* 피자스테이션이 뉴니커에게 더 나은 ‘의견 나눔’ 경험을 제공하기 위해 리뉴얼을 갖습니다. 발행을 멈추는 건 아니고, 앞으로 한 달여 기간 동안 2주에 한 번씩 찾아올게요. 다음 피자스테이션 서베이는 다다음주 월요일(4월 1일)에 찾아와요.

“그 이슈, 다른 사람들은 어떻게 생각할까?”
피자스테이션에 오신 것을 환영합니다! 🍕
뉴닉이 준비한 따끈따끈 이슈 도우에
뉴니커가 얹은 다채로운 의견 토핑을 맛봐요.
한 판 뚝딱 해치우면,
 “그 이슈, 이렇게 생각해!” 말하는 나를 발견할 거예요.

뉴닉이 준비한 오늘의 피자, 같이 살펴볼까요?

뉴니커, 퀴즈 하나 내볼게요. 요즘 카페에서 점점 사라지고 있는 말은? 1) “저기요, 사장님!” 2) “아아 한 잔 주세요.” 3) “쿠폰 찍어주세요.” 정답은 ‘전부 다’예요. 터치스크린 방식의 무인 주문 기계 ‘키오스크’가 들어오며 요즘은 카페에서 손님과 직원이 직접 대화를 나눌 일이 줄고 있거든요. 업주 입장에서는 인건비를 아끼고, 손님은 비대면으로 주문·결제를 마칠 수 있어 편리하다는 이유인데요. 반면 키오스크가 늘어나며 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 고령층·장애인 등이 소외된다는 지적도 있어요. 이러한 ‘키오스크 확산’에 대한 뉴니커 생각은 어떤가요?

3월 18일부터 20일까지, 3일 동안 3655명의 뉴니커가 키오스크 확산에 관한 의견과 궁금증을 남겨줬어요. 오늘은 이를 싹 모아서 구운 따끈따끈한 피자 확인해봐요!

오늘의 피자

1. 키오스크, 정확히 뭐고 어떻게 퍼졌는지 알아봐요.
2. 키오스크가 얼마큼 비용을 아끼는지, 이용의 어려움은 무엇인지 알아봐요.
3. 키오스크 확산에 대해 뉴니커들은 어떻게 생각하는지 살펴봐요 🍕.
4. 키오스크 확산에 대해 전문가들은 어떻게 생각하는지, 해외 사례는 어떤지 챙겨봐요.

키오스크가 뭐야?

키오스크(kiosk)는 화면을 손가락으로 눌러 주문과 결제를 마치는 터치스크린 방식의 무인 정보 단말기인데요. 궁전 또는 정자를 뜻하는 페르시아어 ‘쿠슈크(kushk)’ 에서 유래한 말이에요. 키오스크는 과거에 전시회나 상품 등을 홍보하는 임시 가판대의 모습이었어요(사진). 21세기에 들어서면서 터치스크린 방식의 무인 정보 단말기로 발전했고요.

사실 얼마 전까지만 해도 ‘키오스크’라는 단어에 익숙하지 않은 사람이 많았어요. 2020년 한국리서치에서 전국 성인 1000명을 대상으로 물어봤는데요. ‘키오스크’가 무엇인지 잘 알고 있다는 응답은 38%에 그쳤고, 들어본 적은 있으나 무엇인지 잘 모른다는 응답도 30%를 차지했어요. 아예 처음 들어본 단어라는 응답은 32%였고요.

키오스크 확산, 어떤 사례 있어?

전에는 키오스크가 관청·박물관·역·병원 등 공공장소에 주로 있었는데요. 과학기술정보통신부의 ‘키오스크 설치 현황’ 자료에 따르면, 공공·민간 분야 합쳐서 키오스크 운영 대수는 2019년 약 19만 대 → 2022년 약 45만 5000대로 3년 새 2배 넘게 늘었어요. 이 중 카페·음식점 등 요식업 부문은 같은 기간 동안 약 5500대 → 약 8만 7000대로 16배 늘었고요. 주변 상점에서도 키오스크를 흔히 볼 수 있게 된 거예요. 

