2025년 하반기, 카카오톡은 전국민적인 비판에 직면했습니다. 시작은 '친구 탭'의 대대적인 UX 개편이었습니다. 오랜 기간 목록형 인터페이스에 익숙했던 사용자들에게 친구 목록 대신 인스타그램 피드처럼 바뀐 새로운 UI는 큰 피로감으로 다가왔습니다. 많은 유저는 '국민 메신저'가 과도하게 서비스를 확장하며 기본 기능의 편리함을 해친다고 비판했습니다. 실제로 일부 사용자들은 업데이트를 거부하며 2개월 이상 구 버전을 유지하는 '앱 업데이트 저항' 까지 보였습니다.

이런 냉랭한 여론이 한바탕 지나간 뒤 카카오는 '오픈채팅 커뮤니티' 기능을 활용한 '옾챗상담소' 캠페인을 오픈했습니다. 법률, 건강 등 실질적인 정보가 필요한 분야의 전문 크리에이터를 섭외하여 라이브 상담을 진행한 것이죠. 이 이벤트는 단순히 새로운 기능을 홍보하는 수준을 넘어, 부정적 여론에 대한 '정면돌파 전략'이기도 했습니다. 왜냐하면 이 오픈채팅 커뮤니티는 최신 업데이트를 하지 않으면 입장할 수 없는 방이었기 때문이죠.

과연 카카오의 이 전략은 사용자들의 마음을 움직였을까요? 저는 이 이벤트에 흥미를 갖고 참여해보았는데요. 결과적으로는 이벤트가 시작하기 전 오픈채팅의 최대 정원인 3,000명이 가득 찼고 이벤트 내내 뜨거운 반응이었습니다. 이 이벤트를 통해 카카오가 어떻게 부정적 여론을 뒤집고 유저들의 참여를 이끌어냈는지 살펴보았습니다. 마지막에는 마케팅 실무자들이 부정적 이슈를 만났을 때 필요한 인사이트도 정리했습니다.

1️⃣업데이트 저항을 무너뜨린 팬덤 효과

옾챗상담소 캠페인의 가장 결정적인 성과는 '업데이트 저항'을 무너뜨린 것입니다. 실제 현장 참여자들의 피드백 중 '이번 이벤트 참여하려고 업데이트를 했다'는 내용은, 카카오가 이번 마케팅에서 동원한 팬덤의 힘이 얼마나 강력했는지를 보여줍니다. 이는 단순한 '광고'나 '푸시 알림'이 해낼 수 없는 영역입니다. 이러한 반응을 얻을 수 있었던 이유는 전문성을 기반으로 법률, 건강, 재테크 등 유저가 평소 궁금했던 '실질적인 정보'를 제공했습니다. 이는 유저들에게 업데이트의 불편함을 감수하고라도 얻고 싶은 '가치'를 부여했습니다.

나아가 닥터프렌즈 우창윤 내과의사나 양태영 변호사처럼, 이미 두터운 팬덤을 형성한 크리에이터를 호스트로 세워, 팬덤의 자발적 참여 의지를 활용했습니다. 팬들은 서비스의 호불호를 넘어, 내가 좋아하는 사람과 소통하고 싶다'는 강한 의지 때문에 자발적으로 업데이트를 하고 해당 커뮤니티에 참여했습니다. 결과적으로 카카오는 앱 업데이트에 대한 부정적인 인식을 '인플루언서와 팬이 실시간으로 소통하는 설레는 경험'으로 치환하는 데 성공한 것입니다.

이러한 전략 덕분에 일부 세션은 3,000명 정원이 가득 차는 뜨거운 반응을 얻었으며, 카카오는 신규 기능에 대한 유저들의 경험을 성공적으로 유도할 수 있었습니다.

2️⃣3천 명 실시간 소통을 지탱한 '댓글 기능'

3,000명이 동시에 한 채팅방에서 라이브 소통을 한다는 것은 상상 이상의 혼란을 의미합니다. 실제로 라이브 초반에는 수많은 말풍선이 폭포수처럼 쏟아져 내려와 크리에이터의 질문과 유저의 답변이 뒤섞이며 맥락을 파악하기 힘들 정도였습니다. 자칫하면 채팅방이 '소통 없는 난장'으로 변질될 위험이 있었습니다. 이때 빛을 발한 것이 바로 오픈채팅 커뮤니티의 신규 기능인 '댓글 기능'이었습니다.

특정 질문이나 중요한 발언에 대해서는 유저들이 '댓글'을 달아 그 맥락 안에서만 대화를 이어갈 수 있게 되자, 대화의 주제가 흩어지지 않고 질서가 잡히기 시작했습니다. 이 기능은 단순히 UI의 편리함을 넘어, 대규모 인원이 모였을 때 '커뮤니티의 질서'와 '대화의 깊이'를 유지하는 핵심적인 장치로 기능했습니다. 팬덤이 호스트에게 집중하고 질서를 지키려는 성향과 더불어, 기술적인 장치가 뒷받침되자 3,000명이라는 대규모 인원과의 실시간 소통이 가능해지는 놀라운 경험을 선사했습니다.

