8/26자 [신대리의 비즈니스 프롬프트 뉴스레터]에서 발행된 아티클입니다.

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고객이 두 번 다시 연락하지 않는 순간

<4o image generation>

한 컨설턴트가 대기업 임원 앞에서 프레젠테이션을 끝냈다.
“이건 EV/EBITDA 멀티플을 기준으로 보면 타당합니다. 
CAPM 모델에서도 리스크 프리미엄을 반영하면…”

그는 흡족했다. 수치와 모델은 완벽했고, 자신은 최고의 전문가처럼 보였다.
그러나 회의실은 썰렁했다. 고객은 예의상 미소를 지었지만 눈빛은 이미 멀리 가 있었다.

회의가 끝나자 고객은 옆자리 동료에게 이렇게 속삭였다.
“저 사람은 똑똑해. 그런데 다시는 부르고 싶지 않아.”

지식은 넘쳤지만, 고객과의 신뢰는 사라졌다.
문제는 그의 실력이 아니라, 고객이 불편하게 느낀 태도였다.

바로 이런 장면을 두고, 골드만삭스 부회장 짐 도노반(Jim Donovan)은 
UVA 로스쿨 강연에서 이렇게 강조했다.

“고객을 대하는 태도 하나가, 당신의 커리어 전체를 결정할 수 있습니다.”

도노반은 실제로 이런 실수를 수없이 목격했다.
아무리 뛰어난 분석과 수치가 있어도, 
고객이 불편해하면 관계는 끝난다는 것이다. 
그래서 그는 ‘태도’라는 단어를 반복해서 강조했다.

그가 말한 ‘고객’은 단순히 투자은행의 거래 상대만이 아니다.
창업자에게는 투자자와 초기 사용자, 1인 사업가에게는 
단골 고객, 직장인에게는 상사와 동료 모두가 고객이다.

그렇다면, 고객이 다시 연락하고 싶게 만드는 태도는 무엇일까?
이제, 짐 도노반이 말한 최고의 고객 서비스 비밀을 하나씩 살펴보자.

1. 전문용어는 고객을 멀어지게 한다

<4o image generation>

전문가는 흔히 전문용어를 무기로 쓴다. 
문제는 고객에게 그 무기가 벽처럼 느껴진다는 것이다.

고객은 모르는 단어가 나와도 묻지 않는다. 
‘내가 모른다고 하면 바보 같아 보일까?’라는 두려움 때문이다.

한 창업자는 초기 IR 피칭에서 
“저희는 LTV/CAC 비율이 매우 우수합니다”라고 자신 있게 말했다.

그러나 투자자는 속으로 이렇게 생각했다. 
“지표는 알겠는데, 실제 고객이 왜 다시 찾는지 설명해주지 않네.”

창업자는 자신이 현명해 보였다고 느꼈지만, 투자자는 거리감을 느꼈다.

한 직장인도 마찬가지다.
상사 보고에서 “ROI 대비 KPI 개선율이…”라는 복잡한 말을 이어갔다.
상사의 반응은 단순했다. “그래서 매출은 늘었나 줄었나?”

고객은 당신의 ‘똑똑함’을 기억하지 않는다.
쉽게, 명확하게, 내 입장에서 설명해주는 사람을 기억한다.
진짜 실력은 어려운 말을 아는 게 아니라, 
누구나 이해할 수 있게 풀어내는 것이다.

<NapkinAI>

2. 침묵이 고객을 움직인다

대부분의 사람은 긴장하면 더 말한다.
속도가 빨라지고 목소리가 높아진다.

하지만 진짜 프로는 멈출 줄 아는 사람이다.

침묵은 세 가지 효과가 있다.

<NapkinAI>

첫째, 발표자의 속도를 늦춰 여유 있어 보이게 만든다.
둘째, 여백을 만들어 고객이 자연스럽게 끼어들게 한다.
셋째, 힘의 균형을 바꿔 고객이 오히려 긴장하게 만든다.

한 1인 사업가는 제품 설명 중 일부러 멈췄다. 그 순간 고객이 먼저 물었다.
“설치는 제가 직접 해야 하나요?”
그 질문이 바로 구매를 망설이게 했던 진짜 이유였다.

창업가의 경우도 마찬가지다. 
투자자 앞에서 모든 걸 다 말하기보다, 
잠시 멈추면 투자자가 스스로 질문한다.
그 질문 속에서 오히려 핵심 대화가 열린다.

침묵은 약점이 아니라 무기다.
말을 줄이고 여백을 남길 때, 
고객은 그 공간을 채우며 스스로 움직인다.

