“CX 없이도 회사가 돌아갈 수 있을까요?”
겉으론 문제없어 보여도,
고객의 작은 불편과 불만이 쌓이면 결국 비즈니스 전체가 흔들립니다.
그 순간을 지켜내는 단 하나의 역할이 바로 CX입니다.
끝까지 보시면,
초기 회사의 CX 담당자가 어떻게 조직을 바꿔놓았는지 확인하실 수 있을 거예요.

안녕하세요, 뉴닉 여러분! '공여사들'의 마케터 김주임입니다.
'CX 매니저'라고 들어보셨나요?
요즘 스타트업에서 가장 뽑고 싶어하는 직무 중 하나라고 해요. 

CS(Customer Service)는 많이 들어봤어도
CX(Customer eXperience)는 낯설 수 있습니다.
그런데 채용 시장에서는 이미 CX 직무 공고가 쏟아지고,
“CX를 해야 연봉이 오른다”는 얘기까지 나올 정도예요.😳

도대체 CS랑 CX는 뭐가 다르고, 왜 이렇게 주목받는 걸까요?

오늘은 저희 팀에서 CX를 담당하는 서프로님 일하는 모습을 6개월 동안
옆에서 지켜보며 느낀 점들을 정리해 봤어요.
꼭 CX 직무가 아니더라도 직장인이라면 공감할 만한 내용일 거예요.

CS나 CX나.. 그게 그거 아냐?🤔

보통 CS라 하면 콜센터나 상담사를 많이 떠올리죠.
고객이 문의하면 응대하는 역할, 즉 '문제가 발생한 후'에 일어나는 업무예요.

하지만 CX는 다릅니다.
고객이 제품을 구매하고 사용하는 전 과정에 관여하며,
문제가 생기지 않도록 미리 설계하고, 더 나은 경험으로 만들기까지 합니다.

간단히 말해,
CS = 문제 생기면 대응
CX = 문제 생기지 않도록 미리 경험까지 설계인 거죠.

공여사들에 CX가 필요한 이유

저희는 스타트업은 아니지만, '제품 중심'을 지향하기 때문에
오히려 CX가 너무나도 중요하다고 공여사님(대표)은 입버릇처럼 말해요.

사실 공여사들도 고객경험이 아쉬웠던 시절이 있다는 거 아시나요?
그러니까 호랑이 담배 피던 시절..은 아니고, 서프로님 입사하기 전.
그러니까 올해 초까지만 해도 우리 팀에 제품을 맡는 사람은 오로지 공여사님 한 명이었어요.

제품 자체의 완성도는 누구보다 높을 거란 믿음은 있었지만,
문제는 사소한 제품 결함으로 CS가 들어올 때였어요. 제
작부터 마케팅, 세일즈, CS, 경영 전반을 책임지다 보니
스타트업에서 가장 소중하게 여기는
'고객 피드백'을 상대적으로 소홀히 할 수밖에 없는 환경이었어요.

아니, 더 정확히는, 고객 한 분의 문제는 바로바로 해결하지만, 
그걸 제품개선에까지 반영하기엔 업무부하 때문에 전혀 그러지 못하는 상황이었죠.

그런데 조직에 CX를 담당하는 사람이 생기자 상황은 반전됐어요.

서프로님은 사소한 제품의 결함도 그냥 넘어가는 법이 없었어요.
바쁜 와중에도 제품에서 개선하면 좋을 포인트를 잔뜩 모아 공여사님에게 던졌어요.
뿐만 아니라 다음 제품을 개발하는 과정에도 놓치지 않고 반영하기 위해 기록했어요.
(소타트업 시스템 기억하시죠?😉)

고객이 불편을 겪기 전에 그럴 만한 요소를 제거하는, 아름다운 프로세스였어요.

게다가 서프로님은 뭔가 우리랑은 다른 뇌를 달고 있는 것처럼, 
고객님이 템플릿을 못 쓰겠다는 말 한마디에도,
“이걸 더 잘 쓰고 싶어서 남긴 걸까, 아니면 어려워서 남긴 걸까”를
먼저 고민하고 답을 하는 사려 깊은 사람이기도 해요.

이만큼 고객 가까이에서 고객의 생각을 회사에 전하고,
그걸 제품에 반영하고 '구매하기'를 누르는 순간부터 템플릿을 다운로드받은 다음,
처음 사용하고 유지하는 것까지 전반에 관여하는 사람은 우리 조직에 서프로밖에 없더라고요.

그래서 종종 “이 사람이 없으면 우리 조직이 안 돌아가겠다”는 생각까지 합니다.

고객여정 전체를 그리는 사람 = CX✨

얼마 전 서프로님이 과로로 쓰러질 뻔(?)한 적이 있어요.
아직까지도 기억에 남는 '고객여정지도 워크샵' 때문인데요.

5인미만 스타트업 운영 시스템, 비즈노션 출시를 앞두고,
이건 꼭 해야 한다며 전 구성원 멱살 잡고 캐리한 CX 워크샵이었어요.
(정말 빡센데, 저희 규모의 조직이라면 꼭 추천하고 싶어요)

공여사님이 그랬듯, 저 역시도 제품을 마케팅하는 입장이지만,
우리 제품이 잘 맞는 고객에게 도달해서 잘 쓰일 수만 있다면
그게 전부가 아닌가? 싶었던 적도 있어요. 
하지만 이번 워크샵을 통해 단계마다 고객의 감정이달라진다는 걸 확 체감하게 되었어요.

예를 들어, 스타벅스를 갔는데 줄이 길면 기분이 일단 나빠졌다가,
내 차례가 오면 좋아지고, 결제할 때 프리퀀시 적립을 물어보면 귀찮아지고,
자리 찾느라 다시 짜증이 났다가, 자리에 앉아 음료를 받고
수다를 떨 때면 기분이 좋아지는 것처럼요.

서프로님은 생각보다 훨씬 넓게, 그리고 깊게.
고객여정 전체를 머릿속에 그리고 행동하는 사람이었어요.
동료지만, 그날 참 멋있었습니다.워크샵 이후로 팀원 모두가 업무에서
"고객님이 이쯤에 이런 감정을 느낄 것 같아"를 상상하는 게 버릇이 돼버렸을 정도로요.

일 잘한다는 건 성과 내는 게 다가 아닌 거 같아요.
태도와 기세로 팀까지 바꾸는 일도 포함되죠.
서프로님은 그런 사람이에요.
우리 조직에 미흡했던 CX에 대한 인식을 아예 바꿔버린 인물이요.

하지만 종종 서프로님이 CX라는 이름 하에 너무 많은 일을 챙기다 보니
가끔은 너무 고되지 않을까 걱정이 되기도 해요.
물론 동시에 그만큼 조직에서 기대하고, 기대고 있지만요. (서프로 화이팅!!!🐢🌟)

오늘은 그런 서프로를 소개했습니다.

항상 저 김주임만 등장해서 공여사들은 마케팅에만 진심인가?
오해하실 수도 있겠지만, 묵묵히 뒤에서 제 몫을 하고 있는 고마운 동료들이 있다는 걸
자랑 아닌 자랑(?) 해보면서, 저희 팀 '공여사들'이 뒷배가 든든해 보였던 이유가
조금은 전해졌기를 바랍니다.

혹시 여러분 주변에도 이런 CX적인 사고가 철저한, 유능한 동료가 있나요?
저희에게도 들려주세요. 여러 조직의 CX 얘기가 궁금해요.

그럼, 저 김주임은 다음 소타트업 이야기로 찾아뵙도록 하겠습니다.
감사합니다🙏