전화공포증에 시달리는 막내사원

※ [회사 막내로 살아남기 시즌1] 시리즈의 콘텐츠입니다 ※

이번 아티클에서는 '사무실 전화 제대로 받는 방법'에 대한 저만의 소소한 노하우를 정리해보았습니다. 전화공포증을 느껴보신 적 있다면, 사내 공용 전화를 돌리다 실수하고 '이까짓 전화 한 통 못 돌리다니!'라며 스스로 자책한 적이 있다면 지금부터 소개할 '단계별 전화 받기'를 천천히 살펴봐 주세요!

[Step1] 통화 전: 전화기를 들기 전 확인해야 할 것

1) 전화기 사용법 미리 익히기

안녕. n년차 막내 김사원👩🏻‍💼이야. 오늘은 전화공포증 탈출을 위한 '사무실 전화 제대로 받는 법'을 알려줄게.

내가 막내 신입사원이 된 후 가장 먼저 할 일 중 하나가 바로 '전화기 기능 확인하기'였어. 막내가 많이 사용하는 당겨받기나 돌려주기 같은 기본 기능을 미리 체크해 두고, 엉뚱한 곳으로 돌리거나 끊기는 실수가 생기지 않도록 해야 하거든.

공용 번호를 사용하지 않더라도, 막내일 때는 선배의 자리로 오는 개별 직통 전화를 직접 받아야 하는 경우가 심심찮게 생길 거야. 이때 당황하거나 떨지 말고 씩씩하고 야무지게 전화를 받아보자고!

기본적이지만 핵심적인 기능인 돌려주기, 당겨받기, 재다이얼, 보류 버튼은 한 번씩 눌러보고 테스트해 봐야 해. 전화기 종류는 회사마다 조금씩 다를 수 있으니 각자의 컨디션에 따라 버튼을 익히도록 해. 잘 모르겠다면 전화기의 모델명을 찾아서 검색해 보는 것도 좋겠지?

2) 돌려주기 연습은 필수

막내가 가장 많이 하는 전화 업무는 해당 업무의 담당자에게 전화를 전달하는 '돌려주기'야. 전화기마다 상이할 수 있지만, 일반적으로 돌려주기는 이렇게 눌러.

☎️ 돌려주기 + 내선 번호 0000(네 자리 숫자) + * or #

처음엔 낯설 수 있으니까 옆자리 동료나 사수 등 선배에게 부탁해서 같이 연습하는 게 좋아. 내선 전화를 걸어 달라고 부탁하고 선배 자리로 돌려보는 형태로 연습해봐. 나중에 실수하는 것보다 나으니, 부끄러워하지 말고 용기를 내보자!

전화가 익숙해질 때까지는 전화기 바로 옆에 '돌려주기용 주요 담당자 연락망'을 메모장에 간단하게 적어서 붙여 놓는 게 좋아. 막상 돌려주기를 누르려고 하면, 갑자기 현관 도어락 번호가 떠오르지 않는 것처럼 생각이 안 날 수도 있거든. 몇 번 하다 보면 자주 돌려주는 내선 번호가 눈에 띌 텐데, 그런 번호도 메모장에 같이 정리해두면 편해.

3) 벨소리 종류 익히기: 일반 통화연결음 vs 내선 통화연결음

전화기의 종류에 따라 다를 수 있는데, 기본적으로는 '외부에서 걸려온 일반 통화연결음'과 '내선 통화연결음' 소리가 달라. 둘의 차이를 구분할 줄 아는 건 필수! 이유는 아래처럼 내선 통화에 두 가지 의미가 있기 때문이지.

• 일반 통화연결음: 외부에서 걸려온 전화

• 내선 통화연결음: 1)회사 내부에서 내부로의 연결, 2)외부에서 걸려온 전화를 내부로 연결

우선 외부에서 걸려오는 일반 통화는 '모두 받아넘긴다'고 생각하면 응대에 큰 무리가 없어. 하지만 내선 통화는 생각이 필요해. 

예를 들어 내부에서 내부로 연결할 경우, 그러니까 부장님이 대리님에게 내선 전화를 걸 수 있는데, 이걸 중간에 받으면 어떻게 될까? 중간에서 부장님의 전화를 대리님에게 다시 돌리는 애매한 상황이 될 수 있어.

내선 통화연결음이 들릴 땐 무조건 받지 말고, 벨이 2번 정도 울릴 때까지 지켜봐. 보통 자신의 직통 전화가 내선 통화연결음으로 울릴 땐 해당 담당자가 빠르게 전화를 받거든. 3번 이상 울리면 내선끼리의 통화라도 부재중일 수 있기 때문에 그땐 받아도 괜찮아. 

두 가지 소리를 잘 듣고 본인만의 구별법을 세워 몇 번 받다 보면 금방 익숙해질 거야.

4) 아는 만큼 들린다: 관계 업체 미리 훑어보기

'아는 만큼 보인다'는 말이 있지? 전화할 때도 아는 만큼 들리기 마련이야. 어떤 업체에서 전화로 "00의 00입니다"라고 말했는데, 소리가 작고 발음이 정확하지 않아 잘 들리지 않는 거야. 만약 미리 알고 있는 업체라면 특정 자음만 듣고도 어느 곳인지 자연스럽게 떠올릴 수 있겠지?

전화 업무에서 가장 중요한 부분은 어디에서 전화가 왔는지 확인하는 일이기 때문에 익숙해질 때까지는 회사와 관계된 업체의 이름과 업종을 간단하게 리스트업해 두는 걸 추천해.