키오스크를 활용한 무인가게도 많이 생겼는데요. 대표적으로 무인 편의점이 많이 늘었어요. 심야시간에만 무인으로 운영하는 ‘하이브리드 점포’까지 포함하면, 무인 편의점의 숫자는 2019년 약 200개 → 2022년 약 3300개로 16배 정도 늘었다고.

키오스크, 왜 널리 퍼질까?

코로나19로 비대면 서비스가 널리 퍼지면서 키오스크도 사회 곳곳에서 크게 늘었어요. 롯데멤버스의 리서치 플랫폼 라임이 2023년 전국 10대 이상 1333명을 대상으로 설문조사한 적 있는데요. 키오스크 주문을 선호하는 이유로는 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)’가 가장 많았어요. 뒤이어 ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)’, ‘대기시간이 짧아서(19.5%)’ 등의 순이었고요. 

경제가 어려워 인건비 부담을 줄이고자 직원 대신 키오스크를 두고 홀로 가게를 운영하는 사업주가 늘었다는 분석도 있어요. 통계청에 따르면 2023년 7월 기준 ‘고용원 없는 자영업자’는 1년 전보다 4만 4000명 늘어난 438만 3000명으로 나타났어요. 글로벌 금융위기를 겪은 2008년 이후 15년 만에 최대예요.

키오스크 이용의 어려움, 어떤 게 있을까?

여러 조사를 종합해보면, 키오스크 이용의 가장 큰 불편으로 꼽히는 건 ‘상품권·포인트 사용, 포인트 적립이 어렵다’는 점이에요. 이밖에도 ‘뒷사람 눈치가 보인다’, ‘원하는 상품(메뉴·좌석·티켓 등)을 찾기 힘들다’, ‘현금결제가 안 된다’, ‘글씨가 작고 영어가 많아 화면 읽기가 어렵다’ 등의 지적이 있어요. 텀블러 등 다회용기 사용도 어렵다고.

화면 읽기나 현금결제의 어려움은 특히 고령층에서 많이 꼽아요. 화면 터치나 결제를 위해 키오스크에 카드를 꽂고, 경우에 따라 바코드를 찍어야 하는 등 조작이 익숙하지 않아 어려움을 겪기도 하고요.

장애인의 키오스크 이용 불편 사례도 많아요. 휠체어를 탄 장애인이 은행·대형마트·극장에 키오스크에 손이 닿지 않아 이용하지 못하거나, 점자·음성 안내가 없어 시각장애인이 이용하지 못하는 사례도 있어요. 휠체어가 접근할 여유 공간이 없는 경우도 많고요. 

🍕느리더라도 신중해야 해 (64.9%, 2373명) 🔴

“변화는 모든 사람을 고려해야 해요.”
고령층·장애인 등 키오스크 사용에 어려움을 겪는 이가 많다는 점을 들어 키오스크 확산에 대해 걱정한 뉴니커가 많았어요. 부모님이나 주변의 고령층을 떠올리며 의견을 전해주기도 했는데요. 한 뉴니커는 어려웠던 카페 메뉴를 배우고 비로소 카페에 가는 걸 즐길 수 있게 된 부모님이 키오스크 주문이 어려워서 다시 카페 문화에서 멀어지신다며 가슴 아파했어요. 안 그래도 한국 사회에서 장애인·노인은 외출이 어려운데, 어렵게 외출해도 주문하는 일에서 큰 어려움을 느끼는 건 심각한 문제라는 의견도 있었어요. 

사회가 고령화되며 키오스크 사용이 어려운 인구도 늘어나는 만큼 배려와 교육이 절실하다는 지적도 있었고요. 생필품·식료품 구매 등 더 많은 분야에 키오스크가 적용되면 키오스크 사용에 어려움을 겪는 사람들은 더욱 큰 문제에 빠질 거라는 지적도 있었어요. 모든 사람의 접근성이 보장되지 않으면 결국 사회가 치르는 비용이 커진다고 한 뉴니커도 있었어요. 저신장 장애를 가진 뉴니커가 의견을 전해주기도 했는데요. 키오스크가 너무 높은 위치에 있어 점원에게 직접 주문해야 하는데, 남들의 시선이 민망하고 외출하기 두려울 때도 있다고 했어요.

