신입 온보딩에 매일 2시간씩 붙잡힌다면, 지금은 ‘구조’부터 손볼 타이밍이에요

새로 합류한 사람에게 같은 일을 여러 번 설명하고 있는 팀이 있습니다. “이번에만 제대로 알려주면 되겠지”라고 생각하고 안내했는데, 일주일 뒤에 똑같은 질문이 다시 돌아옵니다. 새 구성원은 이전 담당자에게 묻고, 이전 담당자는 “원래 이렇게 해왔어”라고만 이야기합니다. 중요한 노하우와 업무 흐름이 시스템이 아니라 사람 머릿속에만 남는 순간, 인수인계는 말로만 오가고, 실제 업무는 점점 랜덤으로 흘러가기 시작합니다.

이 상태에서 인원이 늘어나면 일은 나누어지지 않습니다. 오히려 확인, 수정, 재설명이 반복되면서 특정 사람에게 모든 흐름이 몰립니다. 많은 조직에서 이 상황을 “개개인의 역량”이나 “태도 문제”로 해석하지만, 실제 원인은 대부분 구조에 있습니다. 이 시점에서 꼭 짚고 가야 하는 것이 바로 SOP입니다.

SOP, 정확히 무엇인가요? ‘표준’이 왜 이렇게 중요한가요?

SOP는 Standard Operating Procedure, 즉 표준 운영 절차입니다. 한 줄로 정리하면 이렇게 볼 수 있어요.

누가 맡아도 같은 순서로 진행하고, 같은 기준으로 체크해서, 비슷한 퀄리티의 결과가 나오도록 만드는 최소 기준입니다.

일반 매뉴얼이 “시간 날 때 한 번 읽어보세요”에 가깝다면, SOP는 “이 순서대로 하면 됩니다”에 더 가깝습니다. SOP의 목적은 친절한 설명이나 스토리가 아닙니다. 특정 사람이 비워도, 팀이 기본적으로 돌아가게 만드는 운영 장치에 가깝습니다.

SOP를 만들 때 꼭 들어가야 하는 6가지 기준

SOP가 현장에서 잘 안 쓰이는 이유는 보통 “양이 많아서”가 아닙니다. 실제로 필요한 기준이 빠져 있기 때문이에요. 실무에서 돌아가는 SOP에는 최소한 다음 여섯 가지가 포함됩니다.

• 언제: 이 업무가 시작되는 조건, 트리거

• 무엇을: 반드시 만들어져야 하는 산출물

• 어떻게: 단계별 진행 순서

• 어디에: 사용 도구와 저장 위치

• 어떤 기준으로: 체크리스트와 품질 기준

• 예외 상황: 자주 나오는 변수와 처리 방식

이 기준이 갖춰지면 교육 시간은 짧아지고, 결과물의 편차는 줄어듭니다. 특히 구성원이 5명 정도를 넘기기 시작하면, SOP 유무에 따라 “일을 챙기는 사람”이 느끼는 부담이 확연히 달라집니다.

SOP가 없으면 어떤 일이 벌어질까요? 눈에 잘 안 보이지만 계속 쌓이는 비용

1. 같은 일을 해도 사람마다 결과와 속도가 달라집니다

동일한 문의를 처리하는데 어떤 사람은 10분, 어떤 사람은 40분이 걸립니다. 어떤 답변은 깔끔하게 정리되어 있고, 어떤 답변은 빠진 내용이 많습니다. 기준과 절차가 없으면 이런 격차가 생깁니다. 이 차이는 내부에서만 끝나지 않습니다. 외부에서는 “응대하는 사람마다 말이 다르다”는 경험으로 남고, 결국 브랜드에 대한 신뢰로 이어집니다. 업무 품질은 평균으로 맞춰지지 않습니다. 보통은 가장 낮은 기준 쪽으로 끌려 내려갑니다.