회의 때나 선배들끼리의 대화, 그리고 메일을 통해 자주 커뮤니케이션하는 업체들을 살펴보고 정리해 봐. 거창할 필요 없어. 메모장을 활용해 간단하게 적도록 해. 사소한 노력이 원활한 전화 소통에 도움이 될 거야.

[Step2] 통화 중: 전화기를 든 순간 잊지 말아야 할 것

1) 첫 마디는 이렇게!

전화를 받은 후 첫 마디는 어떻게 하는 게 좋을까? '여보세요'가 답일까? 정답은, 소속과 이름을 밝히는 거야. 그래야 상대방도 자연스럽게 자신의 소속을 밝히며 본론을 꺼낼 수 있거든.

👩🏻‍💼김사원: 네, 00(회사 이름) △△팀 김사원입니다. 

'여보세요'는 통상적인 비즈니스 매너가 아니기 때문에 상대방은 올바르게 전화를 건 건지 확인하기 위해 "00(회사 이름) 맞나요?"라고 다시 질문할 거야. 불필요하게 두 번 인사하지 않도록 하자.

정말 신입이라면 이조차 어색할 수 있는데, 일주일만 받아보면 자동응답기처럼 편해질 테니, 너무 걱정하지 않아도 돼.

2) 상대방의 소속과 이름 파악하기

전화 초반 응대에서 자기 소속을 밝히면, 상대방도 자연스레 자신의 소속을 이야기해. 하지만 다짜고짜 본론부터 시작하는 사람도 있어. 그럴 때는 말을 끊지 않고 잘 들은 후에, 이렇게 소속과 성함을 물어보는 게 좋아.

👩🏻‍💼김사원: 실례지만, 어디서 전화 주셨을까요?

다른 경우로 상대방이 소속과 이름을 이야기했는데 알아듣지 못한 경우가 있어. 그럴 때는 계속 "네? 어디시라고요?"라고 질문을 이어가는 건 좋지 않아. 상대의 말을 끊는 듯한 뉘앙스를 줄 수 있기 때문에 전체적인 통화에 부정적인 인상을 줄 수 있거든.

너무 성급하게 생각하지 말고, 상대방이 이야기하고자 하는 본론까지 잘 들은 후, 통화 종료 직전에 이렇게 물어서 확인하는 것이 좋아.

👩🏻‍💼김사원: 죄송하지만, 제가 정확하게 듣지 못해서 소속과 성함을 다시 한번 부탁드리겠습니다.

3) 전화의 목적 파악하기

상대방의 소속과 성함을 파악했다면 왜 전화했는지, 그 목적을 알아야 해. 그래야 실수 없이 정확하게 해당 업무 담당자와 연결할 수 있지. 보통 전화를 건 상대방이 먼저 용건을 이야기하지만, 그렇지 않을 때는 이렇게 물어보는 과정이 필요해.

👩🏻‍💼김사원: 실례지만, 어떤 건으로 연락(문의) 주셨을까요?

특히 기억해야 할 점은 상대방이 내부 담당자의 정보를 알고 있다는 듯 "00 담당자님 부탁드립니다"라고 말하더라도 목적에 대한 질문은 꼭 해야 한다는 거야. 단순히 이름을 안다고 해서 정말로 아는 사이인지는 정확히 알 수 없으니까. (몰라도 알은체하며 연락하는 사람도 꽤 있더라고!) 회사에선 언제나 확인만이 나를 구해주니까 돌다리도 두드리며 걷자!

4) 메모는 배신하지 않는다

회사에선 적는 사람만이 살아남는 법이지. 특히 막내는 바로 기억할 수 있을 것 같지만, 수화기를 내려놓는 순간 기억이 사라지는 섬뜩한 경험을 할 수도 있어. 그래서 통화 중 메모는 필수! 통화 중 메모는 아래 내용을 확인해 정리하면 돼.

• 첫째, 누구에게 온 전화인지

• 둘째, 용건은 무엇인지

• 셋째, 회신에 대한 데드라인과 연락처는 무엇인지

• 마지막으로 상대가 특별히 요구하거나 언급한 부분이 있는지

담당자가 자리를 비웠다면 자리에 돌아왔을 때 직접 메모지를 전달하면서 구두로 얘기하면 돼. 담당자가 오래 자리를 비운 경우라면 메모지를 담당자 책상에 붙여 두고, 돌아왔을 때 사내 메신저 등을 활용해 한 번 더 말하는 게 필요하고. 메모지가 떨어질 수도 있고 의외로 못 보는 경우도 있거든.

막내에게 확인은 하고 또 해도 손해 볼 게 없는 일임을 늘 생각하자!

5) 통화 마무리는 이렇게

통화를 종료할 때는 "네" 또는 "수고하세요"보다 "감사합니다"라고 말하는 게 기본 예의야. 무엇이든 마무리가 중요하잖아? 마지막까지 좋은 인상을 남기는 게 일을 하는 데 있어서도 좋은 영향을 주거든.

또한 통화 커뮤니케이션에서는 전화를 건 사람이 먼저 끊는 게 매너이기 때문에 전화를 먼저 끊지 않도록 주의해야 해. 용건이 있어서 전화를 걸었을 테고, 할 말도 더 많겠지. '이 정도면 끝났겠지'라고 판단해서 말을 끊기보다는 차분히 잘 듣고 기다리는 자세가 필요해.

나의 경우 상대방의 말이 끝난 것 같아서 먼저 수화기를 내려놓았던 적이 꽤 있었는데, 통화 종료 직전 상대방이 "아, 잠시만요!"라며 할 말이 더 남았다고 이야기할 때가 종종 있었어. 여유를 갖고 경청하며 조금 기다려주자. 또는 "추가 문의 사항은 더 없으실까요?"라고 마지막 의사를 묻는 것도 좋겠지?

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