조직문화는 인위적으로 만들어졌던 자연스럽게 만들어졌던 간에 상관없이 끊임없이 발전합니다. 실제로 최근에는 한 직장에 5년 이상 근속한 직장인의 비율이 35%에 그치는 등 이직 및 퇴사가 잦아 조직 내 구성원 전환 속도가 빠르고, 기존의 임직원들 역시 나이가 들어감에 따라 개인의 라이프 사이클이 변하면서 개인의 성향과 업무를 대하는 태도 역시 자연스레 변화합니다. 또한 조직의 리더들의 성향도 시대에 따라, CEO의 비전에 따라 달라지며 그에 따라 조직 구조도 끊임없이 변화하며 이 모든 것이 조직문화 변화에 큰 영향을 끼치게 됩니다.

이러한 조직 내부적인 변화 뿐만 아니라 산업의 역동성, 사회 분위기와 시대상의 변화, HR 업계의 패러다임 변화, 글로벌 트렌드의 유입 등 조직문화를 둘러싼 외부적 요인들도 조직문화 변화에 영향을 미칩니다. 실제로 문화란 고정된 것이 아니고 갑자기 생겨나거나 처음부터 완전한 모습을 가지고 있는 것이 아니기 때문에 조직이 존재하는 동안 끊임없이 성장하고 또 진화하며 어떠한 문화는 쇠퇴해 더 나은 문화로 자연스레 이동하기도 합니다.

*조직문화 연속체(The Corporate Culture Continuum) : 조직문화는 정지해 있는 것이 아니라 살아있는 것처럼 외부 자극에 확실하고 예측 가능한 방식으로 반응한다. 따라서 조직문화는 시간의 흐름에 따라 좌우로 이동하면서 여러가지 다른 모습을 띠며 계속해서 변해간다.

그렇다면 이렇게 빠르게 변화하는 조직문화 속에서 조직 구성원의 특성을 200% 반영하고 우리 조직에 적합한 조직문화를 만들기 위해서는 어떤 과정이 필요할까요? 뻔하게 들릴 수 도 있겠지만, 구성원에 대한 관심과 분석을 보다 면밀하고 논리적이며 구체적으로 하는 것이 그 시작입니다. 조직문화의 중심에는 언제나 구성원이 있습니다. 그런 구성원이 필요로 하는 조직문화 활동, 제도, 행동 등이 분명할수록 이를 받아들이는 구성원의 포용력은 커지고 문화는 더욱 강력해집니다. 무엇을 할지 정하기 이전에 왜 해야 하는지 그 이유를 구성원에 대한 분석에서 시작해보세요. 그 기획의 초점이 구성원에서 시작된다면 해당 구성원들이 변화함에 따라 자연스럽게 함께 진화하는 조직문화를 만들어 갈 수 있을 겁니다. 

✅진정한 구성원의 니즈를 알아내는 방법

그렇다면, 우리는 어떻게 구성원의 숨은 니즈를 알아낼 수 있을까요? 모든 구성원들을 직접 만나 그들의 이야기를 들어볼 수 있다면 좋겠지만 현실적인 제약들로 이는 거의 불가하다는 것을 조직문화 담당자들은 누구보다 잘 알 것입니다. 특히 기업의 규모가 커질수록 전사 구성원과의 직접적인 쌍방 커뮤니케이션은 꿈도 꾸기 어려운 실정이지요. 따라서 기업의 규모와 현실적 제약에 상관없이 조금은 쉽지만 정확하고 과학적으로 우리 조직 구성원의 숨은 니즈를 파악하는 4가지 방법을 소개합니다. 

1️⃣임직원 데이터 분석을 통한 인사이트 도출하기

앞선 아티클에서도 언급한 것처럼 조직 구성원들이 어떤 특징을 가지고 있는 지 깊게 이해하는 것은 그들이 어떤 니즈를 가지고 있는지 파악하는 출발점이 되어줍니다. 그리고 이때 그 시작은 바로 “데이터”이지요.

아래 보이는 것처럼 임직원 한 사람에 대해서도 뽑아낼 수 있는 데이터의 종류는 굉장히 많습니다. 이때, 데이터들을 어떤 분류로 묶어서 분석할 지가 본 과정에서는 매우 중요합니다. 단순히 구성원의 특성을 보는 것을 넘어서 그 안에 숨겨진 니즈를 파악해야 하기 때문에 조직 전체의 대표성을 지닌 특징을 발견할 수 있는 개별 인적 데이터를 특정 기준에 따라 묶어 결과값을 도출하는 것이 중요합니다.