2. 핵심 담당자가 빠지면 바로 공백이 생깁니다

SOP가 없는 팀에서 퇴사는 곧 지식 유출입니다. 자주 쓰는 파일의 위치, 파트너 응대 톤, 결제 처리 순서, 자주 터지는 예외 상황 처리 방식이 문서나 시스템으로 남아 있지 않다면, 떠난 이후에는 기억과 추측에 기대야 합니다. “그건 ○○님이 제일 잘 알아요”라는 말이 자주 등장한다면 이미 리스크가 누적되고 있다는 신호입니다.

3. 설명과 확인에 쓰는 시간이 계속 늘어납니다

온보딩과 업무 확인에 하루 2시간을 쓰고 있다면, 주 5일 기준 주 10시간, 한 달이면 40시간입니다. 사실상 파트타임 인력 한 명의 시간과 비슷합니다. 더 큰 문제는, 이 시간이 새로운 가치를 만드는 시간이 아니라, 같은 질문에 같은 설명을 반복하는 시간이라는 점입니다. SOP는 단순히 비용을 줄이는 도구가 아니라, 팀 전체의 시간을 회수하는 장치에 가깝습니다.

이런 상황이 익숙하다면,
문제는 ‘사람’이 아니라 ‘업무가 흘러가는 구조’일 가능성이 큽니다.

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그래서 어떻게 풀어야 할까요? SOP는 ‘한 문서’가 아니라 역할이 나뉜 구조여야 합니다

SOP를 만들다 막히는 건 의지의 문제가 아닙니다. 설계의 문제에 가깝습니다.

보통은 “사람을 더 뽑으면 나아지겠지”라고 생각합니다. 하지만 SOP 없이 인원만 늘리면, 질문은 더 많아지고 기준은 더 흐려집니다. “매뉴얼을 만들어뒀는데 아무도 안 본다”는 말도 자주 나오지만, 실제로는 안 보는 것이 아니라 “그 상태로는 쓸 수 없는 구조”인 경우가 많습니다. 어디에 무엇이 있는지 찾기 어렵고, 문서가 길고, 지금 당장 필요한 정보를 빠르게 못 찾기 때문입니다.

핵심은 “문서를 얼마나 많이 만들었냐”가 아니라, 업무 정보가 역할에 맞게 나뉘어 있는가입니다. 실제로 잘 돌아가는 팀들은 업무 문서를 하나로 묶어 두지 않습니다. 기준을 위한 정보, 실행을 위한 정보, 학습을 위한 정보를 섞지 않습니다. 목적이 다른 내용을 한 문서에 모으는 순간, 그 문서는 어느 상황에서도 바로 꺼내 쓰기 어려운 자료가 됩니다.

그래서 필요한 개념이 MECE한 분리입니다. 겹치지 않으면서도 빠짐없이 나누는 구조입니다. SOP 설계에서 MECE는 이론적인 개념이라기보다, 실제로 운영을 가능하게 만드는 조건에 가깝습니다. 문서가 중복 없이, 빠짐없이 나뉘어 있어야 조직이 사람의 기억이 아니라 구조로 움직이기 시작합니다.

1. 정책(Policy): 판단 기준을 먼저 고정해야 합니다

정책은 “어떻게 할 것인가” 이전에, 어디까지 스스로 결정해도 되는지를 정해주는 기준입니다. 어느 정도까지는 자율로 결정하고, 언제 상의나 승인이 필요한지, 고객 응대에서 허용되는 선은 어디까지인지가 정책입니다. 이 기준이 없으면 SOP는 매번 예외를 만들어내고, 애매한 상황이 나올 때마다 다시 윗선으로 올라가게 됩니다. 공여사들이 만든 10인 미만 팀용 표준 운영 시스템에서는 이 공통 정책을 SOP와 분리된 독립 영역으로 관리합니다.