“사용하기 불편해요.”
키오스크 이용이 불편하다는 의견도 많았어요. “고령층·장애인 할 것 없이 젊은층인 나도 어렵더라” 하는 경험담이 많았는데요. 글자가 너무 작거나, 어떤 버튼을 눌러야 하는지 알아보기 힘들더라는 얘기가 있었고요. 결제를 위해 카드를 꺼내는데 시간이 다 됐다며 주문이 취소되는 일도 많았다고 했어요. 쿠폰 입력 등 주문 외 기능은 아직 불편하다는 의견도 있었고요. 광고 화면을 터치해야 주문이 가능한데 관련 안내가 없어 불편하다는 지적도 있었어요. 선택해야 할 옵션이 많을 경우 오히려 점원에게 주문하는 게 빨랐다고 한 뉴니커도 있었고요. 글자 크기나 유저 인터페이스 등 키오스크 개발사 사이에 어느 정도 통일된 가이드라인이 적용돼야 한다는 지적도 많았어요.

“인간적인 모습들이 사라지는 거 같아요.”
카페·음식점에서조차 키오스크를 통한 비대면 주문이 퍼지는 모습을 보면 비인간적인 사회가 되고 있는 것 같다고 한 뉴니커도 많았어요. 손님과 점원·업주가 소소하게 이야기를 나누고, 친절을 주고받는 모습들을 찾아보기 힘들다는 거예요. 사람 간 소통이 줄며 정서에 안 좋은 영향을 주지 않을까, 일상에서 소통 능력이 떨어지지 않을까 걱정한 뉴니커도 있었어요. 사람의 일자리가 줄어드는 걸 걱정하는 의견도 많았는데요. 키오스크를 통한 비대면 결제가 빠르게 퍼지는 대표적인 곳이 마트이고, 경력단절을 겪는 여성이 계산원으로 일하는 경우가 많은데 키오스크에 일자리를 내주게 되는 것 같아 안타깝다는 뉴니커도 있었어요.

🍕적극적으로 이뤄져야 해 (29.6%, 1083명) 🔵

“비용을 아낄 수 있어요.”
사업주든 노동자든 소비자든 키오스크로 주문·결제를 대신하면 편하다는 의견이 많았어요. 사업주 입장에서는 인건비를 아끼며 요리 등에 집중할 수 있다고 했고요. 노동자 입장에서도 고객 응대를 피하는 대신 서비스에 집중할 수 있다고 생각한다는 의견이 있었어요. 대면으로 주문하는 것보다 정확도가 높아 정산 등도 쉬워진다고 했고요. 손님도 간편하게 주문하고 기다리는 시간도 단축할 수 있을 거로 생각한다고 했어요. 다만 키오스크 확산이 적극적으로 이뤄져야 한다고 한 뉴니커 모두 키오스크 사용에 어려움을 겪는 사람들을 위한 대책이 꼭 필요하다고 했어요. 

“빠르게 도입해야 빠르게 개선할 수 있어요.”
기술은 죄가 없고, 어쨌든 미래에 널리 사용할 기술이라면 적용을 미룰 이유는 없다고 한 뉴니커도 많았어요. 고령층도 하루라도 더 빨리 적극적으로 디지털 경험을 쌓는 게 필요할 거로 생각한다는 의견도 있었고요. 스마트폰이 처음 보급되기 시작할 때도 고령층의 적응을 걱정했지만 지금은 잘 이용하는 사람이 많다며 예시를 들어준 뉴니커도 있었어요. 키오스크에 지금 느끼는 불편함은 UX, UI 등 제품적으로 개선할 여지가 충분하다는 뉴니커도 있었어요. 디지털 기기에 친숙해지도록 법·제도·문화적 도움이 병행돼야 한다고 했고요. 지원이 확실히 이뤄져야 하는 문제이지 기술 발전을 더디게 해선 안 된다는 거예요. 

