무례한 업무 요청 앞에서 현명해지는 법

또 일터에서 신경질을 냈다. 안 그래도 바빠 죽겠는데 제대로 정리되지 않은 채로 횡설수설 협업을 요청하며 내 시간을 뺏는 유관부서 담당자를 만났을 때, 무슨 내용인지 구체적인 설명 없이 대뜸 미팅부터 하자는 메일을 받았을 때, 기껏 같이 업무 기준을 협의해 놓고서 이번은 예외라며 무리한 요청을 하는 동료가 있을 때 화르르 화가 불타올랐다. 

ⓒ퍼블리

나는 그럴 때마다 내가 옳고 상대가 틀렸다는 것을 증명하기 위해 애썼다. 이전 대화 내용을 찾고, 문서함을 뒤지고, 논리 구조를 만들어 내 말이 맞는다고 주장하며 맞섰다. 알겠다고 뒤돌아서는 동료를 보며 내가 이긴 줄 알았다. 그러나 시간이 흐른 뒤 그렇게 이기는 건 잃는 게 더 많다는 것을 깨달았다.

 하던 일을 멈추고 무리한 요구를 들어주지 않기 위해 자료를 찾고 논리를 만드는 데 너무 많은 시간과 에너지를 썼다. 내 시간을 빼앗기지 않으려고 악착같이 내 시간을 빼앗은 셈이다. 정작 중요한 일을 할 때 시간과 에너지가 부족해서 성과를 내는 데 힘이 많이 들었다. 게다가 양쪽 모두 부정적인 에너지를 많이 쓰는 커뮤니케이션이 반복되면서 회사 내에서 협업하기 힘든 동료라는 이미지가 생기기도 했다.

이 방식은 결코 현명하지 않았다. 중요한 일에 에너지를 집중하고, 중요도가 떨어지는 일은 넘길 줄도 알아야 장기적으로 업무에 성과를 내고 조직에서 인정받을 수 있으니까 말이다.

반복되는 '업무 요청 > 부정적인 반응' 패턴에서 벗어나 보자고 결심했다. 급하게 훅 들어온 업무 요청 앞에서도 차분하게 판단하고 논리적으로 해결해서 결국 일이 잘 되게 만들고 싶었다. 나의 무의식적 '반응'을 지혜로운 '대응'으로 바꿔줄 도구가 필요했다.

이성적인 대응을 돕는 요구사항 템플릿

안팎에서 여러 가지 프로젝트를 병행하면서 템플릿을 활용해 일을 쉽게 시작하고 진행한 경험이 생각났다. 요구사항에 반응하는 내 감정과 생각에도 템플릿을 적용해보면 어떨까.

자, 그럼 이제 요구사항 상황별로 템플릿을 만들어 대처해보자.

1. 갑자기 무리한 요청을 할 때

ⓒ퍼블리

문제 상황

📨 슬랙 DM

A: OO님, 안녕하세요! 다음 월요일에 OO브랜드 광고 꼭 나가야 하는데, 진짜 진짜 중요한 제품 런칭 건이거든요. 저희 부문 임원도 중요하게 생각하시는 건이고, OO브랜드에서도 광고에 제품 노출이 되어야 우리 플랫폼에 최저가로 제공해주겠다고 한 상황이어서요. 자리 없나요?

나: "잘 알고 계시겠지만, 매주 광고 소재 취합은 화요일 낮 12시까지로 공지 드렸는데요. 오늘은 목요일이라 이미 소재 제작이 진행된 상황이라 추가가 어려워요. 게다가 A팀에서 다른 브랜드 광고가 중요하다고 하셔서 이미 그 소재로 진행이 되고 있고요."

A: 네, 그건 잘 알고 있는데요. OO브랜드가 워낙 단독으로 최저가를 맞춰주지 않는 업체인데 최근에 OO브랜드 기존 베스트 제품 광고 노출 이후 매출이 좋았잖아요. 그거 보시고 그쪽 리더분이 급하게 이야기를 했나보더라고요.

나: 네… 어떤 상황인지 알겠습니다, 그런데 진짜 지금은 진행이 어려운 일정이어서요.

A: 정말 애써서 긴급하게라도 브랜드 단독 최저가를 협의해 온 건데, 예외 사항을 제안드릴 수 없다는 게 아쉽네요.

이렇게 생각해보자

얼마 뒤, A와 같은 팀의 다른 동료와 점심을 먹는 자리에서 그날의 일을 두고 "유연하지 못하다, 원칙주의적이다"라는 피드백이 있었다는 이야기를 들었다. 억울했다. 일이 제대로 되게 하려고 만든 원칙인데 그 원칙이 뭐가 문제지? 시간 내에 수많은 광고 소재를 취합 받고, 우선순위와 노출 스케줄을 정리하고, 이미지를 제작하고, 카피 문구를 쓰고, 발송 시스템에 세팅하고, 모니터링하려면 얼마나 많은 시간이 드는 줄 아무도 몰라주는 것 같았다.

자, 억울함을 잠시 그대로 두고 이제 관점을 나에게서 상대로 돌려보자. 상대는 왜 나에게 급하게 달려왔을까, 왜 나를 비난했을까. 자신의 상사와 파트너사 담당자 사이에서 그도 압박감을 크게 느꼈을 것이다. 자신의 압박감을 공감해주지 않는 나에게 서운함과 화를 느꼈을 것이다. 그도 나를 비난하고 싶었을 거다. 가해자는 없는데 피해자만 속출하는 상황이다. 맞지도 때리지도 않고 이 상황을 넘기려면 어떻게 해야 할까?

내가 요구사항을 거절하면 상대는 무엇을 잃게 되는지, 승낙하면 상대가 무엇을 얻게 되는지 알아야 한다. 상대의 근원 두려움이 무엇인지 알아야 핵심만 해결하는 접근 방식으로 효율적으로 문제를 풀 수 있다. 다시 이전 상황으로 돌아가 '요구사항 대응 템플릿'을 꺼내보자.

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✅ 처음부터 요구사항을 명확히 말하지 않아 일이 꼬였을 때

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🔗 업무 중 화날 때마다 이 글 읽게 될 걸?😤 무례한 요청별 대응하는 법