팀장: 지금 경쟁사의 개인정보 유출 문제로 시끄럽습니다.

매니저: 뉴스에서 봤습니다..

팀장: 우리도 같은 문제가 생기지 않도록 주의하세요.

매니저: 넵. 알겠습니다.

팀장: 전에 있었던 관련 이슈는 메이크업 됐나요?.

매니저: 네?? 화장이요?

메이크업(Make-up)은 정말 다양한 의미가 있습니다. 가장 익숙한 뜻은 ‘색조 화장, 무대 화장’입니다. 이외에도 ‘보상하다, 화해하다, 보충하다, 만회하다’ 등의 뜻이 있어요. 전혀 다른 의미 같지만, 피부 트러블을 가려주고, 피부 상태를 보완해 주는 것이 메이크업이니 어느 정도 연결이 됩니다.

비즈니스 상황에서는 ‘수습하다, 해결하다’의 의미로 많이 사용됩니다. 업무상 발생하는 특정 이슈, 문제 상황을 해결하거나, 고객의 불만 사항을 수습하는 과정을 의미해요. 같이 사용할 수 있는 어휘로 캐치업(catch up)이 있어요. 목표 달성을 위해 뒤처진 성과를 따라잡고, 상황을 개선하는 과정, 방안을 말합니다.

*고객 불만사항 메이크업 어떻게 할까요?

*항상 메이크업 플랜을 준비해 두세요.

작은 문제부터 해결하라

디지털 교육 콘텐츠를 개발해 학생들이 태블릿 PC로 글도 읽고 문제도 풀며 공부했어요. 현장 센터에서는 학생들의 자기주도학습을 관리감독하며 정해진 학습량이 완료되면 집에 보내 주었어요. 그 안에는 미니 테스트도 있어서 기본 점수 이상을 받아야 되는 조건도 있었어요. 집중해서 할당 공부량을 채울 수 있도록 동기부여를 했습니다. 그때 한 선생님이 이것저것 만져 보다가 문제점 하나를 발견했어요. 테스트 문제를 풀고, 답을 알게 된 다음에 뒤로 갔다가 다시 들어올 수 있다는 것이었습니다. 선생님은 학생들의 부정행위를 걱정하며 미리 본사에 건의를 했지만 다른 큰 문제들에 묻혀 즉시 보완이 되지 않았어요. 

그러다 학생들 사이에서 그 기능적 빈틈이 공유되었고, 학생들은 학습 이해도와 상관없이 꼼수로 테스트에서 높은 점수를 얻고 집에 일찍 갈 수 있게 되었습니다. 데이터 결과만 보았을 때는, 학생들이 공부를 열심히 해서 테스트 점수가 잘 나온 줄 알았는데, 학교 시험 결과는 그렇지 못했어요. 후에 면담을 진행하다 이 기능적 오류에 대해 선생님들이 알게 되었고 큰 이슈가 되었습니다. 시험 성적이 뚝 떨어진 상황에서 교육 기관의 신뢰도는 무너질 수밖에 없어요. 결국 최종 시험 결과를 확인할 때까지는 뒤로 돌아갈 수 없도록 기능을 보완해서 문제가 해결되었지만 상처는 남았습니다.

처음에 이런 기능적 오류가 발생되었을 때는 큰 문제라고 생각하지 않았어요. 이 작은 문제가 이렇게 큰 파장을 가져올 것이라 생각하지 못했어요. 업데이트해야 할 수많은 기능들이 있을 때, 이런 작은 문제는 우선순위에서 밀리게 됩니다. 겉으로 보여주기 좋은 기능들에 비하면 미약하게 느껴집니다.  

하지만 이런 작은 문제부터 하나하나 해결해야 합니다. 작은 건의사항이라도 외면하지 않고 문제로 정의하고 수습하는 습관을 가져야 해요. 팀원들과 이슈를 공유하고 함께 체크해야 해요. 소수의 목소리라 귀찮고 번거롭게 느껴질 수 있지만, 이 작은 구멍이 공들여 쌓은 탑을 무너뜨릴 수도 있다는 사실을 명심해야 합니다. 좋은 신호라고 생각하고 좀 더 적극적으로 문제해결력을 갖고 접근합시다.