분식집을 운영하던 A씨가 고객의 컴플레인 전화와 배달앱 측의 압박에 시달리다 쓰러진 뒤 사망하는 일이 있었어요. 이 사건이 알려지며 배달앱이 가진 문제를 지적하는 목소리가 커지고 있고요.

무슨 일이야?

한 고객이 쿠팡이츠로 주문한 음식 중 ‘새우튀김 1개 색깔이 이상하다’며 환불해달라고 전화했어요. A씨는 사과하고 새우튀김값을 환불해줬고요. 그런데 고객은 배달앱에 다시 전화를 걸어 ‘음식값 전부를 환불해달라’고 요구했고, ‘개념 없는 사장’이라는 별점 1점짜리 리뷰를 달았어요. 배달앱은 점주에게 전화해 고객의 컴플레인을 해결하라고 압박했고, A씨는 배달앱에서 온 전화를 받다 쓰러졌어요. 분식집 직원이 “사장님이 쓰러졌다”고 하는데도 업체 측은 계속 해결하라고 했고요. A씨는 쓰러진 지 3주 뒤 뇌출혈로 사망했어요.

나도 배달앱 많이 쓰는데... 괜찮은 걸까? 

편한 앱 뒤에 여러 문제가 있었어요. 예를 들어, 점주는 며칠 전에 배달을 끝낸 음식이라도 앱을 통해 환불 요청이 들어오면 울며 겨자 먹기로 해줄 수밖에 없어요. 특히 이번에 문제가 된 쿠팡이츠에는 악의적인 리뷰에도 점주가 해명하거나 답글을 다는 등 대응할 방법이 아예 없고요. 배달앱이 이런 상황에서 책임을 점주에게 떠넘긴다는 것도 문제예요. 공정거래위원회는 배달앱이 플랫폼으로서 입점 업체와 소비자를 모두 보호할 수 있도록 ‘온라인 플랫폼 공정화법’을 내놓았는데, 국회를 통과하기까지 과정이 좀 남아 있어요.