"첫 미팅에서 자꾸 헛발질하는 느낌이 드신다면, 이 글이 도움이 될 수 있습니다"

B2B 영업 13년차, 최근 7년은 기업 교육 컨설턴트로 일하고 있습니다. 수많은 제안이 ‘검토 중’에서 멈췄고, 계약 직전 번번이 뒤집히는 경험도 반복했습니다. 그 실패들을 기록하며, 교육은 내용이 아니라 ‘설득의 구조’로 선택된다는 사실을 깨달았습니다.

앞으로 연재할 글은 어설픈 성공담보다 확실한 실패 사례를 중심으로, 고객의 의사결정과 그 이면을 기록하고자 합니다. 현장에서 체득한 현실적인 장면과 분석을 통해, 공감과 함께 바로 적용 가능한 인사이트를 드릴 수 있도록 노력해 보겠습니다.

이런, 미팅이 끝나고 나서야 알았다

1. 내 제안이 실패한 이유

1) B2B 영업 시 첫 미팅에서 하면 안 되는 질문

첫 미팅에서 절대 하면 안 되는 질문

"고객은 자신이 무엇을 원하는지 모른다" 스티브 잡스

정말 유명한 말이죠. 현장에서 겪어보니 정말 그렇더라고요.

저는 교육 컨설턴트로 전직 후 초반에 첫 미팅에서 가장 많이 던졌던 질문이 있습니다.

“어떤 교육을 원하시나요?”

이 질문은 틀리지 않았습니다. 다만, 하나마나한 얘기입니다. 주제를 전혀 좁히지 못하고 어쩌면 교육 담당자를 곤란하게 만들 수도 있는 질문입니다. 제가 이런 얘길 참 많이 했습니다. 그 땐 왜 그랬을까요? 아마 조급해 보이지 않으려고 그랬던 것 같습니다. 결과는 역시나 예상하는 대로 흘러가지 않았습니다. "미팅을 마치고 나오는데 담당자가 '검토해보고 연락드릴게요'라고 했습니다. 그게 마지막이었어요."

많은 경우, 고객은 스스로 교육을 ‘원해서’ 우리 영업 담당자를 부르지 않습니다. 특히 제 경험상 대부분의 중소기업과 일부 중견기업의 담당자는 더 그렇습니다.

대개는 윗선에서 내려온 요청이 실무자에게 전달되고, 그 실무자가 여러 교육업체를 동시에 불러 견적을 받는 구조입니다. 즉, 미팅에 들어온 담당자는 “무엇을 해야 하는지”보다 “일단 알아봐야 하는 상황”에 더 가깝죠.

그래서 “어떤 교육이 필요하신가요?”라는 질문은 의외로 아무것도 끌어내지 못합니다. 딱 지시가 내려온 만큼의 정보만 오픈하는 방어적인 담당자와 일단 모든 정보를 다 달라고 하는 난감한 담당자만 있을 뿐입니다. 상황이 이렇게 흘러가면 완벽한 실패입니다. 제가 많이 겪은 실패담입니다.

현장에서 체득한 실제 유형

실제 현장에서 다수의 상담을 해보니 기업교육은 보통 이런 흐름으로 시작되더라고요.

• 임원 회의에서 직원 역량 이야기가 나오다가 교육으로 연결된 경우

• 조직 내 건의사항으로 어학이나 실무교육 요청이 올라온 경우

• 승진자 대상 교육이 필요해진 경우

• 최근 퇴사자가 늘어나며 조직 이슈가 발생한 경우

즉, 기업 교육은 조직 내 문제의 결과로 등장하는 경우가 대부분입니다. (물론 별도의 교육팀이 존재하는 중견, 대기업의 경우는 다릅니다.)

그래서 질문을 바꿔야 했습니다.

“어떤 교육을 원하시나요?”가 아니라

1) “이번 교육을 시키신 분은 누구인가요?”

2) “그 분이 교육이 필요하다고 느낀 계기가 있었을까요?”

이 질문은 단순하지만, 대화의 층위를 바꿉니다. 이 질문은 일단 키맨을 찾는 질문이고요. 자연스레 팀장님을 모시고 올 수 있는 이후의 재방문 기회를 만들 수 있는 멘트입니다.