“기계로 주문하는 게 편해요.”
키오스크를 통한 비대면 주문이 편하다는 의견도 있었어요. 사람과 마주해 주문하려면 크게 긴장되는데, 키오스크를 이용하면 토핑이나 사이드 메뉴 등을 눈치 보지 않고 다양하게 시킬 수 있다는 거예요. 메뉴나 옵션 등을 선택할 때 고민이 되는 순간이 있는데, 점원 앞이라면 땀을 삐질삐질 흘리곤 했는데 키오스크 앞에서는 그러지 않아도 돼서 좋다고 한 뉴니커도 있었어요.

🍕이런 것도 같이 생각해보자 🟡

뉴니커들이 함께 고민해보자며 던져준 질문에는 이런 것도 있었어요:

• 점원이 응대할 여유가 있는데도 무조건 키오스크를 사용하라고 하는 건 개선돼야 하지 않을까?

• 다이소 키오스크 계산대에서는 직원이 곁에서 지켜보고 도와주잖아. 키오스크를 두더라도 비슷한 방식으로 주문·결제를 도와주면 좋겠어.

• ‘추가 상품 필요 없으세요’, ‘함께하면 좋은 것들’ 같은 화면은 안 띄워줬으면 좋겠어. 주문을 오래 걸리게 하는 주범 같아.

• 중국에 거주 중인데, 대부분 식당 테이블에 스캔해서 주문할 수 있는 QR 코드가 붙어 있어. 비대면 주문·결제 방식도 다양한 방법이 있을 것 같아.

• 전자기기 사용에 익숙해지는 게 좋은 걸까? 전자기기로 대체하지 않으면 좋을 것들에는 무엇이 있을까?

전문가들 생각은 어때?

(1) 고령층·장애인 등 디지털 취약층이 겪는 ‘디지털 격차’를 해소해야 한다는 지적이 나와요. 태어날 때부터 디지털 기기와 친숙하게 자란 ‘디지털 원주민’인 젊은 세대와 달리, 아날로그 방식에 익숙했던 고령층은 디지털 재사회화가 필요한 ‘디지털 이주민’으로 볼 수 있다고. 디지털 방식이 낯선 고령층을 위해 화면을 터치하는 방법부터 가르쳐주는 등 세밀한 교육이 이뤄져야 한다는 거예요. 

키오스크를 잘 다뤄야 할 필요가 있다면 이를 교육하는 건 사회 공동체의 의무라고도 지적해요. 사회가 디지털화 됨에 따라 고령층뿐 아니라 디지털 취약층은 다양한 사회적 기회에서 소외될 수 있기 때문. 예를 들어 키오스크를 잘 다루지 못하면 주민센터에 가서 간단한 서류를 발급받기도 어려우니, 시민으로서 누려야 할 기본권을 누릴 수 없는 상황에 놓일 수도 있는 것. 디지털 격차를 줄이는 일은 불평등의 씨앗을 거두고 모두에게 동등한 참여의 기회를 보장하는 일이기도 해요.

(2) 키오스크의 디자인과 화면을 누구나 사용하기 쉽게 구성하는 것도 중요하다는 지적이 있어요. 사용자의 신체 조건에 관계 없이, 특별한 교육을 받지 않아도 새로운 환경에서 누구나 사용할 수 있는 ‘유니버설 디자인’ 개념이 도입돼야 한다는 거예요. 직관적으로 누구나 쓸 수 있고, 장애인용 버튼을 누르면 엘리베이터 문이 천천히 닫히도록 설계된 엘리베이터가 유니버설 디자인이 적용된 대표적인 예시예요. 세심한 배려가 사용자들의 불편함을 해소한다는 것.

(3) 국립국어원은 키오스크 화면이 쉬운 언어로 구성되면 고령층의 사용 장벽을 낮출 수 있다고 제안해요. 최근 키오스크에서 사용할 수 있는 쉬운 언어 예시 등을 정리한 ‘무인 자동화기기(키오스크) 쉬운 언어 사용 모형 개발’ 보고서를 내기도 했는데요. 스테이크의 굽기 정도를 ‘살짝 익히기’, ‘적당히 익히기’, ‘바싹 익히기’로 바꾸거나, 은행에서 사용하는 기기의 경우 ‘명세표 인자’라는 표현 대신 ‘명세표 받기’ 또는 ‘명세표 뽑기’로 바꿔보자는 것. 국립국어원은 보고서를 키오스크 제작·운영업체와 공유해 향후 표준 지침으로 발전시키겠다고 했어요.