이렇게 1차 데이터 분석이 끝나고 나면 위 데이터들을 기반으로 조직문화적 차원의 거시적인 인사이트를 발굴해야 합니다. 이러한 인사이트는 구성원의 니즈를 반영하는 것과 더불어 전반적인 조직문화 방향성을 제시해주기 때문입니다. 실제로 위의 데이터를 통해 입사 후 구성원의 평균 근속 연수가 대략 12년이고 이중 신입 입사자의 평균 근속 연수는 13년으로 사원으로 입사 후 책임 진급까지 근속 지속 비율이 55%가 넘는다는 것을 발견했습니다. 또한 실제로 구성원들은 입사 후 평균 자녀 수가 1.6명으로 입사 후 결혼을 거쳐 자녀 양육까지 입사 후 삶의 형태가 지속적으로 변한다는 특성이 강하다는 것도 알 수 있었죠.

따라서, 이러한 인사이트를 기반으로 특정 기간이 아닌 생애 주기에 걸친 임직원 케어 프로그램과 직급 변화 및 구성원 개인의 삶의 변화에 따른 맞춤형 복지 프로그램의 필요성을 더욱 느끼고 이에 따른 생애주기형 피플케어 프로그램을 만들어야겠다는 조직문화 방향성을 도출하였죠.

이렇게 구성원의 데이터 분석을 기반으로 우리 조직 구성원의 특성을 이해한다면 그 안에서 구성원의 니즈를 찾는 건 어렵지 않습니다. 이미 어떤 구성원의 니즈를 봐야 하는 지가 분명하니 말이죠. 예를 들어, 위 데이터를 기반으로 도출한 가장 평균적인 구성원은 40대의 12년 차 책임이자 초등학교 3학년 자녀를 둔 아빠이며, 수도권 프로젝트 사이트에서 근무 중인 개발자로 신입으로 입사하여 현재 세번째 팀에서 근무 중인 남성이었습니다. 그럼 이 직원에게는 어떤 페인 포인트와 니즈가 있을까요?

먼저 40대 개발자로 본사가 아닌 프로젝트 사이트에서 일하며 ▲본사에 대한 갈망 ▲건강 등 체력 이슈에 대한 높은 관심이 있을 것 같습니다. 더불어 자녀가 초등학교 저학년이니 어린이날 행사보다는 아이들 ▲방학 시즌에 따른 자녀 대상 행사에 대한 니즈가 클 것 같다고 판단할 수 있습니다. 또한 팀 이동이 있었고 팀내 중추 인력인 상황에서 최대 10년 이상 차이나는 ▲후배 사원들과의 팀빌딩 ▲고객사와의 원활한 업무 수행을 위한 성장 욕구 등이 있을 것 같습니다.

어떤가요? 꼭 구성원들을 한 명씩 만나 인터뷰를 해야지만 니즈를 찾을 수 있는 것은 아닙니다. 데이터를 통한 구성원에 대한 깊은 이해에서 니즈 발굴을 시작해보세요. 데이터를 통해서라면 숨어있던 구성원들의 생각과 욕구들이 여러분의 앞에 짜잔! 하고 나타날 것입니다. 

2️⃣기존 프로그램 참가 신청 데이터 및 참여 후기를 역으로 추산하기

만약 전체 임직원의 수가 너무 많아 전사 단위 데이터 도출에 현실적이 어려움이 있다면 기존 진행한 프로그램들을 활용하여 역으로 특정 프로그램에 관심도가 높은 임직원들의 특성을 추산해보세요. 분명 모든 조직문화 프로그램은 그 규모가 크던 작던 해당 프로그램에 1차 타켓팅한 대상이 있을 것입니다. 그것이 파일럿 프로그램이더라도 상관없습니다. 기존에 기획하고 진행한 프로그램에 참가신청을 한 직원들의 데이터를 뽑아 분석해본다면, 기존 기획 의도와 설령 다를지라도 “아! 이 대상을 타켓으로 기획한 프로그램에는 이런 특성을 가진 직원들이 반응을 하고 참여를 원하는구나” 혹은 “이 대상이 좋아할 것이라고 생각했는데 오히려 다른 대상이 더 긍정적으로 반응을 하네” 등을 알 수 있을 것입니다. 해당 데이터가 있다면 다음 프로그램에서는 원하는 그룹의 직원들의 니즈에 조금은 더 가까워지는 프로그램을 선보이는데 성공할 것이고 그렇게 진행한 프로그램 수가 많아질수록 데이터의 정확도는 높아지겠죠.

