"쟤랑 같이 일 못하겠어요"에 대처하는 리더의 자세

'팀원 간 갈등'은 리더라면 한 번쯤은 겪어봤을 이야기입니다. 다양한 성향의 사람들이 함께 일하면 갈등은 당연하지만, 이걸 해결해야 하는 리더 입장에서는 고역이 아닐 수 없습니다.

많은 리더들이 가장 골치 아픈 문제로 '팀원 간 갈등'을 꼽습니다. 이 상황이 힘든 이유는 명확합니다. 블랙홀처럼 팀과 팀장의 에너지를 빨아들이기 때문입니다. 리더의 관리 에너지가 소모되고, 팀의 성과에 악영향을 미치며, 성과 저하를 넘어 자칫 팀원의 퇴사로 이어질 수 있고, 결국 '무능력한 관리자'라는 낙인이 찍힐 수도 있습니다.

생각만 해도 난감한 상황입니다. 제 지인인 팀장 A도 비슷한 경험을 했습니다. 팀원 B는 기계식 키보드를 즐겨 사용했고, 집중해서 처리해야 하는 일이 많은 팀원 C는 소음에 괴로움을 느꼈습니다.

그러던 어느 날, C가 자리로 걸려온 중요한 업무 전화를 받았는데, B의 타이핑 소리에 신경이 곤두선 나머지 통화 내용을 제대로 숙지하지 못한 겁니다. 한순간에 폭발한 C는 모두가 있는 사무실에서 B에게 공개적으로 불만을 표출했습니다.

C: "B님, 다 같이 일하는 사무실에서 그렇게 시끄럽게 타이핑하시면 안 되죠!"

하지만 B에게선 냉랭한 반응이 돌아왔습니다. 

B: "네? 좀 예민하시네… 지금 고객사에 급하게 메일 쓰느라 그런 거잖아요. 하긴, C님은 편한 프로젝트만 맡으셔서 잘 모르시겠네요."

급속히 악화된 둘의 관계는 팀의 에너지를 끝없이 잡아먹었습니다. 마주치기만 하면 냉랭해지는 B와 C의 업무를 재배치하느라 팀장 A의 고뇌가 깊어졌습니다. 둘의 눈치를 보느라 활기차던 팀 전체 분위기마저 침체되었습니다.

'사이좋게 지내라'는 중재, 효과 있을까?

여러분이 이런 상황에 직면한 팀장이라면 어떻게 하실 것 같으세요? 일단 팀장은 급한 불을 꺼야 하기 때문에 대부분의 리더들이 선택하는 방식은 비슷합니다.

1단계: 일단 분리
일단 갈등 당사자들이 함께 있으면 상황이 제대로 해결되지 않기 때문에, 먼저 분리하는 경우가 많습니다. 역할을 분리하거나 심한 경우에는 아예 물리적으로 자리를 옮기는 경우도 있습니다. 함께 있는 자리가 생기지 않도록 조정하기도 하죠.

2단계: 중재 시도
하지만 남과 북처럼 언제까지 분리된 상태를 유지할 수는 없는 노릇이죠. 그래서 상황이 조금 진정되면, 두 사람 사이를 중재하는 데 시간을 투자합니다. 

B와 C에게 가서 "조금씩 양보하면서 함께 일해보자"라고 권유하거나, 당사자들이 직접 만나서 대화를 나누는 자리를 만들기도 합니다. 하지만 대부분의 경우, 입장이 평행선을 달리게 됩니다. 이쯤 되면 팀장은 무력감을 느끼기 시작하죠.

3단계: 한쪽에 양보를 요구
결국 한쪽에 양보를 요구하게 됩니다. 연차가 많거나 팀장과의 신뢰 관계가 상대적으로 깊은 쪽에게 양보를 요청하는 경우가 많습니다. 예를 들어, "C님, 그래도 C님이 D님보다 선배이니까… 한번만 이해해주시면…"이라고 얘기합니다.

상황은 어떻게 될까요? 팀장의 바람대로 비바람이 지나가고, 다시 햇살이 비치며 평화가 찾아올까요? 슬프게도, 현실은 그렇지 않습니다. 냉랭한 두 사람 사이의 공기는 여전히 가시지 않은 채 남아 있습니다.

오히려 양보를 요구받은 C의 감정은 더 상처를 입었습니다. B 역시 상황이 해결되지 않은 것에 대해 A 팀장의 리더십에 의문을 품기 시작합니다. 팀장이 뒤에서 어떤 물밑 작업을 했는지 알 수 없으니, 오해가 생길 가능성도 있죠.

둘 사이의 대치 상황이 계속된다면, 팀장은 '이게 맞나?'라는 회의감에 빠지게 됩니다. 최선을 다했다고 생각했지만, 조금도 양보하지 않는 팀원들에게 실망감을 느끼게 되죠. 자연스럽게 팀장도 업무에 몰입할 수 없게 됩니다. 어떤가요? 정말 꼬여도 단단히 꼬여버렸습니다.

보통 이런 상황에서는 아예 처음으로 돌아가 보는 것도 하나의 방법입니다. 문제를 다시 정의하는 거죠. 급한 불을 끄느라 간과했을지도 모를, 가장 근본적인 질문은 아마 이거였을 거예요.

그럼 이 질문에 대한 답을 찾아가 봅시다.

• 일하는 방식이 달라서였을까요? → 그렇지 않습니다. 팀원 D와 E는 MBTI가 정반대일 정도로 극과 극인데도, 아무 문제 없이 지내고 있죠.

• 그럼 서로 이해할 시간이 부족해서일까요? → 그렇지 않습니다. D와 E는 올해 처음 합을 맞췄지만, 어떤 갈등도 없었습니다.

• 팀장인 A가 리더십을 제대로 발휘하지 못해서일까요? → 그렇지 않습니다. D와 E는 A 팀장을 인생 팀장으로 꼽는걸요.

적어도 이 상황에서는 일하는 방식의 차이, 이해할 시간의 부족, 팀장의 리더십이 근본적인 문제는 아닌 것 같습니다. 사실, 둘 사이에 쌓인 '먼지'에 불이 붙은 것인데, 그 먼지는 아마도 '태도'일 가능성이 높습니다. 어느 한쪽이 아니라, B와 C 양쪽의 태도 말이죠.

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