(4) 무인가게 창업은 신중해야 한다는 경고가 있어요. 인건비 부담을 덜 수 있다는 등의 이유로 무인가게 창업이 늘고 있는데요. 사람이 없다 보니 언제나 범죄에 노출될 수 있다는 게 가장 큰 어려움으로 꼽혀요. 실제로 2023년 상반기 무인가게 절도 건수는 전년 같은 기간과 비교해 34% 늘었다고. 최근 CNN 비지니스에는 ‘셀프 계산’이 매장에 대한 고객의 충성도를 떨어뜨린다는 연구 결과가 소개됐어요. 매장의 업무를 고객에게 떠넘겨 쇼핑 만족도를 떨어뜨린다는 것.

정부 움직임은 어때?

디지털 취약층을 보호하기 위한 법으로 대표적인 게 2022년 7월 시행한 ‘지능정보화 기본법’이에요. 나라가 국민의 정보격차를 해소할 의무가 있다고 딱 적어놓고, 장애인·고령층 등이 키오스크에 쉽게 접근할 수 있도록 보장하도록 했어요. 이에 정부·지자체 등에서 디지털 취약층을 위해 키오스크 사용 교육 등을 하고 있는데요. 일상에서 만나는 다양한 키오스크를 모두 교육할 수 없다는 한계가 있어요.

이를 보완하는  ‘키오스크 사용지원법’이 최근 국회 본회의를 통과했어요. 키오스크를 운영하는 경우, 장애인·고령층·어린이 등 키오스크를 이용하다 어려움이 발생하면 실시간 음성 안내, 보조 인력 등을 통해 직접적인 서비스를 제공하도록 하는 내용이에요. 

현 정부가 디지털 취약층을 위한 정책을 소홀히 한다는 비판도 있어요. 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원 자료에 따르면, 디지털 배움터 운영사업 예산이 2023년 698억 4000만 원 → 2024년 279억 3600만 원으로 60%가 삭감됐다고. 디지털 배움터 사업은 키오스크 사용법, 스마트폰 열차 예매 등 일상 생활에 필요한 디지털 기본 역량을 국민 누구나 전국 주민센터·도서관 등에서 교육받도록 하는 일이에요.

해외 사례는 어때?

(1) 아마존은 2016년 무인매장 ‘아마존고’를 선보였어요. 당시만 해도 ‘혁신’ 소리를 들었는데요. 요즘 상황은 달라요. 지난해부터 아마존고가 줄줄이 문을 닫고 있고, 매장에는 유인 계산대가 생겼다고. 반품·교환을 담당하는 고객 서비스 센터에도 인력이 배치됐고요. 아마존 실적을 아마존고가 깎아먹는다는 평가도 나와요. 

무인 기술 혁신에만 치우쳐 고객의 오프라인 쇼핑 경험을 경쟁력 있게 꾸리지 못했다는 게 이유로 꼽혀요. 미국에서는 ‘신기하지만 다시 이용하지 않는 곳’이라는 오명이 붙기도 했다고. 기기를 두더라도 사람이 관리는 해야 하는 등 비용 절감이 크지 않았다는 지적도 있고요.

(2) 지난해 11월 영국 슈퍼마켓 체인 ‘부스’는 영국 내 매장 28곳 중 2곳 빼고 나머지 매장에서 무인 계산대를 없애기로 했어요. 물건을 계산하지 않고 그냥 가져가는 손님, 바코드를 잘못 찍어 계산 실수를 하는 손님 등 때문에 인건비 절감 효과가 줄어든 탓이라고. ‘직원이 해야 할 업무를 고객에게 떠넘긴다’며 소비자들의 반감이 커지기도 했어요.

(3) 미국 로드아일랜드 주에서는 “한 매장에 키오스크를 8대 이상 설치할 수 없고, 무인 계산대 1대당 유인 계산대도 1대 이상 둬야 한다”는 법까지 나왔어요. 무인 계산대가 늘며 소비자 불만이 커졌기 때문. 해당 법에는 “고객이 10개 이상 품목을 무인 계산대에서 계산하면 10% 할인해 줘야 한다”는 조항도 들어갔다고.