별 것 아닌 멘트지만 이 멘트로 실무자가 아닌, 의사결정의 시작점이자 종결점인 키맨으로 시선을 옮길 수 있습니다. 생각보다 계약이 빨리 진행되지 않을 때 바로 키맨을 만나는 카드로 쓸 수 있습니다.

질문의 구조화

질문의 구조화. 말이 어렵지만 사실 쉽습니다. 고객의 추상적이거나 혹은 단순한 생각을 순서대로 생각할 수 있게 질문하는 것입니다. 먼저 고객의 이야기를 들으며 조직의 상황을 먼저 구조화해야 합니다.

그리고 그 다음에 우리 회사의 상품을 맞춰 넣어야 합니다. 순서가 바뀌면, 좋은 교육 제안과 견적도 그냥 여러 업체가 던진 ‘견적서 중 하나’로 밖에 남지 않습니다.

1) 왜 이 교육이 시작됐는가 - (키맨/계기)

2) 교육 대상자가 몇 명인가 - (규모 & 예산)

3) 교육을 진행했던 사례가 있는지 - (비교 기준 / 경쟁사 확인)

이런 식으로 질문을 통해 좁히는 과정을 거쳐야 합니다. 읽어보니 별거 아니지만, 의외로 저년차 분들은 많이 놓치더라고요. 그리고 고년차 선배 분들도 관성에 젖어 놓치는 경우 많이 봤습니다.

가장 많이 하는 실수

글 쓴 것처럼만 고객이 따라와 준다면 너무 좋겠죠? 그런데 그렇게 쉽게 잘 흘러가지 않기도 합니다. 패를 잘 보이지 않는 담당자들이 많기 때문인데요. 이럴 때 숨 한 번 크게 쉬고 내 조급함을 들키지 않도록 주의해야 됩니다.

보통 매출 압박이 있으면 이런 실수가 더 잦은데요. 빨리 클로징을 하고 싶으니까 전문가처럼 보이기 위해 성급하게 결론을 내리고 자사 솔루션을 강하게 밀어붙이는 것입니다.

이렇게 되면 고객은 빠르게 방어적으로 변합니다. 관계라는 게 다 그렇듯 너무 들이대면 싫잖아요. 압박을 느낀 고객은 이후 미팅을 잘 잡아주지 않습니다. "메일로 주세요" "문자로 주세요" 이거 당하면 진짜 자존감도 많이 낮아지고 실제 계약도 미뤄지거나 안되거나 그렇습니다.

초반 미팅에선 다 될 것 같아서, 이번 달 매출로 보고했는데, 월말에 빠지는 경험은 지금 반추해도 머리가 쭈뼛쭈뼛해 집니다. 저도 결국 무리해서 월말 매출 마감일에 고객사 앞에 찾아가 커피 들고 도너츠 사가고 기다린 적도 많은데요. 터덜 터덜 성과없이 사무실 들어올 때 그 기분.. 알고 계신가요?

그렇다면 뭘 준비하지?

일단 처음에 다 쏟아놓고 오지 않아도 됩니다. 객관적인 근거로 신뢰를 쌓는 방식이 저는 제일 좋다고 믿는 사람이거든요. 그래서 저는 숫자나 인증서로 제 회사와 저를 증명하는 편입니다.

• 회사의 업력

• 매출 규모

• 신용등급

• 유사 기업의 교육 사례

• 현재 제안사의 상황과 비슷한 조직의 변화 사례 (1page, 너무 자세히 쓸 필요 없음)

느낌이 좋지 않은 고객도 사실 많이 있습니다. 보통 계약이 기한 없이 밀리거나 배제되죠. 그럼에도 불구하고 저는 저 정도까진 정리해서 드립니다. 한 번에 골을 넣기는 어렵습니다. 이런 작은 요소들이 쌓일 때 단순한 ‘제안’이 아니라 ‘설득’이 시작된다고 믿습니다.

고객은 처음부터 답을 가지고 오지 않습니다. 그래서 좋은 컨설턴트는 답을 제시하기 전에 질문으로 구조를 만들어줘야 합니다.

그리고 그 구조 위에 제안을 얹는 순간, 단순 비교 견적이었던 회사의 지위에서 주요 검토 대상인 회사로 올라가게 됩니다. 첫 미팅의 질문 하나가 그 이후 모든 경쟁 구도를 바꾼다는 것. 저도 수많은 시행착오 끝에 알았습니다.

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