3️⃣성공적 기획 뒤에 남겨진 숙제

개인적인 의견입니다만, 카카오의 이번 '옾챗상담소' 기획 자체는 훌륭했다고 판단합니다. 부정적 여론을 정면으로 돌파하고, 기능 채택을 유도하기 위해 애쓴 기획자들의 노력이 엿보였거든요. 적어도 이벤트 방 내의 참여자들에게 신규 기능인 '댓글'을 확실히 인지 시킨 것으로 보였습니다.

흥미로운 토론 거리를 제시해서 유저들의 댓글을 유도했고, 주제마다 꽤 많은 댓글이 달렸습니다.

Q&A 세션에는 인플루언서에게 질문하면 인플루언서가 질문을 선정해 댓글로 답변을 달아주는 프로그램이었습니다. 유저들이 본인 질문만 하기 바쁠 거라고 예상했지만, 인플루언서가 댓글을 단 메시지에서 함께 소통하며 노는 모습을 보여주기도 했습니다.

이벤트가 시작되고 쏟아지는 메시지에 참여자들 모두 정상적인 소통이 되겠냐고 우려했지만, 댓글 기능으로 질서가 잡히자 꽤나 깊이있는 고민상담도 가능했습니다.

4️⃣위기를 기회로 바꾸는 3가지 전략

물론 기능상 아쉬운 점도 있었습니다. 3천명이 참여한 실시간 소통 현장에서 직접 경험한 UX의 한계는 앞으로 더 많은 개선점을 드러내기도 했습니다. 특히 이런 '대규모' 이벤트를 앞으로도 계속해서 진행할 예정이라면요. '댓글'이라는 새로운 기능으로 대화의 맥락을 유지할 수는 있었지만 여전히 대규모 인원이 채팅을 보내는 속도가 너무 빨라 전체적인 소통이 어려웠고, 호스트가 이를 컨트롤 하는 상황에서 대화창이 자주 잠기다보니 작성 중이던 채팅 내용은 계속 유실되기도 했습니다.

그럼에도 이번 이벤트는 꽤 성공적이라고 봅니다. 이번 이벤트에서 가장 중요한 KPI였을 '댓글' 기능의 홍보를 통해 유의미한 댓글이 생성되었고, 이벤트가 종료되었는데도 인원들은 방에 남아 서로의 소통을 이어가고 있기 때문입니다. 저는 이번 사례를 통해 부정 이슈를 어떻게 다뤄야할지 생각해보았습니다.

1. 기능에 대한 비판이 거셀 때는 논란을 회피하기보다, '가치 있는 콘텐츠'를 제공하는 것으로 어느정도 돌파 할 수 있습니다. 유저에게 실질적인 이익을 줄 수 있을 때, 부정적 인식을 상쇄합니다.

2. 신규 기능과 서비스를 홍보해야 할 때, 이미 형성되어 있는 팬덤을 활용하는 것은 강력한 초기 동력이 될 수 있습니다. 이들은 단순한 팔로워가 아닌, 브랜드가 원하는 행동(앱 업데이트, 기능 사용)을 자발적으로 수행하게 만드는 장치로 활용됩니다.

3. 현장에서 드러난 기능적 한계(UX 이슈)가 있다면, 조속히 해결하는 것이 다음 단계 성장의 핵심입니다. 마케팅 성공은 곧 '서비스 사용의 성공 경험'으로 이어져야 하며, 이는 곧 지속적인 UX 개선을 통해서 달성될 수 있습니다.

어제는 부정 여론의 가장 큰 축이었던 '친구 목록'을 원상 복귀하겠다는 발표도 있었죠. 이는 카카오가 비판을 수용하고 사용자 경험을 최우선으로 하겠다는 의지로 해석됩니다. 카카오톡은 여전히 대한민국 국민의 삶과 가장 밀접하게 연결된 '국민 앱'입니다. 이번 '옾챗상담소'의 성공적인 진행과 더불어, 앞으로의 운영에 있어서도 '국민 앱' 답게 사용자의 목소리에 늘 귀 기울여 비판을 성장의 동력으로 삼아 더욱 발전해나가기를 기대해봅니다. 옾챗상담소의 이벤트는 이제 두 팀이 남아있는데요, 오늘 저녁 7시에 투자/재테크 인플루언서와의 소통이 예정되어 있다고 합니다. 카카오의 고난 극복 여정 (이라 쓰고 인플루언서 마케팅, 대규모 이벤트 운영, 신기능 홍보 방식 등이라 읽습니다) 이 궁금하시다면 입장해보셔도 좋을 것 같습니다.

오늘의 소마코 콕 📌

✔️팬덤 기반의 마케팅이 2개월간 지속된 '업데이트 저항'을 무너뜨린 동력이 되었습니다.
✔️3,000명의 대규모 실시간 소통 속에서 '댓글 기능'은 대화의 맥락과 질서를 유지하는 핵심 기술 장치로 기능하며 신규 기능의 효용성을 입증했습니다.
✔️성공적인 기획에도 불구하고 대화 속도 제어 부재와 작성 중 내용 유실 등 현장에서 드러난 UX 미흡점은 '국민 앱'으로서 지속적인 성장을 위해 반드시 개선해야 할 숙제입니다.

EDITOR 짱수안
"다 아는 이야기 한 번 더 정리해 드려요."

By. 소마코

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