사용자 없이 좋은 서비스는 존재하지 않는다

안녕, 친구야. 무더운 여름 잘 보내고 있어?

지난 글에서 새로운 자습성가를 출시했다는 이야기를 했었지. 다행히 많은 친구들이 새로운 앱으로 이사를 와줬고, 최근에는 함께하기 기능(=그룹 습관)도 드. 디. 어. 출시했어. 지금은 함께하는 습관을 더 즐겁게 만들어 줄 '콕 찌르기' 기능도 열심히 준비 중이야.

겉으로 보기엔 모든 게 순조롭게 흘러가는 것 같지만, 사실 요즘이 우리에게 가장 큰 고민의 시기이기도 해. '왜 친구들이 자습성가를 써야 할까?' 더 정확히는, '이미 좋은 습관 앱이 이렇게나 많은데, 왜 굳이 자습성가를 선택해야 할까?'

이 질문을 하고 있으면 꼭 떠오르는 이야기가 하나 있어. 예전에 박종윤 선생님의 강의에서 들었던 말인데,

“설렁탕집이라면 맛있는 건 당연한 거예요. 국물이 진하고, 고기가 맛있는 건 기본입니다. 결국 손님이 찾아오는 이유는 그 기본을 넘어선 '특별함'에 있어요.”

그 말을 듣고, '서비스도 똑같겠다'는 생각이 들었지. 사람들은 '기본이 좋은 서비스가 아니라, '선택할 이유가 있는' 서비스를 찾는 거였어.

사실 이 고민은 처음 시작할 때부터 계속 따라다녔던 것 같아. ‘친구들이 진짜 좋아하는 게 뭘까?’ 정답을 다 알고 있다는 확신은 없었거든. 그래서 처음부터 의견을 남길 수 있는 곳을 만들어 뒀고, 지금도 팀원들이 틈만 나면 피드백 화면을 들여다보고 있어. 좋은 제품은 만드는 사람이 아니라 결국 쓰는 사람들이 완성하는 거라는 생각엔 변함이 없거든. 그래서 지금도 친구들이 보내주는 말 한마디가 가장 큰 힌트가 되고 있어.

함께하기 기능을 내놓고 나서는 다양한 의견들이 들어오고 있어. 그런데 읽다 보면 참 신기해. 기능에 대한 이야기처럼 보이지만, 그 너머로 친구들의 일상이 보이거든. 얼마 전엔 이런 요청이 왔어.

"24시간을 라이프 스타일에 맞게 설정할 수 있게 해주세요"

이 메시지를 보고 팀원들이랑 이런 얘길 했어. "아, 누군가에겐 새벽 2시가 하루의 끝일 수도 있겠구나." 정해둔 자정이라는 기준이 누군가에겐 맞지 않을 수도 있다는 걸 그때 알게 된 거야. 그 외에도 습관 이름이 잘리지 않았으면 좋겠다거나, 인원수가 더 많았으면 좋겠다는 소중한 의견들이 많았어.

그런데 의견 하나를 알았다고해서 바로 기능이 뚝딱 나오진 않더라고. ‘왜 습관 이름을 끝까지 보고 싶었을까?’, ‘몇 명이 같이 하고 싶었을까?’, ‘여러 명이 함께하려는 습관은 무엇이었을까?’ 하나의 의견이 또 다른 질문을 만들어 줬고, 그 질문을 물고 아이디어가 계속 번져나가기 시작했어. 그래서 의견을 보내줬는데도 바로 반영되지 않는 경우가 있어. 기다리게 해서 미안한 마음이 크지만, 너무 서운해하지 않았으면 좋겠어. 소중하지 않아서가 아니라, 너무 소중해서 더 깊게 고민하고 있는 거니까!

우리는 아직도 ‘왜 자습성가여야 할까’에 대한 답을 찾아가는 중이야. 그 답은 회의실 책상이 아니라 친구들이 남겨준 글들 사이에 숨어있다고 믿어. 혹시 내 의견이 아직 반영 안 돼서 아쉬운 친구가 있다면 이것만은 꼭 알아줬으면 해. 하나도 빠짐없이 다 읽고 있고, 더 나은 해결을 위해 노력하고 있다는 걸.

늘 귀한 시간 내어 의견 보내주는 친구들에게 진심으로 고마워. 조만간 또 재밌는 이야기로 찾아올게!