우리가 몰랐던 가전 속 AI, 그 안에 숨은 '공감의 기술'

말하지 않아도 사람의 마음을 이해하는 AI

AI는 이제 우리에게 낯설지 않습니다. 매일 새로운 모델이 쏟아지고, 누가 더 빠르고 정확한 성능을 내느냐가 뉴스의 초점이 되는 시대죠. 하지만 LG전자는 조금 다른 질문을 던집니다.

기술이 사람의 마음을 이해할 수 있을까?

이 질문이 바로 '공감지능(Affectionate Intelligence)'의 시작입니다. AI가 감정을 가진 존재는 아니지만, 감정을 이해하는 존재는 될 수 있다는 것이죠. 

예를 들어, 냉장고 앞에서 "아, 주스 마시고 싶다…"라고 혼잣말을 하는 장면을 떠올려보세요. 대부분의 AI는 근처 '주스 가게' 정보를 알려주는 데 그칠 확률이 높지만, 공감지능은 이런 대답을 지향합니다.

냉장고에 유통기한이 임박한 당근이 있네요. 

즐겨 마시는 당근 주스를 직접 만들어보는 건 어떨까요?

이건 단순한 응답이 아니라, 사용자의 맥락 전체를 이해하고 설계하는 방식을 지향합니다. 과거의 선택과 현재의 상황, 평소의 취향을 함께 읽어내 가장 자연스러운 제안을 건넵니다. 하나하나 설명하지 않아도 지금 내 마음을 먼저 알아차리는 기술, 그게 바로 공감지능이 지향하는 모습이죠.

🙎🏻‍♂️ 이상원 팀장(AI거버넌스팀): 
한 30년 정도 함께 살아온 배우자는 "오늘 그거 했어?"라고만 해도 '아, 분리수거 얘기구나' 하고 바로 알아듣잖아요. 고객의 가장 가까운 곳에서 그들을 살피고 이해하는, 그런 '배우자 같은 AI'를 지향하는 것이죠.

집이라는 공간에서 시작된 철학

LG전자가 정의한 '공감지능'은 단순히 정보를 빠르게 처리하거나 정확하게 응답하는 AI가 아닙니다. 사용자의 감정과 맥락, 생활의 습관까지 이해하는 '사람 중심의 AI 철학'이죠.

이 철학은 '공간'에서 출발했습니다. 그들의 기술은 집 안이나 차량처럼 가장 사적인 공간에서 우리와 함께하기 때문입니다. 냉장고, 세탁기, 에어컨처럼 일상 속에 깊숙이 들어온 가전제품들은 센서를 통해 수많은 데이터를 수집합니다. 

이렇게 모인 '공간 데이터'는 단순한 환경 정보가 아닌 사람의 하루를 이해하기 위한 감각이자 공감의 기반이 되죠. 온도나 습도뿐 아니라, 사용자의 기분이나 습관, 생활 리듬의 변화를 함께 읽어냅니다. 그리고 바로 그 세심한 알아챔이 고객이 '좋은 경험'을 느끼는 출발점이 되는 것이죠.

👨‍💼 최호영 팀장(AI플랫폼팀): 
저희가 다루는 건 '가전'입니다. '집 가(家)' 가전은 집 안에 있고, 그 집은 가족이 사는 공간이에요. 그래서 저희는 그 의미 있는 공간에 가치 있는 변화를 만들어 내야 한다고 생각합니다. 가족의 행복과 성장을 돕는 기술이라면, 그만큼 더 섬세하고 조심스럽게 다가가야 하죠.

그들은 기술이 사람을 얼마나 섬세하게 이해할 수 있을지를 고민합니다. 속도나 연산 능력의 경쟁보다 '사람의 마음'을 향한 기술을 지향하는 이유죠. 디지털 기술이 정교해질수록, 사람들은 오히려 따뜻함을 찾습니다. AI가 아무리 똑똑해도 결국 우리가 바라는 건 '이해받는 경험'이니까요.

잘못된 응답보다 무심한 응답이 더 위험하다

요즘 우리는 생성형 AI를 너무도 자연스럽게 사용합니다. 검색을 대신하고, 글을 써주고, 대화를 이어가는 익숙한 도구죠. 하지만 그 편리함 뒤에는 언제나 그림자가 따라옵니다. 

AI의 대표적인 약점 중 하나는 바로 '할루시네이션(Hallucination)'입니다. 사실이 아닌 답을 진짜처럼 말하는 일종의 환각 현상이죠. 존재하지 않는 사건을 사실처럼 설명하거나 틀린 정보를 그럴듯하게 포장해 답하는 경우가 이에 해당합니다. 검색이나 대화형 서비스라면 이런 오류가 있어도 큰 위험으로 이어지진 않겠지만, LG전자가 마주한 현실은 다릅니다. 이들의 AI는 실제 '가전'을 움직이는 기술이기 때문이죠.