만일, 프로그램 참여자들의 후기를 받고 있다면 더 좋은 데이터를 모을 수 있습니다. 실제로 저희는 각 조직문화 프로그램을 운영하고 난 뒤 자동으로 사내 시스템을 통해 참여자 분들에게 후기 작성 TODO를 발송합니다. 해당 후기에는 직원들의 다양한 주관식 답변들이 올라옵니다. 해당 후기에는 구성원의 진정한 니즈가 녹아날 때가 많습니다.(좋았던 점 뿐만 아니라 개선사항이 때로는 더 도움이 되기도 하죠) 이는 프로그램 개선에 큰 도움이 되며 특히 자녀 프로그램의 경우에는 자녀 양육자만이 낼 수 있는 현실적인 니즈들이 많아 프로그램 퀄리티와 만족도를 높이고 타켓 구성원의 참여도를 높이는데 큰 도움이 되는 경우가 많습니다. 

더불어, 최근에는 다양한 AI기술 등장하면서 많은 주관식 후기들을 담당자가 하나씩 읽어보지 않아도 데이터 값을 붙이고 해당 데이터를 학습한 내용을 기반으로 궁금한 점을 질문하면 AI가 챗봇 형식으로 구성원의 VOC 속 녹아든 조직문화 키워드를 뽑아주기도 합니다. 실제로 후기 데이터들이 쌓여 그 양이 방대하다면 이런 AI기술을 활용하여 업무의 생산성을 높여 보시는 것도 추천 드립니다.
*주피터를 이용해 간단한 크롤링을 진행하고 상용화된 LLM(거대언어모델) 코드를 따와 간단한 빅데이터 분석을 할 수도 있습니다.

3️⃣ 리더들을 활용한 임직원 소통 프로그램 활용하기

때로는 조직문화를 전파하고 이끌어 나가는데 중심점이 되는 조직의 리더들이 나서 구성원들과 직접 소통하는 것이 구성원들의 진정한 니즈를 확인하는 데 효과적일 수 있습니다. 리더가 탑 다운 형식으로 “우리 구성원들은 이럴 것 같아. 이러한 활동을 해주면 좋아할거야”라고 본인이 생각한 바를 일방적으로 말하는 대신 직접 현장에 찾아가 구성원과 눈을 맞추며 그들의 생각을 듣는 것은 구성원의 상황을 이해하고 진정성있는 구성원의 요구사항을 파악하는데 매우 효과적입니다. 또한 구성원의 요구사항을 듣는 것 이외에도 리더가 생각한 조직문화 방향성에 대해 구성원을 설득을 하거나 혹은 그들의 피드백으로부터 새로운 이야기를 수용하는 것은 조직문화의 긍정적 발전이라는 측면에서 부수적인 효과도 가져올 수 있습니다. 

실제로 자사에서는 “구성원이 묻고 대표님이 답하다”라는 컨셉의 CEO현장방문 프로그램 <춘문현답>과 프로젝트 중추인력인 PM들 간의 커뮤니케이션 데이 <PM Day>, HR리더가 프로젝트 사선임과 점심식사를 하며 원데이클래스를 함께 배우는 <인.터.FACE>, 근무지에 따른 임직원 커미니 활동 <+PLUS> 그리고 팀장 이상의 리더 대상 <리더십 포럼>등 리더와 함께하는 다양한 컨셉의 임직원 소통 프로그램을 통해 현장에서 직접 구성원의 목소리를 들어오고 있습니다. 또한 구성원의 의견을 단순 청취하는 것만이 아니라 이를 주기적으로 조직문화 프로세스에 녹여 제도를 개편하거나 새로운 프로그램을 신설하는 등 민주적인 조직문화를 만드는데 큰 역할을 하고 있습니다. 

📢현장에서 리더와 구성원들 간의 소통 효과를 높이는 온라인 도구

✳패들렛(Padlet) : 익명으로 구성원이 들어와 의견을 내면 실시간으로 피드 형식으로 질문을 확인 가능해요. 댓글과 좋아요 기능 등으로 관심도가 높은 질문을 선별할 수 있고 모바일로도 손 쉽게 참여가 가능해서 편리해요.

✳비박스(Vevox) : 현장에서 객관식으로 의견을 청취할 때 쓸 수 있는 실시간 의견 청취 도구로 현장 거수 등으로 의견을 받기 어려운 상황에서 참여자들이 모바일로 손쉽게 질문에 대한 답을 객관식으로 선택할 수 있어요. 암호를 걸어 참여자 외 인원의 유입도 막을 수 있어서 좋아요.  

4️⃣ 비대면 커뮤니케이션 창구를 통한 리얼 VOC 듣기

친숙함의 맹목성(familiarity Blindness)이라는 개념처럼 조직문화 담당자로 오래 일하다 보면 익숙함에 속아 구성원들의 의견을 쉽게 받아들이지 않는 경우가 있습니다. 그렇기 때문에 비대면 커뮤니케이션 창구를 활성화하고 심지어는 익명의 게시판의 접수되는 라이브한 구성원들의 이야기를 자세히 살펴보고 수용하고자 하는 태도를 지니는 것이 필요하기도 합니다. 

