리테일 AI와 돈키호테, 일본 여행 필수 코스에 숨겨진 AX 전략은?
작성자 메이아이
AI 오프라인 마케팅 인사이트
리테일 AI와 돈키호테, 일본 여행 필수 코스에 숨겨진 AX 전략은?
안녕하세요, 오프라인 공간을 더 똑똑하게 만드는 인공지능 스타트업 메이아이입니다.
일본 여행 필수 코스로 꼽히는 이곳 어디일까요? 클렌징폼과 곤약젤리 등을 사기 위해 방문하는 ‘돈키호테’입니다. 가성비 좋은 기념품과 생필품을 사기 위해 들르는 곳으로 여겨지지만, 알고 보면 이미 리테일 AI를 도입해 최첨단 경영 전략에 앞장선 곳이기도 해요. 산더미처럼 쌓인 저가 제품 사이에 녹아든 AI 트랜스포메이션, 돈키호테는 리테일 AI로 어떻게 매장 운영 전략을 개선해나가고 있을까요?
돈키호테는 어떤 기업일까?
돈키호테는 일본에서 이온몰과 함께 다섯 손가락 안에 꼽힐 정도로 몸집이 큰 유통기업이에요(업계 4위). 1989년 첫 번째 매장을 연 뒤 35년 연속으로 매출과 영업이익이 늘어왔습니다. 코로나19 시기도 무사히 넘기고 성과가 하락세로 바뀐 적이 한 번도 없던 거예요. 현재는 일본 전역에 700여 개 매장을 운영 중이고, 일반 돈키호테 매장에서는 약 4만 개, 메가 돈키호테에서는 6만~10만 개 상품을 판매하고 있습니다.
돈키호테가 성장세를 유지한 비결은 특색있는 경영 전략에 있습니다. “재밌는 공간을 만들면 물건은 팔린다”는 창업주의 기조가 그 중심이 되었는데요. 이는 실제 운영 방식에 2가지 특징으로 나타나고 있고요.
불편함의 미학, 압축진열: 일반 소매점은 상품을 깔끔하게 진열해 소비자가 원하는 물건을 빨리 찾게끔 합니다. 하지만 돈키호테는 ‘압축진열’ 전략을 택했습니다. 물건을 바로 찾지 못하게끔 레이아웃을 빽빽하게 설계하는 건데요. 방문객은 예기치 못한 물건을 발견하는 재미에 빠져 이것저것 장바구니에 더 담게 되고요.
직원의 재미가 고객의 재미, 자율과 권한: 돈키호테는 지점별로 상품 구성이 다릅니다. 같은 물건이라도 가격이 다르기도 하고요. 각 매장의 전문성을 믿고 이들에게 자율적으로 맡기는 겁니다. 상품 발주와 가격 책정도 각 직원의 자율에 맡기는데요. 매장 운영의 주체가 직원이 되니까 재밌는 기획이 나타나고, 고객도 재미를 느껴 매출 상승으로 이어지는 효과를 얻습니다.
물론 초저가 전략 또한 빼놓을 수 없습니다. 온오프라인 유통 채널을 통틀어 가장 저렴한 가격으로 제품을 판매하는 것을 목표로 삼기 때문에 고객은 돈키호테를 택할 수밖에 없는 거죠. 이러한 인기몰이에도 돈키호테는 안주하지 않고 리테일 AI를 도입해 미래 성장 동력을 마련하고 있고요.
리테일 AI 첫 번째, AI 가격 책정 시스템
돈키호테의 핵심 경영 포인트 중 하나, 각 매장과 직원에게 자율적으로 제품 가격을 정할 권한을 주는 거잖아요. 성장의 동력이기는 했지만 한계점도 분명했습니다. 매장 하나에서 판매하는 제품이 4만 종인 만큼, 모든 제품의 가격을 경험에만 의존해 정하기는 어려웠습니다.
이러한 한계를 극복하기 위해 돈키호테에서는 ‘AI 가격 책정 시스템’을 도입했습니다. 날씨, 기온, 판매 실적뿐 아니라 타사 판매 가격 등을 종합해 AI가 제품 가격을 제시하는 건데요. 특이한 점은 “모든 제품의 가격을 AI 정해주는 대로 100% 따르세요” 하고 지시하지 않았다는 겁니다. 돈키호테의 자율성을 유지하면서 AI와 조화롭게 일할 수 있도록 했습니다.
구체적으로 이렇게 사용했습니다.
직원이 스마트폰에 탑재된 소프트웨어로 제품의 바코드를 찍으면 AI가 가격을 제시합니다.
담당 직원은 해당 가격을 적용하지 말지 정합니다. 정하지 않으면 직원이 채택한 가격으로 판매하고요.
일정 시간이 지난 뒤 직원의 결정이 더 좋았는지는 판매 성과로 평가합니다. 직원이 제시한 가격으로 이익(매출-원가)이 1% 이상 개선되면 성공, 아니면 AI가 채택한 가격으로 변경합니다.
AI는 이러한 성공&실패 과정을 반복해 알고리즘을 개선하여 정확도를 높입니다.
돈키호테는 이 시스템을 통해 직원이 가격 책정에 들이는 시간을 평균 18시간에서 4.4시간으로 줄이는 성과를 거뒀습니다. 아낀 시간은 매장의 서비스를 개선하는 데 투자하는 효과를 가져왔고요. 또한 재고 회전율도 개선되어 이익까지 늘어나는 효과를 보았습니다.
돈키호테의 리테일 AI 사례는 2가지가 더 있습니다. 하나는 AI 기반 발주 시스템, 다른 하나는 이미지 기반 매장 내비게이션 서비스인데요. 각 AI는 돈키호테에 어떤 효과를 가져다주었을까요?
2가지 사례가 더 궁금한 분들은 아래 링크를 클릭해 아티클을 끝까지 읽어보세요.