3. 손해 보는 조언이 신뢰를 만든다

<4o image generation>

전문가 대부분은 자기 이익을 지키려 한다.
하지만 고객이 진짜 신뢰하는 순간은, 
당신이 스스로 손해를 감수할 때다.

한 직장인은 상사에게 보고할 때, 
좋은 숫자만 보여줄 수도 있었다. 
그러나 그는 단점까지 숨기지 않고 말했다.

상사는 순간 당황했지만 곧 이렇게 말했다. 
“네가 숨기지 않는다는 게 믿음직스럽다.”
그 후 그는 중요한 프로젝트에 투입되었다.

창업자에게도 이런 순간은 있다. 
거래가 성사돼야만 수익이 발생하는데, 
오히려 “지금은 진행하지 않는 게 맞습니다”라고 말하는 경우다.
고객은 곧바로 알아차린다. “이 사람은 내 이익을 자기 이익보다 우선하네.”

한 1인 사업가는 고객이 고가의 상품을 주문하려 하자 솔직히 말했다.
“사실 지금 상황에선 기본형으로도 충분합니다.”
고객은 오히려 신뢰를 느꼈고, 이후 다른 지인들을 소개해주었다.

한 번의 손해가 평생의 관계를 만든다.
고객은 보고서가 아니라 당신의 양심에 투자한다.

<NapkinAI>

4. 고객이 말하게 만들어라

<NapkinAI>

많은 실무자는 설득하려면 
내가 말을 많이 해야 한다고 생각한다.
그러나 진짜 설득은 고객이 자기 입으로 말할 때 완성된다.

한 창업자는 투자자 미팅에서 이렇게 물었다.
“우리의 가장 큰 리스크는 무엇이라고 생각하십니까?”

투자자가 직접 우려를 설명했고, 
그 답을 반영해 전략을 수정했다. 
그 결과 투자를 따냈다.

한 직장인도 마찬가지다. 
상사에게 “이 안건에서 가장 우려되는 점은 무엇입니까?”라고 물었다.
상사는 즉시 참여했고, 
그는 ‘적극적으로 상사의 생각을 이끌어내는 직원’으로 기억되었다.

“고객이 스스로 말할 때 설득된다”는 원리는 단순하다. 
하지만 적용할 때마다 전혀 다른 결과를 낳는다.

어떤 날은 투자자 앞에서 날카로운 질문을 얻고, 
또 어떤 날은 상사 앞에서 결정권자의 마음을 움직인다.
같은 원칙이라도 상황마다 다른 색으로 드러나기에, 
이 기술은 결코 진부해지지 않는다.

닫힌 질문은 대화를 막지만, 열린 질문은 대화를 연다.
고객이 스스로 말하게 만들면, 그 말 속에서 당신이 설득당하는 순간이 찾아온다.

5. 성공하는 사람은 똑똑한 게 아니라, 겸손하다

<4o image generation>

많은 신입들은 착각한다.
“골프 잘 치고, 술 잘 마셔야 성공할 거야.”
“영업은 결국 술자리에서 끝나.”

하지만 현실은 다르다. 고객은 그런 것에 관심 없다.
그들이 진짜 원하는 건 스마트함과 성실함, 
그리고 그것을 빛나게 하는 겸손이다.

한 창업자는 투자자 앞에서 이렇게 말했다.
“저는 이 시장에 대해 다 알지 못합니다. 
하지만 고객 문제 해결에선 누구보다 깊이 고민했습니다.”
투자자는 오히려 그 겸손함에서 진정성을 느꼈고, 투자를 결정했다.

겸손은 아부가 아니다.
고객을 주인공으로 세워주는 태도이며, 
“나는 완벽하지 않지만, 당신을 존중한다”는 메시지다.

똑똑한 사람은 많지만, 겸손한 사람은 드물다.
결국 오래 남는 건 겸손한 사람이다.

흔한 착각 다섯 가지

<NapkinAI>

고객 서비스에서 사람들이 가장 자주 무너지는 이유는 ‘착각’ 때문이다.
그 착각은 보통 “이 정도면 되겠지”라는 안일한 확신에서 시작된다.
다음 다섯 가지는 창업가, 1인 사업가, 직장인 모두가 빠지기 쉬운 함정이다.

1. 많이 아는 게 설득력이다

창업자는 IR 피칭에서 시장 규모와 통계, 각종 전문 지표를 30분간 늘어놓는다.
그러나 투자자가 기억한 건 단 한 장, “재구매율 80%”라는 차트뿐이었다.

한 직장인도 마찬가지다. 
회의에서 수십 장의 슬라이드를 준비했지만, 
임원이 기억한 건 “비용 절감 효과 5억 원”이라는 한 문장이었다.