👨‍💼 최호영 팀장(AI플랫폼팀): 

에어컨이 아이가 있는 방의 온도를 지나치게 낮추거나, 세탁기가 옷감에 맞지 않는 코스로 동작해 옷을 망가뜨리는 경우를 생각해보세요. 이건 단순한 오류가 아니라, 품질과 안전, 그리고 고객의 신뢰와 직결되는 문제입니다.

고객의 삶에 깊이 들어오는 기술일수록, '신뢰'는 전제조건이 됩니다. 특히 AI가 판단하고 실행까지 하는 구조라면, 그 뒤에 있는 윤리와 안전 설계는 기획자의 책임이 되기 때문이죠. 그래서 LG전자는 AI를 '더 빠르게'가 아니라 '더 섬세하게' 설계합니다. AI가 고객의 삶에 문제를 일으키지 않도록, 다양한 기술로 위험을 예측하고 대응 전략을 고민하고 있는데요.

책임 있는 AI: 한 번 더 생각하는 기술

이 과정에서 등장한 개념이 바로 '책임 있는 AI(Responsible AI)' 원칙입니다. 인간 존중, 공정성, 안전성, 책임성, 투명성까지. 5대 AI 윤리 원칙을 기반으로 AI 관련 제품과 서비스 개발 전 과정에서 국제 표준 요구 사항을 준수하고 있죠.

데이터 보호는 물론, 사용자의 안전까지 AI가 지켜야 할 책임의 범위는 생각보다 훨씬 넓습니다. 이를 실천하기 위해 LG전자는 지난해 AI거버넌스팀을 신설하고, '책임 있는 AI' 개발을 위해 총력을 기울이고 있어요.

공감에는 언제나 적절한 거리감이 필요합니다. 진짜 공감이란 상대의 마음을 다 아는 게 아니라, 어디까지 다가서야 하는지를 아는 것이니까요. 또 요즘 AI 안전 설계는 개인정보나 보안 문제를 중심으로 논의되는데요. 그들의 AI는 한 걸음 더 나아가 물리적 안전까지 고려합니다. 삶의 공간 속에서 함께 움직이는 기술이기 때문이죠.

🙎🏻‍♂️ 이상원 팀장(AI거버넌스팀):
예를 들어, 사용자가 "답답해"라고 말했을 때, AI가 즉시 창문을 여는 대신, 주변에 아이가 있는지 확인합니다. '혹시 창문을 열면 위험하지는 않을까' 한 번 더 생각하는 거죠. 그게 저희가 지향하는 공감지능의 모습이에요. 

이처럼 잘못된 응답보다 더 무서운 건 무심한 응답입니다. 그래서 때로는 불편함이 안전이 되고, 느림이 배려가 됩니다. 그것이 그들이 말하는 책임 있는 기술의 의미죠.

일관된 AI: 하나의 경험으로 연결되다

과거의 AI는 각 제품의 성능을 높이는 데 초점을 맞췄습니다. 에어컨은 바람을 더 정밀하게 조절하고, 냉장고는 온도를 더 안정적으로 유지하는 식이었죠.

하지만 이제 LG전자의 AI는 '하나의 제품'을 넘어섭니다. 집, 차량, 상업공간, 미디어 플랫폼 등
우리가 살아가는 다양한 공간 속에서 서로 다른 기기들이 하나로 연결되는 경험을 만들고 있습니다. 그리고 그 중심에는 '공감지능'이 있습니다. 여러 기기 속에서도 마치 한 명의 페르소나처럼 일관된 목소리와 태도로 사용자를 맞이하려는 연구가 이어지고 있죠.

👨‍💼 최호영 팀장(AI플랫폼팀): 

고객이 TV, 에어컨, 냉장고 어디서든, "하이 엘지"라고 불렀을 때, 마치 같은 사람과 대화를 계속 이어가는 듯한 느낌을 가질 수 있도록 일관된 경험 안에서 공감지능을 구현하기 위한 노력을 하고 있어요. 저희가 말하는 '공감 능력'은 성능을 뛰어넘어, 고객이 안심하고 의지할 수 있는 생활의 동반자로 자리 잡는 과정이니까요.

AI가 일상 깊숙이 들어온 지금, 공감은 단순한 감정이 아니라 기술 설계의 원리가 되었습니다. 드러나지 않은 불안, 미묘한 기분, 말하지 않은 신호까지. 그 모든 것을 읽어내려는 기술적 시도가 진행 중이죠. 그 배경에는 결국 하나의 질문이 있습니다.

AI는 얼마나 사람을 배려할 수 있을까?

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👉🏻[브랜디드] 기술이 사람의 마음을 이해할 수 있을까? LG전자가 '공감지능 AI'로 답하는 법

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