2. SOP(Standard Operating Procedure): ‘반복 업무’만 표준화합니다

SOP는 모든 일을 다 담는 그릇이 아닙니다. 반복되고, 사람에 따라 편차가 크게 생기고, 인수인계가 자주 필요한 업무에만 적용하는 게 좋습니다. 예를 들어 고객 환불 처리, 신규 고객 온보딩, 월말 정산, 콘텐츠 발행, 프로젝트 종료, 캠페인 마감 관리 같은 일들이 여기에 들어갑니다. 중요한 것은, 업무가 사람의 기억이 아니라 절차에 붙어서 움직이도록 만드는 것입니다.

3. 단순 매뉴얼: 클릭 방법과 사용법은 SOP에서 분리합니다

툴 사용법은 SOP와 다른 역할을 합니다. 예를 들어 노션 페이지를 복제하는 방법, CRM 입력 순서, 회계 툴 업로드 절차는 판단이 거의 필요 없는 실행 가이드에 가깝습니다. 이 시스템에서는 SOP와 단순 매뉴얼을 분리해 관리합니다. 그래야 SOP가 길어지지 않고, 실제로 업무 중에 바로 꺼내 쓸 수 있습니다.

4. 공용 계정 관리: 운영 안정성을 위한 별도 공간이 필요합니다

공용 이메일, 광고 계정, 결제 계정은 SOP 안에 포함시키기보다, 운영 리스크 관리 관점에서 따로 관리해야 하는 영역입니다. 담당자가 바뀌거나 퇴사할 때 가장 먼저 흔들리는 부분이기도 합니다. 이 시스템에서는 공용 계정 관리 영역을 분리해, 목적·접근 권한·변경 이력을 한곳에 정리합니다.

5. 신입사원 온보딩: SOP와 목적이 완전히 다릅니다

신입 온보딩은 SOP를 모아서 보여주는 페이지가 아닙니다. 회사의 일하는 기준과 방식을 이해시키는 영역입니다. 첫 1주, 2주, 1개월 동안 무엇을 기대하는지, 어떤 기준으로 일하는 팀인지가 먼저 전달돼야 합니다. 이 시스템에서는 신입사원 온보딩을 회사 공통 영역으로 따로 떼어 관리합니다.

(옵션) 검색과 노션 AI: ‘찾을 수 있어야’ 실제 구조가 됩니다

아무리 잘 나누어 두어도, 바로 검색해서 찾을 수 없다면 현장에서는 없는 것과 비슷합니다. 10인 미만 스타트업 운영 시스템의 SOP는 제목 규칙, 태그 규칙, 영역 분리를 전제로 설계되고, 노션 검색과 노션 AI 활용까지 함께 고려합니다. “누군가에게 먼저 묻는 조직”이 아니라, “검색하고 확인하는 조직”으로 바꾸는 것이 목표입니다.

SOP를 도입하면 무엇이 가장 먼저 달라질까요?

SOP가 구조적으로 작동하기 시작하면 변화는 생각보다 빨리 나타납니다. 포인트는 “교육을 잘한다”가 아니라, “교육이 덜 필요해지는 구조로 바뀐다”는 점입니다. 신입은 먼저 회사 공통 온보딩 영역에서 기준을 이해하고, 실제 업무는 SOP를 보면서 처리합니다. 그 결과 온보딩 기간이 짧아지고, 같은 질문이 반복되는 빈도도 줄어듭니다.

일을 챙기는 사람의 역할도 달라집니다. 개별 업무를 설명하거나 매번 컨펌하는 시간은 줄어들고, 기준을 업데이트하거나 예외 케이스를 정책으로 정리하는 시간으로 옮겨갑니다. 누군가 퇴사해도 공백은 덜해집니다. 공용 계정 관리 영역에 접근 권한과 변경 이력이 남아 있고, 업무는 SOP와 기록에 붙어 있기 때문에 인수인계가 “설명”이 아니라 “문서와 템플릿, 히스토리”로 이어집니다. 고객 경험도 안정됩니다. 담당자가 바뀌어도 말투와 처리 방식이 크게 흔들리지 않으면, 신뢰는 개인이 아니라 팀 전체에 쌓입니다.

