이어지는 방식이 있죠.

앱 설치로 고객 데이터 더하기 전략: 메가커피

최근 저가 커피 브랜드들 사이에서 가장 많이 보이는 방식 중 하나가 앱 설치를 유도하는 이벤트에요. 메가커피는 배달의 민족에서 "아메리카노 100원" 픽업 프로모션을 진행했고, 무료 쿠폰 이벤트도 적극적으로 펼쳤습니다.

겉으로 보면 커피를 저렴하게 제공하는 이벤트처럼 보이지만, 실제로는 우리가 직접 브랜드 앱을 설치하도록 만드는 구조이죠.

앱이 한 번 깔리면 그 브랜드는 우리 스마트폰 안에 자리 잡게 돼요. 알림을 통해 신메뉴를 보게 되고, 이용할수록 자연스럽게 다시 접하게 되죠. 단순히 커피 한 잔을 주는 것이 아니라, 우리 일상 속에 브랜드를 넣는 과정이에요.

이 방식의 포인트는 "가격을 낮춰서 부담을 줄이고, 자연스럽게 브랜드 채널 안으로 들어오게 만드는 것"입니다. 한 번 앱을 사용해 본 경험이 쌓이면 다음에도 다시 그 앱을 열게 되는 흐름이 만들어져요.

사전 예약 더하기: 투썸플레이스

사전 예약 방식은 구매해야 할 이유를 먼저 만들어주는 구조에요. 투썸의 시즌 케이크를 보면 맛보다 먼저 타이밍이 강조되고있죠. "겨울은 스초생" "지금 먹어야 하는 메뉴" 이런 메시지를 계속 보게 되면서 자연스럽게 ‘지금 사야 한다’는 인식이 만들어져요.

여기에 사전 예약, 수량 한정, 시즌 종료라는 조건이 더해지면 “이번에 안 사면 놓칠 것 같은 느낌”이 생기죠. 그래서 평소 관심이 없던 사람도 한 번쯤 구매하게 됩니다. "지금 이걸 사야 한다"는 명분 하나로 매장을 찾게 되는 흐름이 만들어지는 것이에요.

두 번째 공식, 빼기: 이탈 방지(Churn Reduction) 전략

빼기 전략은 우리가 다른 브랜드로 가지 않도록 만드는 방식입니다. 크게 보면 번거로움을 줄이는 방식과 다른 선택지를 고민하지 않게 만드는 방식이 있어요.

번거로움 빼기: 스타벅스

스타벅스를 이용할 때 줄 서기나 결제 과정에서 느끼는 불편이 거의 없어요. 사이렌 오더와 DT Pass를 통해 기다림 없이 주문과 결제가 이루어지기 때문이죠.

이 과정에서 "줄이 길면 다른 데 갈까?" "주차하고 다시 움직이기 귀찮은데?" 이런 생각 자체가 들지 않게 돼요. 결과적으로 다른 브랜드를 선택할 이유가 사라지는 거예요.

이 방식의 포인트는 불편함을 없애서 다른 선택을 할 필요 자체를 없애는 것입니다.

다른 곳으로 갈 고민 빼기: 투썸플레이스

구독 서비스는 선택 자체를 단순하게 만들어줘요. 투썸의 구독권을 보면 이미 돈을 내고 이용하는 구조죠.

그래서 "오늘 어디 갈까?"가 아니라 "여기 가야지"로 바뀌게 돼요. 다른 선택지를 고민할 필요가 없어지면서 자연스럽게 해당 브랜드를 계속 이용하게 됩니다. 이 방식은 선택 과정 자체를 줄이는 방식이에요.

세 번째 공식, 곱하기 전략: 가치 증대(LTV), 고객유지 전략(Retention)

곱하기 전략은 한 번 방문한 브랜드를 계속 이용하게 만드는 방식입니다.

방문가치 곱하기: 스타벅스

스타벅스의 e-프리퀀시는 대표적인 사례에요. 스티커를 모으고 한정 굿즈를 받는 구조가 더해지면서 방문 횟수가 자연스럽게 늘어나죠. 이때 우리는 단순히 커피를 마시는 것이 아니라 목표를 달성하는 행동을 하게 돼요.

그래서 방문 빈도가 늘어나고 이용하는 가치가 커지게 됩니다. 이 방식의 포인트는 이용 자체를 하나의 즐거운 경험으로 만드는 것이에요.

선결제 시스템으로 미래가치 곱하기: 스타벅스

스타벅스 카드는 미리 금액을 충전해 사용하는 구조에요. 잔액이 줄어들면 자동으로 충전되기도 합니다.

이미 돈이 들어가 있기 때문에 다른 브랜드를 이용하면 손해 보는 느낌이 들게 돼요. 그래서 자연스럽게 같은 브랜드를 계속 이용하게 되는거죠.

여기에 적립 혜택과 쿠폰까지 더해지면 이용할수록 더 유리하다고 느끼게 돼요. 이 방식은 이미 사용하게 될 금액을 먼저 묶어두는 구조에요.

네 번째 공식, 나누기 전략: 타겟 고도화 전략

나누기 전략은 고객을 나누어 각각 다른 방식으로 경험하게 만드는 전략이에요.

공간 나누기: 할리스

할리스 매장을 보면 이용 방식에 따라 공간이 나뉘어 있어요. 오래 머무는 사람과 짧게 이용하는 사람이 서로 불편하지 않도록 구성되어 있죠. 그래서 각자의 목적에 맞게 더 편하게 이용할 수 있습니다. 이렇게 나누면 서로 다른 이용 방식이 충돌하지 않게 돼요.

취향 나누기

스타벅스의 ‘나만의 메뉴’ 기능은 이용 방식에 따라 경험을 나누는 구조에요. 간단하게 주문하는 사람과 세밀하게 커스텀하는 사람을 나누어 각각 편하게 이용할 수 있게 해요.

이렇게 되면 자주 이용하는 사람일수록 더 편하게 느끼게 돼요. 이 방식은 이용 수준에 따라 경험을 다르게 제공하는 전략이에요.

마무리

F&B 브랜드의 방식은 복잡해 보이지만 결국 단순한 구조입니다. 우리가 브랜드를 선택하는 과정은더해지고(+), 빠지고(-), 늘어나고(×), 나뉘면서(÷) 만들어지고 있습니다.

지금 내가 자주 가는 브랜드는 왜 계속 가게 되는 걸까요? 이 질문을 떠올려보면 같은 브랜드도 다르게 보일 수 있습니다.

※ 오늘 F&B 기획자의 관찰일지는 대선C(안대선)님이 작성하고, 큐레터가 편집했어요.