고객은 지식을 다 기억하지 않는다.
고객이 이해하고 공감할 수 있는 핵심 메시지 한 줄이 설득력을 만든다.

2. 말을 많이 해야 전문가처럼 보인다

한 1인 사업가는 상담 내내 본인만 떠들었다.
“이 제품은 이런 기능이 있고, 저런 사례도 있고…”
결국 고객은 질문 한 번 못 하고 돌아갔다. 상담이 아니라 강의였다.

창업자도 마찬가지다.
투자자 앞에서 모든 걸 설명하려다 보니 정작 중요한 질문은 듣지 못했다.
투자자는 ‘대화가 안 된다’고 느꼈고, 피칭은 거기서 끝났다.

전문가는 말로 입증되는 게 아니라, 대화로 증명된다.

3. 고객을 설득하려면 내가 말해야 한다

한 직장인은 상사에게 새로운 아이디어를 설득하려 했다.
열심히 설명했지만, 상사는 끝내 고개를 저었다.

다른 동료는 이렇게 물었다.
“부장님은 이 안건에서 가장 우려되는 점은 무엇입니까?”
상사가 스스로 걱정을 털어놓자, 
동료는 그 대답을 반영해 제안을 수정했고, 결국 승인을 받았다.

설득은 내가 말할 때 일어나지 않는다.
고객이 자기 입으로 말할 때, 이미 절반은 설득된 것이다.

4. 고객은 성과만 본다

한 창업자는 계약을 성사시키지 못했다. 
그러나 “지금은 하지 않는 게 맞습니다”라는 
솔직한 조언 덕분에 고객은 오히려 신뢰를 쌓았다.
1년 뒤, 그 고객은 더 큰 프로젝트를 맡겼다.

직장인도 비슷하다. 
실적이 미흡했음에도 문제를 숨기지 않고 보고했다. 
상사는 오히려 그 정직함을 높이 샀고, 다음 기회를 맡겼다.

성과는 일시적이지만, 신뢰는 장기적이다.

5. 똑똑한 사람이 성공한다

많은 신입들은 ‘스펙과 똑똑함’으로 모든 게 결정된다고 믿는다.
그러나 시간이 지날수록 남는 사람은 똑똑한 사람이 아니라, 
겸손하게 관계를 지켜온 사람이었다.

한 1인 사업가는 고객 앞에서 
늘 “제가 최고입니다”라고 말했지만, 오래 버티지 못했다.

반면, “제가 부족한 부분이 있으니 피드백을 부탁드립니다”라고 말하던 
동종 업계 사장은 여전히 단골 고객을 쌓아가고 있었다.

여기서 배울 점은 분명하다.
똑똑함은 시작을 열어주지만, 겸손함은 끝까지 자리를 지켜준다.

신대리의 인사이트 리포트

<NapkinAI>

고객 서비스의 본질은 고객을 만족시키는 것이 아니다.
고객이 당신을 다시 찾게 만드는 힘이다.

그 힘은 단순하다.

어려운 말 대신, 고객의 언어로 말하라.
침묵을 두려워하지 말고, 대화를 만들어라.
* 내 손해를 감수하는 솔직한 조언을 하라.
* 고객이 말하도록 유도하고, 나는 배우는 사람이 되어라.
* 똑똑함에 겸손을 더하라.

그리고 이 다섯 가지는 단순한 기술이 아니다.
그건 곧 삶의 태도다.

결론: 살아남는 사람은 결국 태도로 기억된다

결국 고객은 보고서의 완성도를 오래 기억하지 않는다.
거래 성사 여부도, 일시적인 성과도 금세 잊힌다.

고객이 오래 기억하는 건 단 하나다.
“이 사람은 내 편이다”라는 감정.

창업자에겐 그것이 투자 유치의 성패를 가르고,
1인 사업가에겐 그것이 단골의 재구매를 결정하며,
직장인에겐 그것이 커리어를 이어주는 다리가 된다.

성과는 순간이다. 하지만 태도는 관계를 만든다.
그리고 관계야말로 성장과 생존을 결정짓는 진짜 자산이다.

따라서 성공을 만드는 건 탁월한 전략이 아니라, 태도로 남는 신뢰다.
그 신뢰는 어떤 위기 속에서도 당신을 살아남게 하는 유일한 힘이 될 것이다.

그리고 그 시작은 멀리 있지 않다.
내일 고객을 만날 때, 이 다섯 가지 중 하나만 실천해 보라.
작은 습관이 태도를 바꾸고, 태도가 신뢰를 만든다.