도입 전과 도입 후를 나눠보면 이렇게 바뀝니다

• 신입 온보딩: 사람에게 묻는 교육 중심 → 회사 공통 온보딩 + SOP 기반 자가 학습 구조

• 일 챙기는 사람의 역할: 반복 설명·컨펌 중심 → 기준(정책) 정리, 예외 처리, 구조 개선 중심

• 퇴사 리스크: 지식 유출·계정 혼선 → 공용 계정 관리 + SOP·기록 기반 승계

• 고객 응대: 담당자별 편차 → 표준 답변·표준 절차 기반의 일관된 응대

10인 미만 팀을 위한 표준 노션 시스템, 어디까지 설계돼 있을까요?

공여사들이 설계한 표준 노션의 SOP 구조는 “문서를 많이 만드는 것”이 아니라, 회사가 시스템으로 운영되도록 기본 구조를 세팅하는 것에 초점이 맞춰져 있습니다. 업무 문서를 역할에 따라 나누고(정책, SOP, 단순 매뉴얼, 공용 계정 관리, 회사 공통 온보딩), 이 분리가 실제 운영에서 굴러가도록 검색 체계까지 함께 설계합니다.

구성 자체는 단순합니다. 먼저 반복 업무를 모아 핵심 업무 리스트를 만들고, 회사의 판단 기준을 정책으로 고정합니다. 이후 SOP를 업무 단위로 표준화하고, 클릭 방법이나 세부 사용법은 단순 매뉴얼로 분리해 SOP가 비대해지지 않도록 정리합니다. 공용 계정은 별도 영역에서 목적·권한·변경 이력을 관리해 퇴사 시 리스크를 줄입니다. 신입 온보딩은 회사 공통 영역으로 떼어내 “업무 절차를 외우기 전에, 회사 기준을 먼저 이해하는 구조”로 설계합니다.

마지막으로 제목 규칙, 태그 규칙, 영역 구조를 정리해 노션 검색이 바로 작동하도록 만들고, 필요할 때 노션 AI까지 전제로 ‘찾는 방식’을 표준화합니다. 팀 규모가 작을수록 이 세팅의 효과는 더 빠르게 나타납니다. 사람을 더 써서 해결할 문제가 아니라, 구조를 먼저 세팅해 인원이 늘어나도 흐름이 흔들리지 않게 만드는 작업이기 때문입니다.

이 시스템이 있으면, 이런 일들이 가능해집니다

• 정책(Policy) 구조: 권한·결재·응대 기준 등 의사결정 기준 고정

• SOP 표준화: 반복 업무의 시작 조건–절차–완료 기준–예외 케이스 정리

• 단순 매뉴얼 분리: 툴 클릭 방법과 사용법을 SOP에서 떼어내 실행성 확보

• 공용 계정 관리: 공용 이메일·광고·결제 계정의 권한·이력·담당 체계 정리

• 회사 공통 온보딩 영역: 신입이 기준과 학습 경로를 먼저 이해할 수 있는 구조 설계

• 검색 체계: 제목·태그·영역 분리 + 노션 검색·노션 AI 활용을 전제로 한 찾기 방식 설계

자주 묻는 질문(FAQ)

Q. 인원이 적어도 SOP가 꼭 필요할까요?

네, 필요합니다. SOP는 규모가 커져서 만드는 문서가 아니라, 규모가 커지기 전에 만들어야 비용이 덜 드는 구조에 가깝습니다. 인원이 적을 때는 기준이 없어도 버티기 쉽지만, 그 상태에서 채용이 늘어나면 구전 인수인계와 특정 사람 병목이 굳어집니다. 작은 팀일수록 SOP를 도입했을 때 “자꾸 잡히는 시간”이 먼저 줄어들어 효과를 빨리 체감합니다. 병목이 생기는 이유는 근태가 안 좋은 구성원이나, 착하지만 일 못하는 누군가 때문이 아닙니다. 회사의 일하는 기준이 노션 같은 시스템에 정리되어 있지 않고, 온보딩 단계에서 공유되지 않았기 때문입니다.