실제로 조직문화 팀 공식 이메일에 접수되는 의견을 기반으로 신규 프로그램을 마련하고, 블라인드(Blind)에 올라온 직원들의 이야기와 사내 포탈의 자유게시판인 “나도 한마디” 게시판을 참고하여 기존 제도에 대한 적절성을 다시 살펴보고 수정하기도 합니다. 또한 사내 포탈 내 “생활정보” 게시판을 만들고 해당 섹션에 올라오는 컨텐츠들 중 구성원 반응도가 높은 것들을 모아 사외 제휴 프로모션 시 참고하기도 하지요.

익명이 가진 단점도 분명히 있지만(대표성이 없다는 것과 극단의 의견일 경우) 익명이기에 더 구체적인 의사표현을 한다는 장점도 명확히 있기 때문에 동일한 제도와 복지에 대해서도 구성원 각자의 입장에서 상반된 반응이 나올 수 있음 이해하고 이를 다각도에서 고려하고 다양한 구성원 의견을 반영한다는 측면에서 이러한 다양한 비대면 커뮤니케이션 채널을 활용하는 것은 좋은 자세라고 생각합니다.

✅대상에 따른 다른 니즈를 접목한 조직문화 프로그램 운영 사례

위 단계와 같이 구성원의 목소리를 듣고 데이터를 통해 이들을 분석하는 과정을 거친 이유는 구성원이 어떤 특성과 니즈를 가지고 있는지에 따라 조직문화의 디테일한 부분들을 다르게 기획하고 이를 프로그램에 녹여야 높은 만족도와 구성원 경험의 차이를 만들 수 있기 때문입니다.

아래는 실제로 같은 프로그램이라도 대상에 따라 세부 세션과 디테일한 포인트들을 다르게 두어 기획한 사례입니다. 같은 본사 초청 프로그램이더라도 자녀를 대상으로 하는지 부모님을 대상으로 하는지, 또 같은 자녀 대상 프로그램이더라도 영유아 및 초등학교 저학년을 대상으로 하는지 중고등생 사춘기 자녀를 대상으로 하는지에 따라 신경 써야 할 부분이 180%도 바뀌지요. 특히 구성원 본인 만을 대상으로 하는 조직문화 프로그램이 아니라 구성원과 가족이 함께한다면 구성원의 특징에 함께하는 가족의 특징과 니즈까지 함께 프로그램에 녹여야 하기 때문에 더욱 세심하게 고민하여야 하죠.

✅나로부터 너로부터, 우리 모두로부터

조직문화에 대한 영향의 정도는 조직의 리더가 아닌 동료들에 의해 더 많이 좌우된다고 합니다. 일부 구성원이 아닌 우리 조직의 기반이 되는 모든 구성원에 대한 지속적인 관심과 객관적인 데이터 그리고 건의 사항에 기반한 그들의 목소리를 적극적으로 수용하고 그 본질을 이해하려는 태도는 빠르게 변화하는 조직문화 속 진정한 구성원의 니즈를 반영할 수 있게 할 것입니다. 그리고 이러한 프로그램에 참여하고 만족한 구성원들이 동료로 있는 조직이라면 점차 그 영향력이 확대되어 여러분이 원하는 조직문화가 자연스럽게 형성되리라 믿습니다. 

과거의 구성원과 오늘의 구성원 그리고 내일의 구성원이 언제나 같을 순 없습니다. 변화하는 구성원들 마음 속 변하지 않는 니즈를 파악하여 어제보다 더 나은 조직문화를 만들고 그것이 쌓여 우리의 조직문화가 10년 전 그것에 머물러 있지 않도록 구성원에 대한 관심의 불씨를 꺼트리지 마세요.

📝앞으로 이런 주제의 아티클이 이어질거에요📝

1. 구성원의 마음을 움직이는 조직문화 프로그램은 어떻게 만들어질까(상/하)

2. 빠르게 변하는 조직문화 속에서 진정한 구성원 니즈를 읽어내는 법

3. 어짜피 해야한다면, 차별화된 프로그램을 기획하세요

4. 모두를 만족시키는 조직문화란 없습니다

5. 끝까지, 구체적으로, 디테일하게!

6. ONE DAY MAGIC

7. CRM, 구성원들도 대상입니다

8. 조직문화 담당자가 가져야 할 자세와 태도

9. 조직문화에도 회고가 필요해요

10. 나는 조직문화 기획자로 적합한 사람일까?

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