(4) 일본에는 ‘슬로 레지’라는 이름의 ‘느린 계산대’가 있어요. 느린 계산대에 있는 직원들은 고령 고객을 위해 천천히 말하고, 고객의 이야기를 잘 들으며, 늦어도 괜찮다고 말해준다고. 빠름을 강조하는 키오스크에 완전히 반대되는 건데요. 수 년 전 시범 운영하다가 이용자들의 반응이 좋아 지금은 상설 운영 중이라고. 인구가 고령화되며 도입이 확대될 거라고 해요. 이외에도 바코드는 직원이 찍어주지만 정산은 고객이 하는 ‘세미셀프 계산대’도 있어요.

🖐️알잘딱깔센 5줄 요약

• 키오스크는 화면을 손가락으로 눌러 주문·결제를 마치는 터치스크린 방식의 무인 정보 단말기로, 과거에는 전시회나 상품 등을 홍보하는 임시 가판대의 모습을 뗬어요.

• 주로 공공장소에 있던 키오스크는 코로나19 비대면 서비스가 퍼지며 사회 곳곳에서 크게 늘었고, 비용을 아껴준다는 이유로 계속 늘고 있어요.

• 고령층·장애인 등은 키오스크를 이용하며 정보를 알아듣거나 화면을 터치하는 데 어려움을 겪고, 이외에도 상품권·포인트 사용이나 화면 읽기가 어렵다는 점이 공통적으로 지적돼요.

• 전문가들은 점점 디지털화하는 세상 속에서 모두의 기본권을 보장하기 위해 키오스크 사용법 등 디지털 교육이 적극적으로 이뤄져야 한다고 지적해요.

• 해외에서도 키오스크를 활용한 무인가게가 인기였는데, 고객에게 좋지 못한 쇼핑 경험을 준다는 이유로 줄어드는 추세예요.

뉴니커, ‘키오스크 확산’에 관해 이야기해보니 어때요?

이슈를 자세히 알아보기 전과 후,
생각이 달라졌거나 더 고민하게 된 부분이 있나요?

아래 링크를 눌러 뉴니커의 최종 의견도 보내고,
피자스테이션에 대한 피드백도 들려주세요!

이런 생각이 들었어

지난 ‘아이돌 팬덤 구조’ 피자스테이션에 대해 뉴니커 여러분이 남겨준 피드백을 살펴봤어요.
🍕일목요연하게 뉴스를 정리해서 보여주는 방식이 정말 마음에 들고, 때로 ‘기발하다’ 생각이 들어요. 피자스테이션 이름도 너무 잘 붙인 것 같아요. 뉴닉에 대한 만족도가 높아서 의견도 잘 제시하게 되는 것 같아요.
🍕K팝 아이돌의 해외 팬들 반응도 궁금했어요.
🍕시사점을 주는 시선 혹은 논란의 중심에 있는 곳을 경험한 사람의 이야기는 추가적으로 클릭해서 읽을 수 있게 했으면 좋겠어요.
🍕응답자들의 연령대, 성별, 직업 분포 차이가 궁금해요.
🍕설문이 열린 후 마감되는 동안 주제 관련 정보를 접할 수 있다면 좀 더 깊이 있는 의견을 낼 수 있을 것 같아요.
🍕해당 이슈에 직접 토론자로 나가서 이야기한 듯한 느낌이 들어 좋았어요. 분량이 더 길어졌으면 좋겠어요. 너무 금방 읽어버렸어요!

‘피자스테이션을 다 보고 난 지금! 아이돌 팬덤 구조에 대해 어떻게 생각하나요?’라는 질문에는 총 112명이 답변해줬어요.

• 문제가 있어 (78.6%, 88명) (보기 전: 71.8%, 3055명)

• 문제는 아냐 (17%, 19명) (보기 전: 17.3%, 735명)

• 잘 모르겠어 (4.5%, 5명) (보기 전: 10.9%, 462명)

아이돌 팬덤 구조 피자, 무슨 내용이었는데? 👉 지난 피자 바로 보러 가기