Q. 이미 매뉴얼이 있는데, 왜 SOP까지 따로 필요한가요?

매뉴얼은 “툴을 어떻게 쓰는지”에 가깝고, SOP는 “업무를 어떤 기준으로 끝내야 하는지”에 가깝습니다. 매뉴얼만 있으면 실행 자체는 할 수 있지만, 결과물의 품질은 제각각이 됩니다. SOP는 시작 조건, 절차, 완료 기준, 예외 처리, 관련 정책까지 포함해 결과의 일관성을 만드는 장치입니다. 역할이 다르기 때문에 분리돼야 하고, 실제 현장에서는 둘이 같이 있어야 제대로 굴러갑니다.

Q. 공용 계정 관리는 왜 꼭 따로 떼어 관리해야 하나요?

공용 계정은 보안과 운영 안정성의 문제입니다. SOP 안에 섞어두면, 담당자 변경이나 퇴사 시점에 접근 권한과 이력 관리가 쉽게 무너집니다. 공용 계정은 목적·권한·변경 이력·담당자를 한 번에 볼 수 있도록 별도 영역에서 관리해야 리스크를 통제할 수 있습니다. 이 영역이 정리되면 인수인계 난이도도 훨씬 낮아집니다.

Q. 신입 온보딩, SOP 잘 모아두면 해결되는 거 아닌가요?

신입 온보딩의 목적은 SOP를 외우게 하는 것이 아니라, 회사의 기준을 이해시키는 것입니다. 새로 합류한 사람이 먼저 알아야 하는 것은 “이 팀은 어떻게 판단하고, 어떤 기준으로 일하는지”입니다. 그래서 온보딩은 회사 공통 영역으로 분리하는 것이 좋습니다. 기준이 먼저 잡히면, SOP는 “학습 자료”가 아니라 바로 쓸 수 있는 “업무 도구”로 전환됩니다.

Q. 노션을 잘 몰라도 이 SOP 시스템을 쓸 수 있을까요?

가능합니다. 핵심은 노션 기능 숙련도가 아니라 구조 설계입니다. 공여사들이 만든 시스템은 영역 분리, 제목 규칙, 태그 규칙을 먼저 세팅해 검색이 작동하도록 설계합니다. 운영 단계에서는 노션 검색을 기본으로 두고, 필요할 때 노션 AI까지 함께 고려해 “찾는 방식” 자체를 표준화합니다. 사용자는 복잡한 기능을 익히는 데 시간을 쓰기보다, 필요한 순간에 빠르게 찾고 실행하는 데 집중할 수 있습니다.

Q. SOP는 한 번 만들어두면 계속 써도 되나요?

아니요. SOP는 한 번 만들고 끝나는 문서가 아니라, 운영하면서 계속 업데이트되는 자산입니다. 중요한 건, 바꾸기 쉽도록 구조를 처음부터 잘 만들어두는 것입니다. 새 예외 케이스가 나오면 정책과 SOP에 반영하고, 반복해서 나오는 질문은 단순 매뉴얼이나 FAQ로 빼서 접근성을 높입니다. 이 시스템의 SOP는 “한 번 만드는 것”보다 “계속 굴러가게 유지하는 체계”까지 포함해 설계합니다.

머릿속에만 있던 암묵지를, 팀 자산으로 바꾸는 첫 단계

회사가 잘 커지지 않는 이유는 누군가가 일을 못해서라기보다, 일이 특정 사람에게 묶여 있기 때문인 경우가 많습니다. SOP는 “특별히 뛰어난 사람”을 만드는 문서가 아니라, 누가 맡아도 같은 기준으로 일하게 만드는 구조입니다. 같은 설명을 반복하고 있다면, 지금이 구조를 바꿀 시점일 수 있습니다. 실제로 어떻게 세팅되어 있는지 궁금하다면, 웨비나에서 운영 화면과 구조를 직접 확인해 보셔도 좋습니다.

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 © 공여사들. ‘일의 구조’를 만듭니다.